1 Bab I Pendahuluan I.1 Latar Belakang Jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia tercatat sebanyak 5.889.031 jiwa pada tahun 2022 (Badan Pusat Statistik Indonesia, 2022), hal tersebut menunjukan bahwa Indonesia memiliki daya tarik yang tinggi bagi turis mancanegara. Pada tahun 2019, tercatat sebanyak 3,52 juta wisman (wisatawan mancanegara) yang masuk melalui Bandar udara Internasional Soekarno-Hatta dan meningkat pada tahun 2020 menjadi 4 juta wisman. Tidak hanya itu, bandara tersebut juga diposisikan sebagai destinasi wisata dan seni budaya yang menyinergikan aspek seni, budaya, serta pariwisata sebagai konsep pengembangan layanan serta fasilitas bandara. Didorong dengan penetapan Bandara Internasional Soekarno-Hatta sebagai pintu gerbang utama Indonesia dan sebagai destinasi yang berkesan bagi wisatawan mancanegara maupun domestik. Dalam penetapan sebagai pintu gerbang pariwisata, tentu saja tidak luput dari penilaian tingkat kualitas layanan yang diberikan dari pihak manajemen bandara kepada penumpang. Layanan yang diharapkan dapat memberikan kenyamanan serta keamanan bagi penumpang selama mengunjungi Indonesia, tentunya akan memberikan kesan yang baik apabila diterima sesuai dengan ekspektasi dari tiap pengguna jasa. Kualitas pelayanan yang dimaksud ialah, suatu upaya yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan penyampaian yang tepat dan juga berimbang (Tjiptono, 2007). Dengan upaya tersebut, tiap bandara perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang dimiliki guna memenuhi kebutuhan konsumen, dimana dapat diukur berdasarkan persepsi pengguna jasa bandar udara itu sendiri. Menurut Kotler (2000), kualitas pelayanan merupakan bentuk totalitas yang harus dilakukan oleh perusahaan dalam memuaskan pelanggannya baik secara terlihat, maupun tersembunyi apabila suatu perusahaan tersebut ingin mencapai sebuah keberhasilan. Menilai tingkat keefektifitasan bandara, maka akan 2 mencerminkan bahwa bandar udara tersebut layak untuk melayani penumpang atau tidak. Berdasarkan data tahun 2013, Bandar udara Internasional Soekarno Hatta dapat melayani sebanyak 49.426.747 juta penumpang per tahun, juga dianggap unggul dalam tingkat layanannya (Annual Report, 2013). Adapun prestasi yang diraih oleh Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta dalam memenuhi permintaan penumpang ialah sebagai peringkat ke – 34 dari Top 100 World’s Best Airport, The 2021 Covid – 19 Airport Excellence Awards, Best Airport Staff in Asia 2021, dan World’s Best Airport by Passenger Number 2021. Akan tetapi, berdasarkan data SKYTRAX World Airport Awards tahun 2022, Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta turun peringkat menjadi urutan ke – 51 berdasarkan World’s Top 100 Airports for 2022. Peringkat tersebut membuktikan bahwa tingkat layanan yang semula sangat baik, mengalami penurunan yang timbul dalam operasional bandar udara secara konstan. Kualitas layanan yang terdapat di bandara memiliki dampak besar terhadap pengalaman pengguna jasa secara keseluruhan. Pengalaman yang positif tentunya dapat meningkatkan citra bandara, mempengaruhi loyalitas pengguna jasa, dan mendorong ulasan positif. Sebaliknya, pengalaman buruk dapat menyebabkan adanya indikasi frustasi, ketidakpuasan, dan bahkan merugikan reputasi bandara. Penelitian yang menilai kualitas layanan dibandara telah banyak dilakukan sebelumnya, tidak menutup kemungkinan bahwa keluhan yang diterima sebagian besar pada hal yang sama. Penelitian yang dilakukan (Wulansari & Permata, 2018) menunjukan hasil kepuasan secara keseluruhan sebesar 76,4% di Bandar udara