Perpustakaan Digital ITB

Pasar industri telekomunikasi Indonesia terus berkembang terutama karena adanya peningkatan penggunaan internet di Indonesia. Pertumbuhan demand pasar ini juga diikuti dengan pertumbuhan pemain dalam industri telekomunikasi Indonesia. X adalah produk baru di dalam industri telekomunikasi Indonesia. Memasuki industri dengan pemain yang sudah banyak tentunya akan menjadi tantangan tersendiri bagi X. Dari awal berdirinya sampai tahun ini, X terus mengalami pertumbuhan dalam jumlah pelanggannya dengan cukup signifikan. Namun, retention rate dari pelanggannya sebagai metric untuk mengukur pelanggan yang melakukan pembelian kembali bernilai cukup rendah dan cenderung terus menurun dari waktu ke waktu. Hal ini juga terjadi dalam retention rate aplikasi X. Maka, perlu dirancang strategi retensi pelanggan X untuk segmen generasi Z yang bisa meningkatkan tingkat retensi X dengan mengeksplorasi situasi dan pemikiran pelanggannya, merancang strategi retensi yang berdampak dan bisa diimplementasi, serta menguji prototipenya. Penelitian diawali dengan melakukan riset pasar eksplorasi dengan metode kualitatif in-depth interview yang diolah menggunakan analisis tematik. Kemudian, dirancang strategi pemasaran menggunakan 4P marketing mix dan marketing funnel yang selanjutnya strategi retensi dipilih menggunakan skor ICE. Strategi retensi yang terpilih, yaitu psychological pricing dibuat prototipenya pada aplikasi maupun in-app asset X dan diujikan secara sampling dengan kuesioner serta A/B testing karena diperoleh bahwa harga adalah faktor yang sangat memengaruhi pelanggan dalam melakukan pembelian kembali dan pelanggan saat ini sudah mulai merasa harga X tidak semurah dulu. Maka, berdasarkan pengujian prototipenya, diperoleh bahwa decoy effect pada rekomendasi paket di landing page dapat mendorong pelanggan untuk membeli paket yang diinginkan oleh X dan diharapkan dapat meningkatkan tingkat retensi X.