Perpustakaan Digital ITB

Saat ini, kegiatan tanggung jawab sosial yang dilakukan perusahaan (corporate social responsibility) dapat menjadi sumber keunggulan kompetitif. Pelanggan lebih memilih untuk membeli produk atau layanan dari perusahaan yang menerapkan program CSR. Dampak jangka panjang dari CSR adalah meningkatkan customer loyalty. PT Telekomunikasi Seluler (Telkomsel) adalah salah satu perusahaan yang menerapkan program CSR. Salah satu program CSR di bidang pendidikan adalah IndonesiaNEXT. Namun, kondisi saat ini evaluasi program IndonesiaNEXT hanya dilakukan terhadap teknis pelaksanaan program sehingga belum ada identifikasi pengaruh IndonesiaNEXT terhadap customer loyalty. Oleh karena itu, pada penelitian ini akan diidentifikasi pengaruh IndonesiaNEXT terhadap customer loyalty pada Telkomsel. Penelitian ini menggunakan variabel mediasi corporate image dan customer satisfaction serta variabel moderasi corporate ability. Penelitian dilakukan dengan kuesioner online yang disebarkan kepada pelanggan Telkomsel dengan usia di atas 18 tahun. Pengujian model penelitian menggunakan confirmatory factor analysis (CFA) dan structural equation modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa CSR IndonesiaNEXT berpengaruh positif secara signifikan terhadap customer loyalty melalui dua variabel mediator, yaitu corporate image dan customer satisfaction. Usulan strategi yang dapat dilakukan Telkomsel serta manajemen CSR Telkomsel adalah mempertimbangkan CSR sebagai pendekatan strategis, memaksimalkan campaign dan communications plan program, meningkatkan alokasi sumber daya perusahaan pada program CSR IndonesiaNEXT, dan evaluasi kinerja frontliner.