Internasional Soekarno-Hatta, dengan tidak menyebutkan secara spesifik variabel mana yang sangat mempengaruhi kualitas layanan tersebut. Nilai tersebut mengindikasikan bahwa rendahnya tingkat kualitas layanan yang ada dibandara pada tahun 2018. Berdasarkan nilai tersebut, perlu dilakukan penilaian kembali terhadap tingkat kualitas layanan yang melibatkan persepsi penumpang, dimana kualitas yang dirasakan dibandingkan dengan kualitas layanan yang diharapkan selama berada di bandara. Dengan potensi peningkatan wisman yang terus bertambah 3 pada Bandara Soekarno-Hatta, pihak bandara perlu menjaga kualitas layanan yang ada dengan melakukan evaluasi secara menyeluruh guna menghindari penurunan tingkat kualitas layanan. Hal ini didukung dengan adanya keluhan pada sisi darat atau biasa disebut landside pada Terminal 3 Internasional Soekarno-Hatta yang terjadi. Dimana ditemukan adanya laporan mengenai pemadaman listrik secara tiba-tiba yang mengakibatkan beberapa komputer yang digunakan dalam proses check in terhambat dan mengakibatkan adanya penumpukan antrian. Dikutip dari Kompas.com, Terminal 3 juga pernah mengalami genangan air karena atap yang bocor dan mengalami gangguan listrik sehingga pesawat tertunda terbang. Dengan hal tersebut, cukup untuk pihak manajemen melakukan evaluasi serta intervensi kebijakan dalam mempertahankan kualitas layanan yang ada, dengan tujuan membiasakan penumpang untuk nyaman dalam melakukan aktivitas serta merasa puas dengan layanan yang diberikan selama berada di kawasan bandara. Mengingat industri penerbangan merupakan salah satu industri yang sangat kompetitif, dimana setiap bandara bersaing untuk menarik maskapai penerbangan begitu juga penumpang. Berdasarkan amatan peneliti terhadap beberapa penumpang Terminal 3 Bandara Internasional Soekarno Hatta, terdapat penurunan kualitas pelayanan yang ada. Keluhan tersebut diantaranya jarak area check in dengan gate waiting room penerbangan yang cukup jauh, antrian area check in yang panjang, fasilitas bandara yang tidak dapat berfungsi (charger station), petugas bandara yang kurang ramah dalam memberikan informasi, serta petugas yang kurang disiplin. Mengutip dari DetikX mengenai seorang pengguna jasa yang mengungkapkan keluhannya terhadap terminal 3, dimana akses yang terdapat pada terminal 3 lebih rumit dibandingkan dengan terminal lainnya, sehingga pengguna tersebut lebih memilih menggunakan maskapai yang terdapat di terminal 1 dan 2 dalam melakukan perjalanan udara. Hal tersebut membuktikan bahwa kualitas layanan di bandara menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan pengguna jasa dalam memilih bandara yang mereka gunakan. Terlebih Terminal 3 Internasional Soekarno-Hatta sebagai pintu 4 masuk penerbangan rute internasional, sehingga demand pada terminal tersebut akan terus meningkat dari waktu ke waktu. Dengan laporan keluhan tersebut pula, ditemukan adanya indikasi belum optimalnya kualitas pelayanan prasarana sisi darat Terminal 3 Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta yang mengakibatkan ketidakpuasan terhadap layanan yang ada. Maka dari itu, untuk mencegah penurunan tingkat layanan Terminal 3, peneliti bermaksud untuk melakukan penelitian terhadap “Analisis Kualitas Layanan Terminal 3 Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta Berdasarkan Permintaan Penumpang”. Dengan tujuan peneliti dapat mengetahui persepsi pengguna jasa mengenai tingkat kualitas layanan yang ada, terhadap permintaan pengguna terminal bandar udara, sehingga kualitas jasa yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, menjadi kunci dari kesuksesan jasa.