31 Bab III Metodologi Penelitian III.1 Metode Penelitian Menurut Sugiyono (2013:2), metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Sedangkan menurut Creswell, pendekatan penelitian adalah pandangan filosofis yang mengarahkan langkah-langkah yang diambil dalam merancang penelitian, mengumpulkan data, menganalisis data, dan menyimpulkan hasil. Pendekatan penelitian membantu menggambarkan bagaimana peneliti mendekati pertanyaan penelitian dan bagaimana mereka berinteraksi dengan data. Berdasarkan kaidah yang berlaku, metode penelitian digunakan agar hasil penelitian yang diperoleh dapat dikatakan valid. Secara umum, terdapat tiga metode penelitian yang umum digunakan yaitu, metode penelitian kuantitatif, metode penelitian kualitatif, dan metode penelitian kombinasi. Berdasarkan tujuan penelitian dalam mengukur kualitas layanan sisi darat Terminal 3 Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta, penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif berlandaskan pada filsafat positivism yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan alat ukur (instrument) penelitian, analisa data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji dan membuktikan hipotesis yang telah ditetapkan. Pendekatan ini lebih berorientasi pada pengukuran objektif, pengujian hipotesis, dan analisa statistik. Penelitian kuantitatif cenderung mencari hubungan sebab-akibat antara variabel-variabel dan berusaha menghasilkan generalisasi yang dapat diuji secara empiris. Sedangkan penelitian kualitatif cenderung menggunakan metode seperti wawancara, observasi partisipatif, dan analisis teks untuk menggali makna dan interpretasi dari perspektif subjek yang diteliti. Pendekatan campuran lebih mengintegrasikan data kualitatif dan kuantitatif untuk memberikan pemahaman yang lebih komprehensif terhadap fenomena yang diteliti. 32 Creswell mengungkapkan bahwa dalam merencanakan sebuah penelitian, terdapat tiga komponen utama yang diperlukan, yakni paradigma penelitian, rancangan penelitian, serta metodologi penelitian. Menurut Guba dan Lincoln (1928), paradigma penelitian merupakan cara peneliti untuk dapat memahami permasalahan tertentu dengan kriteria untuk dapat menguji guna ditemukannya permasalahan. Sehingga, paradigma penelitian dapat diartikan sebagai kerangka berpikir seseorang yang digunakan oleh peneliti dalam melihat atau memandang realita atau fakta tentang permasalahan dan juga teori atau ilmu pengetahuan yang bersangkutan. Penelitian ini menggunakan paradigman positivism, yakni pendekatan dalam ilmu pengetahuan yang menekankan pada pengamatan objektif, pengukuran empiris, dan analisis data untuk memahami dunia. Pendekatan ini didasarkan pada keyakinan bahwa dunia dapat dipahami melalui metode ilmiah yang rasional dan obyektif. Paradigma positivistic berfokus pada mengidentifikasi hubungan sebab-akibat antara variabel-variabel tertentu dan bertujuan untuk mengembangkan generalisasi yang dapat diuji secara empiris. Rancangan penelitian menurut Margono (2010:100), merupakan alur kegiatan peneliti dalam merencanakan masalah. Disusun secara matang dan cermat sehingga nantinya akan sangat membantu peneliti maupun orang yang membaca hasil penelitian dalam memahami masalah serta cara mengatasinya. Rancangan penelitian juga dapat dikatakan sebagai skema atau began mengenai rencana yang akan dilakukan sebagai petunjuk. Menurut Soegeng dalam Tahir (2011:51), rancangan penelitian adalah langkah-langkah penelitian yang terstruktur, ekonomis, dan sesuai dengan tujuan penelitian sehingga data yang didapatkan merupakan data yang akurat. III.2 Tahapan Penelitian Tahapan penelitian merupakan suatu level atau tingkatan yang disebut jenjang dalam sebuah aktivitas penelitian, dimana tahapan tersebut memiliki proses yang