A PROPOSED DESIGN OF A COLLABORATION CULTURE SUPPORT SYSTEM FOR INCREASING DIGITAL SERVICES CREATION PROCESS MATURITY LEVEL AND COMPETITIVE ADVANTAGE OF OUTSOURCING COMPANY DISSERTATION In partial fulfilment of the requirements for the Degree of Doctor Philosophy from Institut Teknologi Bandung By ERVIA TISSYARAKSITA DEVI Student ID: 39019011 (Doctoral Program of Science in Management) INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG December 2023 ii ABSTRACT A PROPOSED DESIGN OF A COLLABORATION CULTURE SUPPORT SYSTEM FOR INCREASING DIGITAL SERVICES CREATION PROCESS MATURITY LEVEL AND COMPETITIVE ADVANTAGE OF OUTSOURCING COMPANY By Ervia Tissyaraksita Devi Student ID: 39019011 (Doctoral Program of Science in Management) Indonesia, as a country with a great number of human resources, should take more advantage of the outsourcing market compared to other developing countries. The truth is that the biggest outsourcing company in Indonesia only has a share of less than 5% of the entire Asia Pacific market. Studies from the last decade found that some companies that claimed to be digital companies did not succeed in the market because they tend to ignore fundamental aspects of digital competitiveness, which is both a challenge and an opportunity for an outsourcing company. As an integrator, a strategic partner, and a business consultant for another company, an outsourcing company should have a digital transformation strategy, including its ability to create digital services for its client. It is necessary to learn the factors that influence an outsourcing company's digital capability by defining its digital maturity level, correlated with its growth among similar industries so that the company can build an advantage to win the competition in the digital era. This study aims to develop a comprehensive model to assess the digital capability of an outsourcing business player, define the maturity level of the digital services creation process in the company, and identify the problem situation that causes the required capabilities not to be created yet. From the findings, the researcher proposes the appropriate integrated support system design to improve the collaboration culture, which is the most impactful capability in the digital services creation process, to achieve the highest maturity level and be more advanced among the rivalries. The value creation process in a Business Process Outsourcing (BPO) company is a series of activities involved in taking over the client's business process, which is a collaboration of the process actors and the technology used is an expected aspect to make the process more effective and efficient. The identified initial problem states that there is still a silo problem in the company. A method to structure the interactions between the involved actors in all activities and illustrate the initial problem situation is required. Soft System Methodology- based Action Research (SSM-based AR) is a suitable method for exploring individual perceptions and expectations in the process and systematically iii structuring them to describe a real condition more clearly. This study uses multiple approaches to identify the occurred problem that cause the silos in the process and conducts SSM-based AR to learn about the digital services creation process by emphasizing the perceptions and expectations of the employees about others. The combination of quantitative and qualitative approaches obtained more in-depth and valid study results. The SSM-based AR stages adopted from Checkland (2006) start with the initial problem situation by selecting variables derived from previous studies, testing all variables for model development based on an online survey of 169 employees, confirming the result by some qualitative approaches, analyzing by Structural Equation Modelling (SEM), and following with descriptive analysis to get deeper insight. These activities prove that a culture of collaboration is an impactful capability in the digital services creation process that needs to be improved. The remaining stages conduct qualitative methods to explore and interpret the observed process by interviewing the involved senior leaders, illustrating the results to build SSM conceptual models, and discussing with the experts to confirm the models and define the agreed activities for improvement. An integrated system is then designed as a proper solution to support the improvement of a collaboration culture focused on user requirements and user relationships. The study's contribution is not only to design an integrated support system for the specific industry to improve the most impactful capability based on agreed activities but also to create novelty through theory enhancement for academic purposes. The first enhancement is engaging the organizational existence, which becomes one of the variables that impact the process