Perpustakaan Digital ITB

Transportasi adalah sebuah alat yang dapat digunakan untuk memindahkan manusia dan barang dari suatu titik ke titik lainnya demi memenuhi kebutuhan yang memberikan keuntungan dalam ruang dan waktu. Untuk mencapai tempat tujuannya, manusia bisa menggunakan bus kota, kereta api, sepeda, kapal laut, dan kapal terbang sebagai transportasi umum. Kurang memadainya transportasi umum di Indonesia yang membantu aktivitas masyarakat masih menjadi sebuah perhatian besar bagi pemerintah. Sebagai negara berkembang, Indonesia masih dalam peningkatkan sistem transportasi umumnya hingga sekarang. Manajemen transportasi umum sangatlah penting dalam sebuah pembangunan transportasi khususnya dibidang qualitas layanan. Kota Bandung sebagai ibukota dari Provinsi Jawa Barat akan mempunyai Bandung Metro Kapsul sebuah konsep dari LRT. Bandung Metro Kapsul diperkirakan dapat menurunkan tingkat kemacetan yang telah terjadi selama ini, kemacetan telah banyak menyebabkan permasalahan hidup di masyarakat seperti lingkungan, kesehatan, dan ekonomi. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi ekspektasi pelanggan terhadap kualitas layanan Bandung Metro Capsule dan memberikan rekomendasi kualitas layanan yang paling tepat berdasarkan dimensi SERVQUAL. Penelitian ini menggunakan SERVQUAL sebagai kerangka kuesioner dan menyebarkannya ke lebih dari 100 responden melalui formulir online saja. Data analisis ditunjukkan dengan meneskripsikan ekspektasi pelanggan dengan analasis deskripsi, dan menggunakan tes reliabel dan tes validasi untuk setiap dimensi dari SERVQUAL, lalu T-test dan one-way ANOVA to mengidentifikasi perbedaan atau efek antara profil responden dan dimensi dari SERVQUAL. Hasil dari data analisis menunjukkan bahwa ekpekatsi pelanggan dari kualitas layanan Bandung Metro Kapsul berfokus pada dimensi Empati khsusnya pada poin layanan bagi kaum penyandang cacat, orang tua, ibu hamil, dan ibu yang membawa anak. Setelah itu diikuti oleh dimensi Tangible pada poin ruang tunggu di stasiun dan dimensi Reliability pada poin harga tiket yang harus sama ketika penumpang membeli di aplikasi/website dan loket tiket. Hasil dari penilitian ini dapat menjadi rekomendasi untuk komersialisasi dari Bandung Metro Kapsul.