dilakukan secara terstruktur, runtut, baku, logis, dan sistematis. Dalam pelaksanaannya, penelitian pasti memiliki model untuk menyampaikan apa 33 yang diingankan oleh peneliti untuk diteliti secara terstruktur. Adapaun tahapan penelitian ini dapat dilihat pada bagan berikut. I.7 Gambaran Umum Muncul berbagai keluhan dari pengguna jasa mengenai tingkat kualitas layanan yang ada di Terminal 3 Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta yang menyebabkan tingkat kualitas layanan menurun dan tidak optimal Kegiatan operasional penerbangan terhambat dan pengguna jasa merasa tidak nyaman dan aman dengan kualitas layanan yang ada Penelitian dilakukan untuk mencegah kualitas layanan bandara menurun dengan mengetahui persepsi pengguna jasa mengenai kualitas layanan yang ada pada Terminal 3 Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta melayani sebanyak 49.426.747 juta penumpang per tahun, dan unggul dalam tingkat layanannya (Annual Report, 2013) Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta turun peringkat menjadi urutan ke – 51 berdasarkan World’s Top 100 Airports for 2022, yang mana pada tahun 2021 berada pada peringkat 34 (SKYTRAX World Airport Awards, 2022) Belum optimalnya tingkat kualitas pelayanan Terminal 3 Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta Tujuan : mengetahui tingkat kualitas layanan Terminal 3 Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta yang belum optimal berdasarkan permintaan penumpang Sasaran 1 Mengetahui kualitas pada gap 1 sebagai kesenjangan antara harapan penumpang dan persepsi manajemen suatu layanan Sasaran 2 Mengetahui kualitas pada gap 5 sebagai kesenjangan antara pelayanan diharapkan dengan pelayanan yang diterima Bagaimana tingkat kualitas layanan Terminal 3 Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta berdasarkan permintaan penumpang . Latar Belakang Rumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian Tujuan, Sasaran, & Output GAP kualitas layanan Terminal 3 berdasarkan skala prioritas yang lebih dulu untuk diperhatikan dan diperbaiki Outcome Rekomendasi peningkatan kualitas layanan berdasarkan prioritas yang diharapkan oleh pengguna jasa serta penentuan strategi untuk meningkatkan kualitas layanan yang sesuai penumpang harapkan SERVQUAL CSI IPA 34 Adapun penjelasan tahapan penelitian ini adalah berawal dari latar belakang penelitian ini, dimana Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta yang memiliki catatan penghargaan yang unggul dalam tingkat pelayanannya, hingga tercatat sebagai World’s Top 100 Airport berdasarkan SKYTRAX pada tahun 2022. Pasca-pandemi, ditemukan berbagai keluhan dari pengguna jasa mengenai tingkat kualitas layanan yang ada pada bandara tersebut dan mengakibatkan adanya keraguan yang dirasakan karna kurang optimalnya pelayanan yang diberikan. Hal tersebut mengakibatkan beberapa pengguna jasa merasa dirugikan karena perasaan tidak nyaman dan aman pada kualitas layanan selama berada di Terminal 3 Internasional Bandar Udara Soekarno- Hatta. Latar belakang tersebut mendorong dilakukannya penelitian ini untuk mengetahui persepsi pengguna jasa mengenai tingkat kualitas layanan yang ada saat ini pada Terminal 3 Internasional Bandar Udara Soekarno-Hatta, sehingga apabila kualitas itu tidak maksimal lagi, maka dapat dilakukannya perbaikan dan perhatian secara khusus guna meningkatkan kualitas layanan yang ada. Berdasarkan latar belakang yang dijelaskan, ditemukan sebuah rumusan permasalahan penelitian dimana “Belum optimalnya kualitas layanan Terminal 3 Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta” dengan pertanyaan penelitian “Bagaimana tingkat kualitas layanan Terminal 3 Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta berdasarkan permintaan penumpang ?”