21 Bab II Tinjauan Pustaka Pada bab ini membahas terkait teori dan literatur yang mendasari penelitian mengenai kebijakan pelayanan publik dan standar pelayanan publik di Kota Bandung. Pembahasan dimulai dengan teori terkait definisi E-Government, teori pelayanan publik, digitalisasi pelayanan publik, teori Public Value dan definisi Keterangan Rencana Kota (KRK). II.1 E-Government Smart city dapat menyelesaikan banyak masalah bagi pemerintah daerah karena pertumbuhan populasi, kebutuhan informasi, dan kemajuan teknologi. Untuk menjadikan sebuah kota atau kabupaten menjadi smart city, ada banyak hal yang harus dilakukan. Pengenalan e-government sering dilihat sebagai peluang bagi pengembangan masyarakat perkotaan untuk mengembangkan kota berbasis teknologi. Ini dilakukan mengingat meningkatnya perkembangan teknologi informasi dan berbagai jenis layanan yang dapat disediakan pemerintah. Untuk mencapai hal ini, berbagai faktor perlu dipersiapkan. Perkembangan masyarakat urban yang mendukung e-government sering dikaitkan dengan penerapan e- government, yang menghasilkan konsep kota cerdas atau smart city (Damani dan Purwaningsih, 2018). Era digitalisasi telah membawa perubahan besar pada paradigma pelayanan publik, pemerintah menggunakan teknologi informasi untuk meningkatkan efisiensi dan aksesibilitas layanan melalui E-Government. Karena teknologi informasi telah menjadi bagian integral dari kehidupan sehari-hari, pemerintah menggunakannya untuk meningkatkan efisiensi dan aksesibilitas layanan publik melalui transformasi E-Government. Perubahan ini mencakup digitalisasi proses administrasi, penyediaan layanan online, dan interaksi yang lebih efektif antara pemerintah dan masyarakat (Taufiqurokhman, dkk. 2023). Penerapan e-government memungkinkan berbagai bentuk interaksi dengan pihak lain, yang mengubah struktur birokrasi yang sebelumnya kaku menjadi lebih kompleks dan dinamis. Dalam proses ini, pemerintah memaksimalkan pemanfaatan 22 teknologi informasi dan komunikasi (TIK) untuk menghapus hambatan birokrasi dan membangun sistem manajemen serta prosedur yang memfasilitasi kerja sama antar lembaga pemerintah, serta mempermudah akses terhadap semua layanan dan informasi publik. Instruksi Presiden No. 3/2003 mengenai Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government mencerminkan komitmen pemerintah untuk mendukung pelaksanaan e-government. Tujuan dari penerapan e-government dijelaskan secara jelas dalam instruksi tersebut, yakni untuk membangun sistem pemerintahan berbasis elektronik yang bertujuan meningkatkan kualitas pelayanan publik (Wahab dan Arsyad, 2015). Namun, memahami dampak inovasi ini terhadap efektivitas layanan sangat penting dalam konteks ini. Terlepas dari upaya pemerintah untuk menerapkan E- Government yang lebih kuat, masih kurang penelitian yang mengukur bagaimana digitalisasi benar-benar berdampak pada kualitas dan keterjangkauan layanan publik. Keberhasilan transformasi E-Government termasuk tantangan dan peluang yang muncul selama implementasinya.