Teks ini membahas eksplorasi isu bisnis, metode penelitian, dan analisis data yang digunakan untuk memahami retensi pelanggan di Fin X, sebuah perusahaan perbankan digital. Berikut ringkasannya: **1. Kerangka Konseptual:** * Kerangka konseptual adalah urutan pemikiran logis yang mengintegrasikan teori, asumsi, dan prinsip untuk pengembangan riset secara keseluruhan. * Penelitian ini menggunakan kerangka konseptual yang terintegrasi untuk mencapai tujuannya. **2. Metode Penelitian dan Pengumpulan Data:** * Metodologi penelitian menggabungkan pendekatan untuk mencapai tujuan penelitian dan menjawab pertanyaan masalah. * Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan data dari database internal Fin X, didukung oleh data kualitatif eksternal. * Data dimanipulasi untuk menjaga kerahasiaan. * Pengumpulan data menggunakan siklus yang dimulai dengan identifikasi kebutuhan data, diterjemahkan ke dalam kode SQL, dieksekusi di Microsoft SQL Server Management Studio, dan melalui proses ETL (Extract, Transform, Load) menggunakan Tableau Prep. * Visualisasi data dilakukan dengan Tableau Desktop. **3. Analisis Situasi Bisnis:** * **Definisi Retensi Pelanggan:** Retensi adalah penggunaan berkelanjutan produk atau layanan. Fin X mendefinisikan retensi sebagai pengguna aktif dalam 1 bulan terakhir (L30D), dengan minimal 5 transaksi finansial yang diprakarsai oleh pelanggan. * **Analisis Kohort Retensi:** Alat untuk mengidentifikasi tingkat retensi dari berbagai kelompok pengguna dengan perilaku serupa. Penelitian ini mengembangkan pendekatan ini untuk analisis yang lebih mendalam. * **Kerangka Kerja Siklus Hidup Retensi:** Membagi pelanggan menjadi pengguna aktif baru, aktif saat ini, pengguna yang dihidupkan kembali, dan pengguna tidak aktif (dormant). Penelitian ini menyesuaikan kerangka ini untuk Fin X. * Pengguna baru dibagi menjadi aktif dan tidak aktif. * Pengguna yang aktif selama 3 bulan berturut-turut disebut pengguna utama (power user). * **Analisis Kohort Perilaku:** Pengembangan lebih lanjut dari analisis kohort retensi, membagi kohort berdasarkan perilaku atau aktivitas tertentu. **4. Analisis Data:** * **Analisis Kohort Retensi di Fin X:** Menggunakan data dari Januari 2018 hingga Oktober 2019. * Retensi menurun seiring berjalannya waktu. * Ada peningkatan kualitas retensi pelanggan baru, tetapi tidak mengkompensasi churn pelanggan lama. * Penelitian ini berupaya meniru keberhasilan Evernote dalam meningkatkan retensi. * Penurunan retensi terbesar terjadi pada bulan ke-1 dan ke-2. * Transfer masuk menurun signifikan dari bulan ke-0 ke bulan ke-1. * Pelanggan yang lebih muda dan lebih tua (di atas 40 tahun) cenderung memiliki retensi yang lebih rendah. * Saluran akuisisi non-digital memiliki kualitas retensi yang lebih rendah. * Pelanggan berusia 17-25 tahun memiliki retensi tertinggi di saluran digital. * **Analisis Siklus Hidup Retensi Pelanggan di Fin X:** * Menunjukkan kondisi keseluruhan retensi, membagi pelanggan berdasarkan bulan buku (MOB). * Hanya sekitar setengah dari pelanggan baru yang langsung menjadi aktif. * Jumlah power user menurun dari waktu ke waktu, sementara jumlah dormant user meningkat. * Saluran digital memiliki siklus retensi yang jauh lebih baik daripada saluran non-digital. * Sub-channel digital 1 tidak memiliki perbedaan signifikan dalam retensi. * Service center memiliki kualitas retensi yang baik pada saluran non-digital. * Pengguna aktif baru memiliki saldo pendanaan rata-rata yang jauh lebih tinggi daripada pengguna tidak aktif baru. * Power user memiliki saldo pendanaan rata-rata tertinggi. * Analisis mengungkapkan potensi peningkatan persentase pengguna aktif untuk membentuk grafik retensi seperti Evernote. * Transfer dan fitur transaksi merupakan transaksi yang membedakan pengguna aktif baru dan pengguna tidak aktif baru. * Fitur-fitur yang sering digunakan, seperti firewall, valuta asing, dan tabungan, dapat digunakan untuk mengembangkan strategi retensi. * Transaksi merchant dan tabungan fleksibel merupakan transaksi yang sangat kuat di kalangan power user. * Pengguna harus masuk (login) setidaknya sekali untuk program retensi agar efektif. * **Analisis Kohort Perilaku di Fin X:** * Pengguna yang diperoleh melalui saluran digital memiliki tingkat retensi yang jauh lebih tinggi. * Pengguna yang mendanai akun mereka di bulan 0 (MOB 0) memiliki tingkat retensi yang jauh lebih tinggi. * Tingkat pendanaan optimal untuk retensi yang lebih tinggi adalah lebih dari lima juta rupiah. * Semakin banyak aktivitas dalam aplikasi yang dilakukan pengguna, semakin tinggi tingkat retensi yang mereka miliki. **5. Analisis Lingkungan Eksternal yang Mendukung:** * **Analisis PESTEL:** Menilai faktor-faktor politik, ekonomi, sosial, teknologi, lingkungan, dan hukum yang mempengaruhi Fin X. * Politik: Regulasi perbankan yang ketat dan stabilitas politik mempengaruhi industri. * Ekonomi: Kondisi ekonomi global dan domestik mempengaruhi kinerja perbankan. * Sosial: Dominasi generasi milenial dengan daya beli dan konsumsi yang tinggi. * Teknologi: Investasi teknologi berfokus pada pengalaman pelanggan dan digital banking. * Lingkungan: Digital banking membantu mengurangi penggunaan kertas dan emisi. * Hukum: Dual system, ojk dan bi mengatur perbankan, dengan kemenkominfo untuk financial technology. * **Lima Kekuatan Porter:** Menganalisis daya saing dan daya tarik pasar. * Ancaman pendatang baru relatif rendah karena hambatan masuk yang tinggi. * Daya tawar pelanggan relatif rendah. * Ancaman produk substitusi (start up fintech) cukup tinggi. * Daya tawar pemasok cukup tinggi. * Persaingan kompetitif sedang. * **Kerangka Kerja VRIO:** Menganalisis sumber daya internal. * Produk, teknologi, orang (SDM), inovasi, dan merek adalah sumber daya utama. * Fin X memiliki keunggulan kompetitif berkelanjutan dalam produk, inovasi, dan merek, keunggulan sementara dalam teknologi, dan tantangan untuk memanfaatkan SDM secara optimal. Secara keseluruhan, penelitian ini bertujuan untuk memahami faktor-faktor yang mempengaruhi retensi pelanggan di Fin X, menggunakan berbagai kerangka kerja analisis dan data internal serta eksternal. Tujuannya adalah untuk mengembangkan strategi retensi yang efektif, meningkatkan jumlah pengguna aktif dan power user, dan meningkatkan pertumbuhan bisnis Fin X secara keseluruhan.