along with its components. Together with individual capabilities, organizational capabilities are proven to impact the creation of digital services as a work activity to achieve business goals. Similar research on capability assessment that measures process outsourcing capabilities did not define both the capabilities of the organization and its members that impact specific processes, such as the creation of digital services. The second enhancement is introducing a new variable, “alignment strategy” that influences “organizational capability” and “individual capability". Another novelty is the contribution to the methodology enhancement by offering a new way of using a soft system approach to understand user perceptions, expressing user interaction in a conceptual model and validating it, and defining agreed activities to obtain the best system design according to user expectations. This study is limited to a specific observed unit analysis and the SSM-based AR scope. The research ended by defining actions to propose user requirements and user relationships design for an integrated support system based on structuring involved interactions in the process to eliminate the collaboration culture gaps of digital service creation in a specific industry. Although the company chosen has the biggest market share in Indonesia and reflects the industry profile, it needs future studies to use the same approach to create a model and support system that will be suitable for other companies or other industries to pursue the generalization. Keywords: Digital Capabilities, Digital Maturity, Integrated Support System, Business Process Outsourcing, SSM-based AR iv ABSTRAK USULAN RANCANGAN SISTEM PENDUKUNG BUDAYA KOLABORASI UNTUK MENINGKATKAN TINGKAT KEMATANGAN PROSES PENCIPTAAN LAYANAN DIGITAL DAN KEMAMPUAN BERSAING PERUSAHAAN OUTSOURCING Oleh Ervia Tissyaraksita Devi NIM: 39019011 (Program Studi Doktor Sains Manajemen) Indonesia, sebagai negara yang memiliki kekayaan sumber daya manusia semestinya dapat mengambil lebih banyak keuntungan pada pasar industri outsourcing dibandingkan dengan negara-negara berkembang lainnya. Akan tetapi pada kenyataanya, perusahaan outsourcing terbesar di Indonesia hanya memiliki pangsa pasar kurang dari 5% dari keseluruhan pasar Asia Pacific. Studi dari beberapa dekade terakhir menyatakan bahwa beberapa perusahaan yang mendeklarasikan diri sebagai perusahaan digital cenderung mengabaikan aspek fundamental dalam hal daya saing digital yang merupakan tantangan sekaligus peluang bagi perusahaan outsourcing. Sebagai integrator, partner strategis, dan konsultan bisnis untuk perusahaan lain, perusahaan outsourcing harus memiliki strategi digital transformasi termasuk kemampuan untuk menciptakan layanan digital bagi kliennya. Perlu dilakukan studi untuk mempelajari faktor-faktor yang berpengaruh pada kapabilitas digital perusahaan dengan mengukur tingkat kematangan digital perusahaan outsourcing di Indonesia, yang berkorelasi dengan pertumbuhan mereka di antara industri serupa, sehingga perusahaan dapat menyiapkan suatu keunggulan untuk memenangkan persaingan di era digital. Studi ini bertujuan untuk mengembangkan model yang komprehensif dalam menilai kapabilitas digital pemain bisnis outsourcing dan menentukan tingkat kematangan perusahaan pada proses penciptaan layanan digital, dan menemukan permasalahan yang menyebabkan belum terciptanya kapabilitas yang dibutuhkan. Dari temuan dimaksud, peneliti berharap dapat mengusulkan rancangan sistem pendukung terintegrasi yang paling tepat untuk meningkatkan budaya kolaborasi sebagai kapabilitas yang paling berpengaruh pada proses penciptaan layanan digital untuk mencapai tingkat kematangan yang paling tinggi dan unggul di antara para pesaing. Proses penciptaan nilai pada sebuah perusahaan Business Process Outsourcing (BPO) merupakan sebuah rangkaian aktivitas pengambilalihan proses bisnis klien dimana kolaborasi pelaku proses dan teknologi yang mereka gunakan adalah sebuah aspek yang diharapkan akan membuat proses dimaksud lebih efektif dan efisien. v Masih adanya silo dalam perusahaan merupakan masalah yang diidentifikasi pada awal studi ini. Dibutuhkan sebuah metode untuk menstrukturkan interaksi antara pelaku yang terlibat pada seluruh aktivitas dan mengilustrasikan situasi permasalahan awal. Penelitian Tindakan berbasis Metode Sistem Lunak tepat untuk mengeksplorasi persepsi dan harapan individu dalam proses dan menstrukturkannya secara sistematis untuk menggambarkan kondisi nyata dengan lebih jelas. Studi ini menggunakan multi pendekatan untuk mengidentifikasi masalah yang terjadi yang menimbulkan munculnya silo dalam proses, dan menjalankan seluruh tahapan Penelitian Tindakan berbasis Metode Sistem Lunak untuk mempelajari proses penciptaan layanan digital dengan menekankan pada persepsi dan harapan karyawan atas karyawan pada unit lain. Kombinasi antara pendekatan