I EVALUASI KINERJA PELAYANAN BUS RAPID TRANSIT (BRT) TRANS JOGJA BERDASARKAN KEPUASAN PENGGUNA (STUDI KASUS: JALUR 7 GIWANGAN - BABARSARI) TESIS Karya tulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister dari Institut Teknologi Bandung Oleh KIRFAN STEVANLY BLESKADIT NIM: 25020007 (Program Studi Magister Teknik Sipil) INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG 2024 II ABSTRAK EVALUASI KINERJA PELAYANAN BUS RAPID TRANSIT (BRT) TRANS JOGJA BERDASARKAN KEPUASAN PENGGUNA (STUDI KASUS: JALUR 7 GIWANGAN - BABARSARI) Oleh KIRFAN STEVANLY BLESKADIT NIM: 25020007 (Program Studi Magister Teknik Sipil) Trans Jogja Jalur 7 yang menghubungkan Giwangan dan Babarsari merupakan salah satu moda transportasi penting bagi masyarakat Kota Yogyakarta. Seiring dengan meningkatnya aktivitas masyarakat dan banyaknya pilihan moda transportasi yang tersedia, evaluasi kualitas layanan Trans Jogja Jalur 7 menjadi krusial untuk memastikan layanan yang optimal. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan Trans Jogja Jalur 7 menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Parameter layanan yang dianalisis meliputi indikator headway, load factor, kecepatan, dan waktu tempuh. Analisis wilayah cakupan juga dilakukan untuk mengetahui sejauh mana Trans Jogja Jalur 7 melayani kebutuhan transportasi masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan beberapa masalah yang memengaruhi kinerja Trans Jogja Jalur 7, seperti informasi rute yang kurang jelas, kebersihan bus yang tidak maksimal, dan responsivitas petugas yang rendah. Analisis IPA menunjukkan bahwa dari enam dimensi yang terdiri dari 25 indikator, terdapat 4 indikator dengan kinerja dan harapan sesuai, 5 indikator dengan kinerja dan harapan rendah, 9 indikator dengan kinerja rendah namun harapan tinggi, serta 7 indikator dengan kinerja tinggi namun harapan rendah. Analisis CSI menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan berada pada kategori "Cukup Puas" dengan nilai indeks sebesar 58%. Evaluasi lebih lanjut terhadap indikator kinerja seperti headway, kecepatan, load factor, dan waktu tempuh menunjukkan bahwa meskipun beberapa indikator memenuhi harapan penumpang, masih ada area penting yang memerlukan perbaikan untuk memenuhi standar yang ditetapkan dalam Standar Pelayanan Minimum (SPM) berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia No. 27 Tahun 2015. Dengan demikian, peningkatan frekuensi layanan, kebersihan, responsivitas petugas, dan kejelasan informasi rute sangat diperlukan. Implementasi rekomendasi ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan Trans Jogja Jalur 7 sehingga dapat memberikan kepuasan dan kenyamanan optimal bagi pengguna serta mematuhi regulasi yang ada. Kata kunci: Trans Jogja, jalur 7, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, Standar Pelayanan Minimum, kualitas layanan. III ABSTRACT PERFORMANCE EVALUATION OF TRANS JOGJA RAPID TRANSIT (BRT) BUS SERVICES BASED ON USER SATISFACTION (CASE STUDY: LANE 7 GIWANGAN - BABARSARI) By KIRFAN STEVANLY BLESKADIT NIM: 25020007 (Master’s Program in Civil Engineering) Trans Jogja Line 7 which connects Giwangan and Babarsari is an important mode of transportation for the people of Yogyakarta City. Along with increasing community activity and the many choices of transportation modes available, Evaluation of the quality of Trans Jogja Line 7 services is crucial to ensure optimal service. This research aims to evaluate the quality of Trans Jogja Line 7 services using the Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI) methods. The service parameters analyzed include headway indicators, load factor, speed and travel time. Coverage area analysis was also carried out to determine the extent to which Trans Jogja Line 7 serves the community's transportation needs. The research results show several problems that affect the performance of Trans Jogja Line 7, such as unclear route information, sub-optimal bus cleanliness, and low officer responsiveness. IPA analysis shows that of the six dimensions consisting of 25 indicators, there are 4 indicators with appropriate performance and expectations, 5 indicators with low performance and expectations, 9 indicators with low performance but high expectations, and 7 indicators with high performance but low expectations.