21 Bab II Tinjauan Pustaka Pada bab ini membahas terkait teori dan literatur yang mendasari penelitian mengenai kebijakan pelayanan publik dan standar pelayanan publik di Kota Bandung. Pembahasan dimulai dengan teori terkait definisi E-Government, teori pelayanan publik, digitalisasi pelayanan publik, teori Public Value dan definisi Keterangan Rencana Kota (KRK). II.1 E-Government Smart city dapat menyelesaikan banyak masalah bagi pemerintah daerah karena pertumbuhan populasi, kebutuhan informasi, dan kemajuan teknologi. Untuk menjadikan sebuah kota atau kabupaten menjadi smart city, ada banyak hal yang harus dilakukan. Pengenalan e-government sering dilihat sebagai peluang bagi pengembangan masyarakat perkotaan untuk mengembangkan kota berbasis teknologi. Ini dilakukan mengingat meningkatnya perkembangan teknologi informasi dan berbagai jenis layanan yang dapat disediakan pemerintah. Untuk mencapai hal ini, berbagai faktor perlu dipersiapkan. Perkembangan masyarakat urban yang mendukung e-government sering dikaitkan dengan penerapan e- government, yang menghasilkan konsep kota cerdas atau smart city (Damani dan Purwaningsih, 2018). Era digitalisasi telah membawa perubahan besar pada paradigma pelayanan publik, pemerintah menggunakan teknologi informasi untuk meningkatkan efisiensi dan aksesibilitas layanan melalui E-Government. Karena teknologi informasi telah menjadi bagian integral dari kehidupan sehari-hari, pemerintah menggunakannya untuk meningkatkan efisiensi dan aksesibilitas layanan publik melalui transformasi E-Government. Perubahan ini mencakup digitalisasi proses administrasi, penyediaan layanan online, dan interaksi yang lebih efektif antara pemerintah dan masyarakat (Taufiqurokhman, dkk. 2023). Penerapan e-government memungkinkan berbagai bentuk interaksi dengan pihak lain, yang mengubah struktur birokrasi yang sebelumnya kaku menjadi lebih kompleks dan dinamis. Dalam proses ini, pemerintah memaksimalkan pemanfaatan 22 teknologi informasi dan komunikasi (TIK) untuk menghapus hambatan birokrasi dan membangun sistem manajemen serta prosedur yang memfasilitasi kerja sama antar lembaga pemerintah, serta mempermudah akses terhadap semua layanan dan informasi publik. Instruksi Presiden No. 3/2003 mengenai Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government mencerminkan komitmen pemerintah untuk mendukung pelaksanaan e-government. Tujuan dari penerapan e-government dijelaskan secara jelas dalam instruksi tersebut, yakni untuk membangun sistem pemerintahan berbasis elektronik yang bertujuan meningkatkan kualitas pelayanan publik (Wahab dan Arsyad, 2015). Namun, memahami dampak inovasi ini terhadap efektivitas layanan sangat penting dalam konteks ini. Terlepas dari upaya pemerintah untuk menerapkan E- Government yang lebih kuat, masih kurang penelitian yang mengukur bagaimana digitalisasi benar-benar berdampak pada kualitas dan keterjangkauan layanan publik. Keberhasilan transformasi E-Government termasuk tantangan dan peluang yang muncul selama implementasinya. Faktor-faktor ini masih kurang dipahami (Taufiqurokhman, dkk., 2023). Keuntungan dari media digital e-government, antara lain (Wiranti dan Frinaldi, 2023): a. Pengeluaran dan operasi administrasi yang efektif dan efisien. b. Untuk memungkinkan konsolidasi dan sosialisasi di semua tingkatan dengan lebih cepat, efisien, dan efektif, berikan akses ke jaringan komunikasi dan layanan. c. Mengembangkan kemampuan untuk menjawab pertanyaan, saran, keluhan, dan pertanyaan yang berkaitan dengan layanan publik. d. Hubungan masyarakat (humas) pemerintah mengutamakan komunikasi, motivasi, akomodasi, sosialisasi, dan informasi. e. Media memungkinkan partisipasi, konsolidasi, dan perlibatan masyarakat, memungkinkan mereka untuk secara terbuka dan tanpa rasa takut menyampaikan aspirasinya. 