kuantitatif dan kualitatif akan mendapatkan hasil studi yang lebih dalam dan valid. Penelitian Tindakan berbasis Metode Sistem Lunak yang diadopsi dari Checkland (2006) dimulai dengan mengidentifikasi permasalahan awal melalui pemilihan variabel-variabel dari studi – studi sebelumnya, melakukan pengujian seluruh variabel pembentuk model berdasarkan survei daring yang melibatkan 169 karyawan, melakukan konfirmasi hasil melalui pendekatan kualitiatif, melakukan analisa menggunakan Permodelan Persamaan Struktural, serta analisa deskriptif untuk mendapatkan insight yang lebih dalam. Seluruh aktivitas dimaksud membuktikan bahwa budaya kolaborasi merupakan kapabilitas yang paling perlu ditingkatkan. Tahap selanjutnya menggunakan beberapa metode kualitatif untuk mengeksplorasi dan menginterpretasi proses yang diobservasi dengan melakukan wawancara para pimpinan senior yang terlibat dan mengilustrasikan hasilnya untuk membangun beberapa model konseptual pada Metode Sistem Lunak serta melakukan wawancara beberapa ahli untuk mengkonfirmasi kesesuaian hubungan pada beberapa model dimaksud serta menemukenali aktivitas yang disepakati dalam melakukan peningkatan budaya kolaborasi. Sebuah sistem terintegrasi kemudian dirancang sebagai solusi yang tepat untuk mendukung upaya peningkatan dimaksud dengan berfokus pada permintaan pengguna dan hubungan antara pengguna. Kontribusi penelitian ini tidak sebatas pada merancang sebuah sistem pendukung yang terintegrasi pada sebuah industri yang spesifik dalam rangka meningkatkan kapabilitas yang paling berdampak pada proses yang diteliti berdasarkan aktivitas yang disepakati, tetapi juga menciptakan keterbaruan melalui pengembangan teori untuk tujuan akademis. Pengembangan pertama terkait pada keterlibatan eksistensi organisasi sebagai salah satu variabel dalam model bersama elemen organisasi itu sendiri. Bersama dengan kapabilitas individu, kapabilitas organisasi terbukti berpengaruh pada pekerjaan penciptaan layanan digital untuk mencapai tujuan bisnis yang telah ditetapkan. Penelitian serupa mengenai penilaian kemampuan yang mengukur kemampuan proses outsourcing tidak mendefinisikan kemampuan organisasi outsourcing dan anggotanya yang berdampak pada proses khusus, seperti penciptaan layanan digital. Pengembangan kedua adalah diperkenalkannya variabel baru ”strategi penyelerasan” sebagai variabel yang berpengaruh pada variabel ”kapabilitas organisasi” dan ”kapabilitas individu”. Keterbaruan lainnya adalah kontribusi pada pengembangan metodologi dengan menawarkan cara baru dengan menggunakan sebuah pendekatan sistem lunak untuk memahami persepsi para pengguna, mengekspresikan interaksi mereka dalam sebuah model konseptual vi serta menvalidasinya, dan mendefinisikan aktivitas yang disepakati untuk mencapai rancangan sistem terbaik berdasarkan harapan pengguna. Keterbatasan dalam studi ini ada pada unit analisis khusus yang diteliti dan pada ruang lingkup Penelitian Tindakan berbasis Metode Sistem Lunak. Penelitian diakhiri dengan mendefinisikan tindakan dalam membuat rancangan permintaan pengguna dan hubungan antara pengguna pada sistem pendukung yang terintegrasi berdasarkan penstrukturan interaksi pelaku dalam proses untuk meminimalkan kesenjangan dalam budaya kolaborasi pada industri yang spesifik. Meskipun perusahaan yang diteleiti adalah perusahaan dengan pangsa pasar terbesar di Indonesia dan dapat mewakili profil industri terkait, dibutuhkan studi di masa yang akan datang untuk menciptakan sebuah model dan sistem pendukung yang sesuai dengan perusahaan atau industri lain dengan menggunakan pendekatan studi yang sama untuk mencapai generalisasi. Kata kunci: Digital Capabilities, Digital Maturity, Integrated Support System, Business Process Outsourcing, SSM-based AR vii A PROPOSED DESIGN OF A COLLABORATION CULTURE SUPPORT SYSTEM FOR INCREASING DIGITAL SERVICES CREATION PROCESS MATURITY LEVEL AND COMPETITIVE ADVANTAGE OF OUTSOURCING COMPANY Ervia Tissyaraksita Devi Student ID: 39019011 (Doctoral Program of Science in Management) Institut Teknologi Bandung Approved Promotor Team Bandung, December 2023 Promotor _____________________________ Prof. Dr. Ir. Dermawan Wibisono M.Eng Co-Promotor 1 Co-Promotor 2 ______________________ Dr. Eng. Nur Budi Mulyono ST, MT ________________________ Dr. Rachma Fitriati, M. Si, M. Si (Han) viii PREFACE Puji dan syukur kepada Allah SWT atas Ridho dan Perkenan-Nya sehingga Disertasi ini dapat diselesaikan dengan hasil terbaik; Terima kasih kepada Ayahanda dan Almarhumah Ibunda tercinta atas kasih dan doa yang tidak pernah berhenti; Terima kasih kepada Suami dan Anak-anakku tersayang atas cinta, pengertian dan suntikan semangatnya; Terima kasih kepada Bapak Ibu Pembimbing dan seluruh Dosen yang dengan ikhlas memberikan arahan dan ilmu yang bermanfaat; Serta terima kasih kepada Rekan2 Telkom Group dan DSM-5 atas dukungan dan kolaborasinya selama ini..