24 Bab III Metodologi Penelitian Bab ini Bagian ini membicarakan mengenai metodologi penelitian yang mencakup langkah-langkah sistematis yang terstruktur dan terarah yang akan diterapkan dalam penelitian untuk mencapai tujuan penelitian. Proses ini terdiri dari enam tahapan berurutan, yaitu persiapan penelitian, kajian pustaka, konseptualisasi model, pengumpulan dan pengolahan data, analisis, serta kesimpulan dan saran. Langkah-langkah dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar III.1 Mulai Studi LiteraturStudi Lapangan Identifikasi dan Perumusan Masalah Penetapan tujuan dan manfaat penelitian Penetapan batasan dan asumsi penelitian Kajian penelitian terdahulu Sintesa State Of The Art penelitian Penentuan model dasar penelitian Penentuan model penunjang Pembentukan model penelitian Penyusunan hipotesis penelitian Operasionalisasi variabel Perancangan Kuesioner Penentuan target sampel dan teknik sampling Pilot Test Uji Validitas dan Reliabilitas Valid dan Reliabel . Pengumpulan Data Ya Perbaikan Kuesioner Tidak Pengolahan statistika deskriptif Pengujian PLS-SEM Analisis data Implikasi manajerial Kesimpulan Saran Selesai Gambar III.1 Diagram alur penelitian 25 Penelitian ini memiliki tujuan untuk dapat mengembangkan model penerimaan aplikasi PLN Mobile oleh pelanggan dengan memperluas model UTAUT2 melalui penambahan beberapa variabel eksternal. Melalui perluasan model UTAUT2, dapat diketahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi pelanggan dalam menerima teknologi PLN Mobile. Diharapkan setelah diketahui faktor-faktor tersebut, dapat merumuskan upaya – upaya perbaikan aplikasi PLN Mobile sehingga pelanggan dapat merasa terbantu dengan adanya aplikasi PLN Mobile dalam mendapatkan layanan kelistrikan. Penelitian ini adalah studi korelasional yang bertujuan untuk menggambarkan hubungan antara variabel-variabel yang memengaruhi penerimaan teknologi PLN Mobile oleh pelanggan. Berdasarkan horison waktu, penelitian ini termasuk jenis penelitian cross-sectional, di mana data hanya dikumpulkan pada satu periode waktu tertentu (Sekaran dan Bougie, 2016). III.1. Tahapan Persiapan Penelitian Tahapan persiapan penelitian terdiri dari studi lapangan dan studi literatur yang bertujuan untuk mengetahui fenomena yang terjadi di lapangan, identifikasi dan perumusan masalah, penetpaan manfaat dan tujuan penelitian dan penetapan batasan dan asumsi penelitian. Studi Literatur dilakukan dengan menggali informasi yang sudah ada dalam literatur sebelumnya seperi jurnal, buku, artikel, atau penelitian terdahulu yang berkaitan dengan topik penelitian, guna memperkuat dasar teori yang akan digunakan dalam penelitian ini. Pada studi literatur penelitian ini, ditemukan bahwa terdapat tiga variabel yang diketahui berpengaruh signifikan pada intention untuk menggunakan suatu teknologi dan inovasi yaitu Truts, Image dan Compatibility. Selanjutnya penelitian dilanjutkan dengan Studi lapangan . Pada penelitian ini studi lapangan bertujuan untuk melakukan observasi dan identifikasi mengenai permasalahan yang terjadi pada objek penelitian yaitu aplikasi PLN Mobile. Studi lapangan dilakukan dengan melakukan wawancara singkat kepada lima pelanggan PLN unit Layanan Pelanggan Kupang. Berdasarkan hasil dari studi lapangan, diperoleh informasi bahwa aplikasi PLN Mobile masih belum dimanfaatkan oleh pelanggan dalam memenuhi kebutuhan layanan kelistrikannya. Pada Tahun 2023, Manajemen PLN memutuskan untuk memasukan 26 kinerja downloader PLN Mobile serta jumlah transaksi keuangan di PLN Mobile dalam KPI Unit. Beberapa isu yang mempengaruhi penerimaan aplikasi PLN Mobile oleh pelanggan adalah masih kurangnya kepercayaan pelanggan terhadap aplikasi mobile. Pelanggan masih terbiasa dengan transaksi secara offline melalui Payment Point Online Bank (PPOB) untuk melakukan pembayaran rekening ataupun pembelian token listrik. Sedangkan perihal layanan gangguan dan keluhan, pelanggan lebih percaya untuk melapor ke petugas PLN ataupun secara langsung datang ke kantor PLN. Selain itu pelanggan belum merasa adanya kebutuhan