23 II.2 Pelayanan Publik Pelayanan publik merupakan salah satu jenis lembaga negara yang bertugas melayani negara dan masyarakat. Lembaga Administrasi Negara (2000) mendefinisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk layanan yang diberikan oleh lembaga pemerintah, baik berupa barang maupun jasa, yang terdapat di lingkungan pemerintahan pusat, daerah, atau Badan Usaha Milik Negara maupun Daerah, dengan tujuan untuk memenuhi kriteria pelayanan publik dan dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang-undangan (Setijaningrum, 2009). Pelayanan publik dan pelayanan umum sering dianggap sebagai hal yang sama, meskipun beberapa individu dan organisasi memiliki definisi yang berbeda. Menurut Arif (2008), pelayanan publik merujuk pada layanan atau pemberian yang diberikan oleh suatu organisasi pemerintah kepada masyarakat melalui fasilitas umum, baik yang berkaitan dengan pelayanan langsung maupun yang bersifat non- pelayanan. Pemerintah yang dimaksud mencakup seluruh organisasi pemerintahan. Salah satu hasil kebijakan yang dapat mempengaruhi seluruh lapisan masyarakat adalah pelayanan publik, dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat sebagai dampak yang diharapkan (Handoyo, 2012). Paradigma baru dalam pelayanan publik menekankan bahwa dasar teoritis yang ideal untuk pelayanan publik adalah dengan mempertimbangkan berbagai kepentingan dan nilai-nilai publik yang ada. Dari perspektif ini, sifat dan prinsip yang diterapkan dalam pelayanan publik harus sesuai dengan nilai-nilai yang berkembang di masyarakat. Karena masyarakat terus berubah, pelayanan publik harus mengikuti perkembangan tersebut. Selain itu, dasar teoritis dari model pelayanan publik baru ini adalah teori demokrasi, yang menegaskan kesetaraan antarwarga negara tanpa diskriminasi berdasarkan suku, ras, agama, atau afiliasi politik. Paradigma perubahan dalam pemerintahan muncul bersamaan dengan ide- ide ini. Osborne dan Gaebler adalah yang pertama menyarankan konsep ini (Keban, 2008), dan Osborne serta Plastrik mengembangkan lebih lanjut dalam buku mereka yang diterbitkan pada tahun 1997, Banishing Bureaucracy: The Five Strategies for 24 Reinventing Government. Selain itu, paradigma baru dalam pengelolaan publik juga dibahas, yang menekankan bahwa pemerintah dan birokrasi harus memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Pemerintah harus memberikan wewenang kepada masyarakat untuk mengontrol layanan yang disediakan oleh pemerintah (Mahsyar, 2011). Semua tindakan yang dilakukan oleh penyelenggara untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sambil mematuhi ketentuan hukum yang berlaku di tingkat pusat, BUMN, dan BUMD termasuk dalam pelayanan publik (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993, dan No. 63 Tahun 2003) (Setijaningrum, 2009). II.2.1 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik Profesionalisasi pelayanan publik sangat penting untuk kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh lembaga pemerintahan. Oleh karena itu, Kebijakan No.81 Tahun 1993 oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara menetapkan Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Birokrasi publik harus mendasarkan pada pedoman ini saat memberikan layanan kepada masyarakat. Berikut merupakan prinsip- prinsip pelayanan publik (Monoarfa, 2012): 1. Kesederhanaan berarti bahwa proses dan prosedur pelayanan harus dirancang dan dijalankan dengan cara yang mudah, lancar, cepat, akurat, tidak rumit, serta mudah dipahami dan dilaksanakan oleh individu yang membutuhkan layanan. 2. Kejelasan dan Kepastian mencakup kejelasan dan kepastian mengenai prosedur pelayanan, persyaratan teknis dan administratif yang dibutuhkan, satuan kerja serta pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan layanan, serta waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan layanan. 