Perpustakaan Digital ITB
Seiring dengan perkembangan budaya Korea Selatan melalui Korean Wave, muncul genre musik
baru yang disebut Korean Pop. BTS menghadirkan gelombang besar Korean Pop. BTS adalah
boy band K-Pop terkemuka dengan jumlah penggemar mereka. Jaringan sosial ARMY “Adorable
Representative M.C of Youth” bagi mereka yang bersedia menjadi penggemar BTS. Seorang
penggemar menganggap bahwa memorabilia seperti album menekankan penciptaan narasi dan
identitas visual. ARMY mulai merasakan bahwa BTS memberikan kenangan kebahagiaan
mereka dengan membeli merchandise mereka, fenomena masifnya penggemar BTS yang bersedia
membeli merchandise ini kemudian diangkat oleh peneliti. Penelitian ini akan menganalisis
hubungan brand experience, brand personality, brand trust, dan customer satisfaction terhadap
customer loyalty pada ARMY. Hasilnya juga akan sangat membantu untuk rekomendasi dan
referensi bagi perusahaan di bidang musik dan BTS, mengenai manfaat dan hubungan kelima
variabel tersebut. Penelitian ini menggunakan pendekatan data kuantitatif dengan pengumpulan
data melalui kuesioner. Menggunakan purposive sampling dengan hasil 232 respondents. Dengan
kriteria ARMY yang telah membeli Merchandise yang diluncurkan oleh BTS, berdomisili di
salah satu kota di Jawa Barat, Jawa Tengah, atau JABODETABEK dengan usia antara 18 – 22
tahun atau Gen Z. Kemudian, mengolah data menggunakan SmartPLS dan menganalisis secara
deskriptif dan PLS-SEM. Penelitian ini menunjukkan bahwa brand experience berpengaruh
signifikan terhadap brand personality, brand trust, dan customer satisfaction. Customer loyalty
dapat dipengaruhi secara signifikan oleh brand trust dan customer satisfaction. Hasil mediasi
menyatakan bahwa customer satisfaction dapat sepenuhnya memediasi brand experience terhadap
customer loyalty, sedangkan brand trust dan brand personality memiliki peran memediasi
sebagian.
Kata Kunci: BTS, ARMY, Merchandise, Quantitative, PLS-SEM, Brand Experience, Brand
Personality, Brand Trust, Customer Satisfaction, Customer Loyalty