. Dengan rumusan masalah dan pertanyaan penelitian tersebut, diharapkan penelitian ini dapat memberikan jawaban mengenai permasalahan tersebut. Tujuan dari penelitian ini tentunya untuk mengetahui tingkat kualitas layanan yang ada pada Terminal 3 Internasional Soekarno-Hatta yang dianggap belum optimal berdasarkan permintaan penumpang. Dengan tujuan tersebut, peneliti menemukan dua sasaran yang perlu untuk diteliti. Adapun sasaran yang pertama adalah untuk mengetahui kualitas pada Gap 1 sebagai kesenjangan antara harapan penumpang dan persepsi manajemen, sedangkan sasaran kedua untuk mengetahui kualitas pada Gap 5 mengenai kesenjangan antara pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan. Sasaran tersebut nantinya akan diuji menggunakan metode Servqual untuk mengukur tingkat kualitas layanan 35 tersebut, sehingga nantinya ditemukan hasil mengenai Gap mana yang perlu dilakukan prioritas perbaikan. Dengan hasil uji servqual, diharapkan nantinya ditemukan keluaran mengenai rekomendasi peningkatan kualitas layanan berdasarkan prioritas yang diharapkan oleh pengguna jasa, serta diharapkan ditemukannya strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan apa yang pengguna jasa harapkan. Sedangkan metode Customer Satification Index (CSI) dan Index Performance Analysisi (IPA) digunakan sebagai pembanding dari metode Servqual tersebut dalam mengukur kualitas layanan yang ada di Terminal 3, khususnya dapat memberikan penentuan dimensi mana yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan. III.3 Subjek Penelitian Penelitian yang dilakukan mengambil kasus pada Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta khususnya Terminal 3 penerbangan internasional. Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta Terminal 3 atau yang biasa dikenal dengan Terminal 3 Ultimate adalah sebuah terminal bandara yang terletak pada sisi timur-utara bandara Soekarno Hatta. Terminal 3 lama, mempunyai kapasitas 4 juta penumpang per tahun, dengan 30 gerai lapor-masuk, 6 pengambilan bagasi, dan 3 gerbang dengan 2 garbarata. Pada tahun 2012, PT Angkasa Pura II membuat masterplan untuk menaikkelaskan Bandara Soetta menjadi bandara berkelas internasional dan membangun aerotropolis. Ekspansi Terminal 3 juga bagian dari masterplan, dimana Terminal 3 baru telah resmi dibuka untuk umum pada 9 Agustus 2016. Terminal 3 sedang dibangun sebagai terminal aerotropolis yang akan dapat melayani 60 pesawat dari 40 pesawat saat ini. Sejak dibuka, terminal ini dirundung banyak masalah, mulai dari waktu tunggu bagasi yang lama, penerangan yang tidak memadai dan tidak aman, kurangnya rambu-rambu yang memadai, serta gedung parkir yang mengalami kemacetan lalu lintas terus menerus. 36 III.4 Populasi dan Sampel Populasi pada penelitian ini adalah penumpang serta pengunjung Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta Terminal 3 Internasional baik yang mengantarkan, berangkat menggunakan pesawat udara, maupun menjemput. Teknik pengambilan sampel dilakukan secara non probability sampling dimana setiap anggota populasi tidak memiliki probabilitas yang diketahui untuk dimasukan dalam sampel. Ini berarti bahwa tidak semua elemen dalam populasi memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih dalam sampel (Creswell 2014). Sebaliknya, pemilihan elemen-elemen dalam sampel didasarkan pada pertimbangan penelitian atau keterbatasan yang ada. Convenience sampling adalah salah satu jenis pengambilan non-probabilitas dimana penelitian memilih elemen-elemen sampel berdasarkan kenyamanan atau ketersediaan. Dimana metode ini sebagai satu metode yang paling sederhana dan mudah digunakan, tetapi juga memiliki kelemahan yang signifikan karena tidak memungkinkan generalisasi hasil sampel ke seluruh populasi dengan tingkat kepercayaan yang tinggi.