8 Bab II Tinjauan Pustaka II.1 Kualitas Layanan Berdasarkan Transit Capacity and QOS Manual, kualitas layanan adalah ukuran keseluruhan atau persepsi kinerja dari layanan yang dilihat dari sudut pandang penumpang atau pengguna (Philips & Guttenplan, 2003). Kualitas layanan adalah suatu Tindakan sesorang terhadap orang lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku/jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan orang yang dilayani (Majid, 2009). Menurut Parasuraman, dkk (1985), terdapat lima dimensi pokok pelayanan yaitu : 1) Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, peralatan, personel, dan komunikasi visual yang terkait dengan layanan. Dalam indikator ini, pengguna jasa akan mengisi bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Terminal 3 Internasional Soekarno-Hatta berkenaan dengan penampilan fisik peralatan/fasilitas yang disediakan. Fokus dalam indikator ini adalah kualitas ketersediaan fasilitas baik dari tersedianya trolley, kursi tunggu, papan informasi, counter check in, fasilitas disabilitas, retail store, fasilitas port charging dan sebagainya. 2) Keandalan (realibility), meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang konsisten dan dapat diandalkan. Dalam indikator ini pengguna jasa akan mengisi bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Terminal 3 Internasional Soekarno-Hatta mengenai kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan cepat dan tepat, akurat serta memuaskan. Fokus dalam indikator ini adalah berkaitan dengan kemampuan petugas dan manajemen Terminal 3 dalam menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat. 3) Daya tanggap (responsiveness), kemampuan untuk memberikan layanan dengan cepat dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Fokus indikator ini adalah kemampuan dan kesigapan dari petugas Terminal 3 dalam 9 membantu melayani pengguna jasa dengan cepat dan tanggap yang meliputi petugas yang bersifat proaktif, manajemen terminal 3 yang memberikan jaminan jasa yang menjanjikan, serta kesigapan setiap petugas yang ada baik secara profesional dalam melayani pengguna jasa. 4) Jaminan (assurance), kemampuan untuk memberikan layanan dengan pengetahuan dan kemampuan yang memadai serta memberikan rasa kepercayaan kepada pelanggan. Dimana dimensi ini juga mencakup kesopanan, dan sifat bebas dari bahaya, risiko atau keraguan. Dalam indikator ini pengguna jasa mengisi bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh terminal 3 berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri dan keyakinan pengguna jasa. Fokus dalam indikator ini adalah mengenai petugas yang memiliki skill serta pengetahuan yang memadai, jaminan keselamatan penumpang serta barang bawaan selama berada di terminal 3, keamanan kawasan parkir bandara, serta kesopanan dan keramahan setiap petugas dalam melayani pengguna jasa terminal 3. 5) Empati (emphaty), kemampuan untuk memberikan perhatian personal dan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan, serta mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Pada indikator ini, pengguna jasa akan mengisi bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas dan manajemen terminal 3 dalam memberikan perhatian secara individual yang diberikan pihak terminal 3 untuk berkomunikasi dengan pengguna jasa dalam memahami keinginan dan kebutuhannya. Parasuraman, dkk.(2004) juga menjelaskan bahwa terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dirasakan (perceived service). Apabila pelanggan merasakan bahwa jasa yang diterima sudah sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa tersebut dapat dipersepsikan baik dan memuaskan. Penulisan dari Rhoades, dkk. (2000) membagi menjadi kualitas pelayanan kedalam empat faktor yang berkaitan dengan pelayanan utama yang diharapkan oleh para penumpang yaitu: 10 - Faktor pertama : food and beverage, rest-room facilities, retail dan duty free, serta special services. - Faktor kedua : airport access parking, rental car services, and ground transportation. - Faktor ketiga : areas of airline-airport interface: gate boarding areas, baggage claim facilities, and information display. - Faktor keempat : inter-terminal transportation. Penulisan ini menggunakan lima dimensi dari service quality untuk memberikan gambaran mengenai fasilitas-fasilitas yang disediakan serta layout dari bandar udara yang dianggap penting oleh penumpang. Penyediaan fasilitas tidak luput dari pelayanan yang diberikan oleh personel bandar udara terutama dalam dimensi pelayanan responsiveness, assurance dan empathy. Sehingga kualitas layanan secara garis besar terkait dengan persepsi pelanggan mengenai sejauh mana harapan mereka terpenuhi. Kualitas pelanggan dapat diukur melalui perbandingan antara ekspektasi pelanggan sebelum layanan diberikan dan persepsi mereka setelah layanan diterima. II.2 Kepuasan Pelanggan Philip Kotler, mendefinisikan pelanggan sebagai "seseorang yang membeli produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan." Pandangan ini menekankan pada transaksi pembelian sebagai kunci definisi pelanggan. Pelanggan adalah individu atau entitas yang membeli atau menggunakan produk, layanan, atau barang dari suatu perusahaan, toko, atau pemasok. Mereka merupakan bagian penting dari ekosistem bisnis, karena tanpa pelanggan, tidak akan ada permintaan untuk produk atau layanan yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Berikut beberapa poin penting tentang pelanggan: 1. Pembelian dan Penggunaan: Pelanggan adalah orang atau organisasi yang melakukan pembelian produk atau layanan dengan tujuan menggunakannya atau mendapatkan manfaat darinya. 11 2. Kepentingan dalam Bisnis: Pelanggan adalah sumber pendapatan utama bagi banyak bisnis. Bisnis menciptakan produk atau layanan yang diharapkan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. 3. Segmentasi Pelanggan: Pelanggan dapat dikelompokkan menjadi segmen berdasarkan karakteristik seperti demografi, perilaku, preferensi, dan kebutuhan. Segmentasi ini membantu bisnis menyediakan penawaran yang lebih relevan dan menargetkan pasar dengan lebih efektif. 4. Pentingnya Kepuasan Pelanggan: Kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama dalam bisnis. Pelanggan yang puas cenderung tetap setia, berkontribusi pada uang yang lebih banyak, dan dapat memberikan promosi positif melalui rekomendasi. 5. Pelanggan Setia vs. Pelanggan Baru: Memperoleh pelanggan baru bisa lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Pelanggan yang sudah memiliki pengalaman positif dengan suatu merek atau perusahaan lebih mungkin untuk melakukan pembelian berulang. 6. Pengaruh Teknologi: Dalam era digital, pelanggan memiliki akses ke berbagai platform untuk memberikan umpan balik, ulasan, dan pengalaman mereka. Ini dapat memiliki dampak besar pada citra merek dan persepsi pelanggan. 7. Pelayanan Pelanggan: Kualitas pelayanan pelanggan yang baik adalah aspek penting dalam membangun hubungan positif dengan pelanggan.