87 LAMPIRAN 88 Lampiran A. Kuesioner Penelitian ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERMINAL 3 BANDAR UDARA INTERNASIONAL SOEKARNO HATTA BERDASARKAN PERMINTAAN PENUMPANG Kuesioner Kajian Penelitian di Terminal 3 Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta Kuesioner ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana tingkat layanan yang diberikan oleh Terminal 3 Internasional Bandara Internasional Soekarno-Hatta dalam memenuhi harapan penumpang, dengan menggunakan indikator atribut yang diharapkan dan atribut yang dirasakan oleh pengguna jasa. Petunjuk Pengisian : - Pengisian kuesioner Sosial Ekonomi Responden dan Data Persepsi Penumpang dapat diisi dengan nomor/angka yang sesuai dengan diri Bapak/Ibu/Saudara/(i) sebenar-benarnya - Pengisian kuesioner data yang dirasakan dan yang diharapkan dapat diisi dengan memberikan tanda silang ( X ) pada jawaban yang sesuai dengan diri Bapak/Ibu/Saudara/(i) sebenar-benarnya Profil Pengguna jasa : No sampel : Tanggal observasi : Waktu Observasi : A. Sosial Ekonomi Responden 1. Jenis Kelamin (1) Pria (2) Wanita 2. Umur (1) < 12-16 tahun (2) 17-25 tahun (3) 26-35 tahun (4) 36-45 tahun (5) 46-55 tahun 3. Kewarganegaraan (1) Warganegara Indonesia (2) Warganegara Asing 89 4. Status (1) Kawin (2) Belum Kawin (3) Cerai/ Janda/ Duda 5. Pendidikan Terakhir (1) SD (2) SMP (3) SMA (4) Sarjana / Diploma (5) S2 / S3 (6) Lainnya 6. Jenis Pekerjaan (1) Pelajar / Mahasiswa (2) Pegawai Negeri (3) Pegawai Swasta (4) Polisi / TNI (5) Wiraswasta (6) Lainnya 7. Jumlah Pendapatan Perbulan (1) < Rp 3.000.000,- (2) Rp 3.000.000 – Rp 5.000.000,- (3) Rp 5.000.001 – Rp 10.000.000,- (4) > Rp 10.000.000,- 8. Apakah Anda pernah melakukan perjalanan melalui Terminal 3 Internasional Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta dalam 1 tahun terakhir . (1) Ya (2) Tidak B. Data Persepsi Penumpang 9. Tujuan Perjalanan (1) Studi (2) Bekerja / Dinas / Bisnis (3) Wisata / Ibadah (4) Kunjungan Keluarga / Kerabat (5) Lainnya 10. Menurut Saudara, secara keseluruhan pelayanan yang diberikan Terminal 3 lnternasional. (1) Sangat Buruk (2) Buruk (3) Cukup (4) Baik (5) Baik Sekali 90 11. Dalam 1 tahun terakhir, seberapa sering Saudara melakukan perjalanan menggunakan pesawat udara melalui Terminal 3 Internasional Soekarno Hatta . (Periode Juni 2022-Juli 2023) (1) Sangat sering (> 12 kali) (2) Sering (9 – 11 kali) (3) Kadang – kadang (5 – 8 kali) (4) Jarang (2 – 4 kali) (5) 1 kali dalam setahun C. Kuesioner Perlu diketahui kuesioner ini akan terbagi menjadi 2 (dua) pilihan, dimana pilihan 1 (pertama) merupakan kuesioner berdasarkan apa yang “dirasakan” oleh responden dan bagian 2 (kedua) yang merupakan pilihan kuesioner berdasarkan apa yang “diharapkan” oleh responden. Setiap responden hanya di beri kesempatan memilih 1 (satu) jawaban dengan pilihan sebagai berikut : Layanan yang dirasakan STT (Sangat Tidak Terpenuhi) = 1 TT (Tidak Terpenuhi) = 2 N (Netral) = 3 T (Terpenuhi) = 4 ST (Sangat Terpenuhi) = 5 Layanan yang diharapkan STP (Sangat Tidak Puas) = 1 TP (Tidak Puas) = 2 N (Netral) = 3 P (Puas) = 4 SP (Sangat Puas) = 5 Pilihlah jawaban yang sesuai dengan keadaan yang Bapak/Ibu/Saudara(i) alami dengan memberikan tanda silang ( X ) pada jawaban yang sesuai dengan diri Bapak/Ibu/Saudara/(i) sebenar-benarnya. Apabila Bapak/Ibu/Saudara(i) telah memahami ketentuan pengisian kuesioner ini, silahkan melanjutkan pengisian kuesioner berikut. Fasilitas Layanan (Tangible) 1. Area Drop off point tersedia dengan baik. Layanan yang dirasakan Layanan yang diharapkan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2. Tersedia trolley pada area Drop off point yang memadai. Layanan yang dirasakan Layanan yang diharapkan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 3. Area Check-in dan ruang tunggu tersedia dengan baik (kapasitas / luas). Layanan yang dirasakan Layanan yang diharapkan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 91 4. Fasilitas ruang tunggu memadai (Tempat duduk, AC, TV/Audio, Tempat Sampah, Toilet, Musholla, Nursery Room, Charger Station, Penerangan ruangan). Layanan yang dirasakan Layanan yang diharapkan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5. Ketersediaan fasilitas penyandang disabilitas yang memadai. Layanan yang dirasakan Layanan yang diharapkan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Keandalan (Reliability) 6. Penumpang merasakan bandara ramah lingkungan sesuai dengan visi dan misi bandara. Layanan yang dirasakan Layanan yang diharapkan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 7. Fasilitas umum di Bandara terjaga kebersihannya. Layanan yang dirasakan Layanan yang diharapkan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Cepat Tanggap ( Responsiveness ) 8. Petugas bersifat Proaktif terhadap kebutuhan penumpang. Layanan yang dirasakan Layanan yang diharapkan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Jaminan ( Assurance ) 9. Keselamatan penumpang di area bandara sangat baik dan merasa aman terhadap barang bawaanya. Layanan yang dirasakan Layanan yang diharapkan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 10. Keamanan area parkir kendaraan sangat memuaskan. Layanan yang dirasakan Layanan yang diharapkan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 92 Empati ( Empathy ) 11. Informasi penundaan dan pembatalan keberangkatan diberitahukan dengan baik. Layanan yang dirasakan Layanan yang diharapkan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 12. Petugas memberikan pelayanan secara adil dan memprioritaskan pengguna jasa lansia, penyandang disabilitas, anak kecil, maupun ibu hamil yang berpergian sendiri. Layanan yang dirasakan Layanan yang diharapkan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 13. Apa Saran yang ingin Saudara sampaikan untuk memperbaiki tingkat pelayanan Terminal 3 Internasional Bandara Internasional Soekarno Hatta . ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 14. Berdasarkan pengalaman Saudara, Indikator mana yang perlu dilakukan evaluasi terlebih dahulu oleh Pihak Terminal 3 Internasional Bandara Internasional Soekarno Hatta.