dalam menggunakan aplikasi PLN Mobile didalam kehidupan sehari-hari. Namun pelanggan merasa di era digital saat ini, pelanggan akan merasa lebih bangga saat menggunakan aplikasi mobile. Setelah dilakukan sudi lapangan dan studi literatur sehingga ditemukan adanya permasalahan yang terjadi, Tahapan selanjutnya dari penelitian ini adalah menetapkan tujuan dan manfaat penelitian untuk menjawab pertanyaan penelitian yang telah dirumuskan sebelumnya. Selanjutnya ditetapkan batasan-batasan penelitian supaya penelitian tetap terfokus pada pokok-pokok masalah yang ada dan asumsi penelitian yang digunakan. Terkait pemaparan tujuan, batasan dan asumsi penelitian telah dijelaskan masing-masing pada Subbab I.3, Subab I.4, dan Subbab 1.5, di Bab I. III.2. Tahapan Kajian Pustaka Pada tahapan penelitian ini dilakukan kajian terhadap penelitian-penelitian yang pernah dilakukan terdahulu untuk mengetahui berbagai teori-teori yang relevan dengan topik yang diteliti pada penelitian ini. Topik yang diteliti pada penelitian ini yaitu model penerimaan Aplikasi PLN Mobile oleh pelanggan yang melibatkan karakteristik individu dalam penggunaan aplikasi mobile. Oleh karena itu dalam melakukan kajian pustaka, kata kunci yang digunakan adalah penerimaan teknologi, aplikasi mobile dam karakteristik individu. Selanjutnya berdasarkan penelitian-penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya dilakukan sintesa state of the art penelitian yang bertujuan untuk mengetahui posisi penelitian yang akan dilakukan terhadap penelitian-penelitian terdahulunya. 27 III.3. Tahapan Konseptualisasi Model Setelah penentuan tujuan penelitian telah dilakukan, maka perlu dilakukan perancangan model penelitian yang diharapkan dapat menjawab pertanyaan penelitian dan tujuan penelitian. Konseptualisasi model atau pengembangan model penelitian dilakukan melalui beberapa tahapan yaitu penentuan model dasar penelitian, penentun model penunjang, pembentukan model penelitian, penyusunan hipotesis dan operasionalisasi variabel. III.3.1. Penentuan Model Dasar Penelitian Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengembangkan dan menguji model penerimaan aplikasi PLN Mobile oleh pelanggan. Penelitian terkait penerimaan teknologi terutama aplikasi mobile dan aplikasi online sudah cukup banyak dilakukan. Setiap penelitian menghasilkan model dengan perspektif yang disesuaikan dengan konteks penelitiannya sehingga model-model tersebut tidak dapat digunakan untuk melakukan pengukuran terhadap semua objek. Oleh sebab itu diperlukan adanya penyesuaian terhadap model-model tersebut agar pengembangan model penelitian sesuai dengan tujuan dan konteks penelitian. Terdapat beberapa model penerimaan teknologi yang banyak digunakan dalam menilai perilaku pengguna dalam menggunakan suatu sistem atau teknologi, yaitu TAM (Davis dan Venkatesh, 1996) dan UTAUT2 (Venkatesh dkk., 2012). Model UTAUT2 yang merupakan pengembangan dari model UTAUT dapat digunakan dalam konteks penerimaan teknologi di sektor konsumer. Model UTAUT2 tidak hanya berfokus pada individu, namun juga memasukan pengaruh sosial, lingkungan serta fasilitas dalam penerimaan suatu teknologi. Model UTAUT2 telah terbukti efektif untuk menjelaskan niat dan perilaku penggunaan teknologi mobile salah satunya mobile banking pada penelitian Baptista dan Oliveira (2015). Oleh karena itu model UTAUT2 dipilih sebagai dasar pengembangan model penelitian ini. Model dasar UTAUT2 yang dikembangkan oleh Venkatesh dkk (2012) tidak dapat digunakan langsung pada penelitian ini karena ada beberapa faktor yang perlu ditambahkan yaitu Trust, Compatibility serta Image. Faktor Trust diadaptasi dari beberapa penelitian seperti Tran, Ba & Vu, Dinh. (2024) yang menganalisa model penerimaan aplikasi tourism mobile serta penelitian Alalwan dkk. (2017) yang 28 menganalisa model penerimaan aplikasi mobile banking. Selanjutnya pada penelitian Plouffe dkk. (2001) membahas mengenai penerimaan teknologi pembayaran elektronik dengan 8 faktor yang diteliti dimana 2 diantaranya adalah Image dan Compatibility. III.3.2.