Perpustakaan Digital ITB

Chatbot adalah bagian dari kecerdasan buatan yang digunakan secara populer akhir-akhir ini oleh perusahaan besar untuk menangani dan memberikan respon pada konsumen mereka. Teknologi semakin berkembang, begitupula aktivitas bisnis. Usaha mikro kecil dan menengah, sebagai pihak yang berperan besar pada perekonomian Indonesia dan mempunyai jumlah pelanggan yang besar pula. Penting bagi UMKM untuk mempunyai kemampuan dalam mengelola pelanggan mereka, menjawab respon atau komplen, dsb. Hari ini, UMKM menghadapi era digitalisasi yang mengharuskan mereka untuk mempunyai pendekatan yang lebih maju dan kreatif pada calon pelanggan untuk mendapatkan loyalitas mereka. Dengan begitu, chatbot dapat menjadi salah satu pilihan untuk UMKM dalam mengelola pelanggan. Peneliti menggunakan empat variabel untuk dievaluasi berdasarkan penelitian sebelumnya, ke-empat variabel tersebut adalah: antropomorfisme, motivasi hedonis, kemudahan penggunaan, dan kebergunaan untuk melihat pengaruhnya terhadap intensi penggunaan chatbot dan intensi berbelanja melalui kepuasan. Penelitian ini menggunakan studi kualitatif sebagai penelitian awal untuk mendapatkan fitur penting chatbot untuk alat tes. Alat tes kemudian digunakan untuk mendapaktan data kuantitatif. Wawancara semi-struktural dilakukan untuk melihat tanggapan responden setelah menggunakan alat tes. Data kuantitatif dianalisis menggunakan PLS-SEM untuk estimasi nilai dari tiap variabel laten. Penelitian ini menemukan bahwa motivasi hedonis dan persepsi kebergunaan berpengaruh positif pada kepuasan, dan kepuasan berpengaruh positif kepada intensi penggunaan chatbot. Implikasi dari penelitian ini turut didiskusikan.