Tesis ini, dengan judul "Memaksimalkan Pemanfaatan Mesin BCA Star Teller dalam Mencapai Nilai Tertinggi Customer Experience (CE) dan Branch Service Quality (BSQ)," menyoroti pentingnya adaptasi Bank Central Asia (BCA) terhadap era digital dan ekspektasi pelanggan modern. Studi ini membahas strategi BCA untuk mengubah transaksi perbankan ke format digital dan mengotomatiskan transaksi tunai melalui mesin Star Teller. Penelitian ini mengidentifikasi bahwa pemanfaatan mesin Star Teller belum optimal, menyebabkan penurunan kepuasan pelanggan dan kerugian operasional. Studi ini bertujuan untuk menemukan solusi untuk meningkatkan pemanfaatan mesin Star Teller dan merumuskan manajemen perubahan yang tepat, dengan menganalisis masalah dari aspek mesin dan manusia menggunakan model TAM dan analisis kesiapan untuk berubah. Akhirnya, penelitian ini menyarankan pentingnya pelatihan, sosialisasi, dan keterlibatan manajemen dalam mendorong adopsi teknologi, serta penggunaan metode ADKAR dan 4DX untuk implementasi solusi.