3. Keamanan didefinisikan sebagai proses dan hasil pelayanan yang dapat memberikan rasa aman, nyaman, dan kepastian hukum bagi masyarakat. 4. Keterbukaan berarti informasi mengenai prosedur pelayanan, persyaratan, unit kerja pejabat yang bertanggung jawab, waktu penyelesaian, biaya dan 25 tarif, serta informasi terkait lainnya harus disediakan secara terbuka dan mudah dipahami oleh publik, baik yang diminta maupun tidak diminta. 5. Efisiensi berarti bahwa persyaratan pelayanan hanya terbatas pada hal-hal yang langsung berkaitan dengan pencapaian tujuan layanan, sambil tetap menjaga keseimbangan antara persyaratan dan hasil layanan. 6. Ekonomis berarti bahwa biaya dan tarif atas layanan harus ditentukan secara adil dengan mempertimbangkan faktor-faktor seperti nilai barang dan jasa yang diberikan, kemampuan masyarakat untuk membayar, serta ketentuan hukum yang berlaku. 7. Keadilan dan Pemerataan bertujuan untuk memastikan bahwa pelayanan dapat menjangkau sebanyak mungkin orang dan terdistribusi secara merata ke seluruh lapisan masyarakat. 8. Ketepatan Waktu berarti bahwa layanan harus diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan. Menurut Undang- Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Indikator Pelayanan Publik, suatu penyelenggara pelayanan dapat tercapai apabila berasaskan: 1. Kepentingan Hukum 2. Kepastian Hukum 3. Kesetaraan Hak 4. Keseimbangan antara Hak dan Kewajiban 5. Profesionalisme 6. Perlakuan yang Setara 7. Keterbukaan 8. Akuntabilitas 9. Fasilitas 10. Ketepatan Waktu 11. Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan. II.2.2 Digitalisasi Pelayanan Publik Digitalisasi adalah proses transisi dari teknologi analog ke teknologi digital. Secara historis, kemajuan digitalisasi bergantung pada perangkat dan pendukung lainnya. 26 Komputer dan internet adalah contohnya. Komputer dan internet telah menyediakan manusia dengan teknologi baru yang membuat hidup lebih mudah. Digitasi adalah bagian penting dari proses digitalisasi. Dengan mengoptimalkan proses internal, seperti mengotomatisasi proses dan mengurangi penggunaan kertas, digitalisasi dimaksudkan untuk mengurangi biaya (Marwiyah, 2023). Era digitalisasi telah dimulai dengan berbagai manfaat yang ditawarkannya. Digitalisasi akan mengubah kehidupan sehari-hari individu dan memudahkan organisasi serta perusahaan dalam menjalankan aktivitasnya. Penerapan digitalisasi dalam kehidupan sehari-hari perusahaan sangatlah mudah. Digitalisasi adalah proses konversi media dari format cetak, audio, dan video menjadi format digital. Proses ini digunakan untuk menyimpan dokumen dalam bentuk digital, melakukan penyalinan, serta membuat koleksi perpustakaan digital. Berbagai perangkat seperti komputer, pemindai, operator media sumber, dan perangkat lunak pendukung diperlukan dalam proses digitalisasi (Marwiyah, 2023). Digitalisasi dipandang sebagai perubahan ekonomi dan sosial yang disebabkan oleh penerapan teknologi digital secara luas dalam menghasilkan, mengolah, membagikan, dan memperdagangkan informasi. Secara lebih sempit, digitalisasi berarti mengintegrasikan teknologi digital dalam kehidupan sehari-hari dengan mengubah segala hal yang dapat didigitalkan menjadi format digital. Konsep ini terus berkembang, dan belum ada kesepakatan akademis atau kebijakan mengenai definisi yang tepat. Namun, digitalisasi jelas berkaitan dengan berbagai inisiatif seperti e-government, e-health, e-procurement, dan lain-lain dalam sektor pelayanan publik. Masyarakat semakin cenderung menggunakan data digital seiring dengan kemajuan teknologi yang mendorong peralihan dari data analog ke digital (Wardani, 2023). II.3 Indeks Kepuasan Masyarakat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25 Tahun 2004, adalah data yang menggambarkan tingkat kepuasan masyarakat, mengenai pengalaman mereka dalam menerima layanan 27 publik. Pengukuran ini membandingkan harapan dan keluhan masyarakat.