79 Bab VI Kesimpulan dan Rekomendasi VI.1 Temuan Studi Penelitian Berdasarkan hasil pengolahan data dan penyelesaian analisis pada bab sebelumnya, peneliti menemukan beberapa temuan penelitian yang dapat dijabarkan sebagai berikut. 1. Berdasarkan hasil karakteristik pengguna jasa Terminal 3 Internasional Soekarno-Hatta, pengguna jasa didominasi oleh Perempuan dengan rentang usia 20 – 26 tahun dengan status belum kawin dan memiliki Pendidikan terakhir Sarjana / Diploma, diimbangi dengan pekerjaan dominan sebagai Pegawai Swasta, dengan penghasilan rata-rata pada rentang Rp 3.000.000 – Rp 5.000.000,-, pun juga perjalanan didominasi oleh tujuan untuk berwisata maupun perjalanan ibadah. Hal ini didukung dengan jangka waktu pengumpulan data pada saat peak season yang dilakukan saat hari libur sekolah, sehingga mayoritas pengisi keusioner melakukan perjalanan untuk melakukan wisata dengan rentang umur yang masih muda. 2. Analisis kepuasan berdasarkan beberapa nilai sosiodemografi menunjukan hasil sebagai berikut. Analisis gap pada variabel “Jenis Kelamin” menunjukan nilai yang sama baik dari “Perempuan” maupun “Laki-laki”, dimana keselamatan penumpang di area bandara belum optimal dan penumpang belum sepenuhnya merasa aman terhadap barang bawaannya selama berada di bandara. Pada analisis berdasarkan “Kewarganegaraan”, terdapat perbedaan hasil yang mana menurut responden dengan “Kewarganegaraan Indonesia”, merasa tingkat layanan yang diberikan pada keselamatan penumpang di area bandara belum optimal dan penumpang belum sepenuhnya merasa aman terhadap barang bawaannya selama berada di bandara. Sedangkan menurut “Kewarganegaraan Asing”, fasilitas ruang tunggu belum memadai (tempat duduk, AC, TV/Audio, Tempat sampah, Toilet, Musholla, Nursery room, 80 Smooking room, Charger port/ station, Penerangan ruangan) dan belum beroperasi secara optimal dalam memenuhi kebutuhan layanan penumpang. Variabel frekuensi perjalanan menemukan tingkatan hasil indikator yang beragam. Diantaranya, area check in dan ruang tunggu belum tersedia dengan baik (Kapasitas / luas) untuk hasil responden dengan frekuensi perjalanan “Sangat sering >12 kali” dan “Sering 9 – 11 kali”. Sedangkan fasilitas ruang tunggu belum memadai (tempat duduk, AC, TV/Audio, Tempat sampah, Toilet, Musholla, Nursery room, Smooking room, Charger port/ station, Penerangan ruangan)” menurut frekuensi perjalanan “Sangat Sering >12 kali” dan “Kadang-kadang 5-8kali”. Berdasarkan frekuensi perjalanan “Jarang 2-4kali” dominan merasa bahwa keselamatan penumpang di area bandara belum baik dan penumpang belum merasa aman terhadap barang bawaannya dan menurut frekuensi “1 kali dalam setahun”, merasakan kurangnya dalam pelayanan Petugas yang memberikan pelayanan secara adil dan memprioritaskan pengguna jasa lansia, penyandang disabilitas, anak kecil, maupun ibu hamil yang berpergian sendiri”. 3. Hasil dari Analisis Servqual Gap 1, ditemukan bahwa dari 12 variabel yang diuji dengan penyebaran kuesioner mendapatkan hasil negative. Hal ini menunjukan bahwa tingkat kualitas layanan yang diharapkan penumpang belum sesuai dengan apa yang manajemen sampaikan. Adapun variabel dengan nilai gap tertinggi adalah variabel Rs8 “Petugas bersifat Proaktif terhadap kebutuhan penumpang”, variabel ini dianggap masih belum maksimal dalam melayani penumpang, dimana penumpang masih merasa manajemen belum melakukan kinerja pelayanan dengan maksimal. Sedangkan nilai GAP terendah berada pada variabel T2 “Tersedia trolley pada area Drop off point yang memadai” dimana variabel ini dianggap sudah maksimal tetapi masih terdapat permasalahan. 4. Hasil dari Analisis Servqual menggunakan Gap 5 “Kenyataan – Harapan” menunjukan ke -12 indikator layanan bernilai negative. Hal tersebut menunjukan bahwa 12 variabel tersebut sangat penting untuk memenuhi 81 kepuasan pengguna jasa dalam menilai kualitas layanan. Dari 12 indikator tersebut, ditemukan nilai Gap tertinggi pada variabel sebagai berikut: a) A9 : Keselamatan penumpang di area bandara sangat baik dan penumpang merasa aman terhadap barang bawaannya. b) T4 : Fasilitas ruang tunggu memadai (tempat duduk, AC, TV/Audio, Tempat sampah, Toilet, Musholla, Nursery room, Smooking room, Charger port/ station, Penerangan ruangan). c) E12 : Petugas memberikan pelayanan secara rata dan memprioritaskan pengguna jasa lansia, penyandang disabilitas, anak kecil, maupun ibu hamil yang berpergian sendiri. Berdasarkan 12 variabel tersebut, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang terdapat pada Terminal 3 Internasional dianggap belum memuaskan atau terdapat permasalahan, terlebih pada 3 variabel teratas hasil dari perhitungan Analysis Servqual. Hal ini telah menjawab sasaran penelitian ini guna mengetahui kualitas Gap Harapan dan Kenyaataan yang ada di Terminal 3 Internasional Soekarno-Hatta. 5. Hasil analisis Customer Satisfaction Index (CSI), skala keseluruhan bernilai 90,12%. Hal tersebut menunjukan bahwa tingkat kualitas layanan yang diberikan oleh Terminal 3 Internasional Soekarno-Hatta bernilai sangat baik atau dianggap sudah maksimal. Akantetapi, dalam pencapaian tersebut tidak menutup kemungkinan bahwa masih terdapat faktor lain yang belum terpenuhi dalam harapan pelanggan maupun dari pihak manajemen.