Perkembangan teknologi dalam sepuluh tahun terakhir, terutama internet, smartphone, dan media sosial, telah mengubah lanskap bisnis secara global dan di Indonesia. Penggunaan internet dan media sosial tumbuh pesat, bahkan di Indonesia melebihi rata-rata pertumbuhan global. Hal ini memengaruhi perilaku konsumen dan mendorong perubahan di berbagai industri, terutama perbankan dan jasa keuangan. Konsumen mengharapkan layanan yang mudah dan aman, memaksa bank untuk berinovasi dengan layanan digital banking. Survei menunjukkan potensi besar digital banking di Asia, dengan preferensi transaksi digital yang meningkat dibandingkan transaksi tradisional. Tren serupa terjadi di Indonesia, di mana transaksi digital telah melampaui transaksi di cabang bank. Banyak bank di Indonesia telah menerapkan strategi digital, termasuk meluncurkan aplikasi mobile banking dan bahkan mengakuisisi bank lain untuk fokus pada segmen digital. Persaingan di industri perbankan semakin ketat, dengan bank berlomba-lomba menarik minat pelanggan melalui berbagai program promosi. Fin X, sebuah divisi digital banking dari sebuah bank di Indonesia, memiliki aplikasi Fin X yang menawarkan solusi digital banking. Fin X menerapkan sistem kerja agile untuk menciptakan suasana kerja yang menyenangkan dan mendorong inovasi. Struktur organisasi Fin X dibagi menjadi tim bisnis, tim pengembangan produk, dan tim pendukung. Fin X menargetkan pasar milenial di perkotaan dan berupaya meningkatkan pendapatan berbasis biaya transaksi. Meskipun digital banking dan e-wallet memiliki kesamaan, mereka berbeda dalam hal regulasi dan kemampuan. E-wallet diawasi oleh Bank Indonesia, sedangkan digital banking juga diawasi oleh Otoritas Jasa Keuangan. E-wallet memiliki batasan dalam hal penyimpanan dana dan layanan yang dapat ditawarkan. Pergeseran paradigma dalam menilai kesuksesan bisnis, dari hanya profitabilitas menjadi pertumbuhan yang signifikan, mendorong munculnya startup yang mendominasi pasar. Pertumbuhan pelanggan, terutama retensi pelanggan, sangat penting untuk keberlanjutan bisnis. Jika terlalu fokus pada akuisisi tanpa retensi, sama saja dengan menyewa pelanggan. Fin X telah melakukan berbagai strategi pertumbuhan, tetapi masih berfokus pada akuisisi pelanggan. Retensi pelanggan Fin X masih rendah, yaitu sekitar 30%. Meningkatkan retensi pelanggan sangat penting karena dapat meningkatkan pendapatan dan mengurangi biaya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kondisi retensi pelanggan di Fin X, mengidentifikasi faktor internal dan eksternal yang memengaruhi, dan mengembangkan strategi untuk meningkatkan retensi pelanggan. Penelitian ini memiliki tiga pertanyaan utama: Bagaimana kondisi retensi pelanggan di Fin X? Apa faktor internal dan eksternal yang memengaruhi retensi pelanggan? Strategi apa yang dapat diterapkan untuk meningkatkan retensi pelanggan? Implikasi dari penelitian ini adalah untuk meningkatkan profitabilitas pelanggan di Fin X. Penelitian ini memiliki batasan, yaitu fokus pada lingkungan Fin X, menggunakan data transaksi dari Januari 2018 hingga September 2019, dan hanya menganalisis retensi pelanggan, bukan aspek pertumbuhan lainnya. Tesis ini terdiri dari lima bab: pendahuluan, tinjauan pustaka, metodologi penelitian, analisis data, dan kesimpulan serta rekomendasi. Penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif mendalam dengan data transaksi pelanggan untuk menghasilkan wawasan yang berguna dalam meningkatkan retensi pelanggan di Fin X.