PERANCANGAN ALAT UKUR TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN NAVIGASI UDARA DENGAN MENGGUNAKAN METODOLOGI ANALISIS DATA KUALITATIF & ANALISIS FAKTOR (STUDI KASUS: BANDARA INTERNASIONAL SOEKARNO -HATTA) TUGAS SARJANA Diajukan untuk sidang sarjana di Program Studi Manajemen Rekayasa Industri Institut Teknologi Bandung oleh INADO GRACE SIMARMATA NIM 14412010 PROGRAM STUDI MANAJEMEN REKAYASA INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG 2017 LEMBAR PENGESAHAN TUGAS SARJANA Dengan judul: PERANCANGAN ALAT UKUR TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN NAVIGASI UDARA DENGAN MENGGUNAKAN METODOLOGI ANALISIS DATA KUALITATIF & ANALISIS FAKTOR (STUDI KASUS: BANDARA INTERNASIONAL SOEKARNO -HATTA) Oleh: INADO GRACE SIMARMATA NIM 14412010 Telah disetujui dan disahkan oleh: Bandung, September 2017 Dosen Pembimbing, Dr. Hasrini Sari, S.T., M.T. NIP 197110141997022001 ABSTRAK Peningkatan jumlah permintaan transportasi udara berdampak pada peningkatan kepadatan lalu lintas udara yang menimbulkan efek negatif berupa penurunan on time performance dan peningkatan jumlah kecelakaan sehingga memengaruhi kepuasan pelanggan jasa transportasi udara. Agar kepuasan pelanggan tetap terjaga, perlu dilakukan perbaikan kualitas pelayanan dari pihak yang berperan terhadap dua fenomena tersebut, salah satunya pelayanan navigasi udara yang disediakan oleh AirNav Indonesia. Rancangan pengembangan dan perbaikan kualitas pelayanan yang mampu meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut dapat diperoleh melalui kegiatan Survei Kepuasan Pelanggan. Namun, alat ukur yang digunakan masih memiliki kekurangan dalam hal indikator yang digunakan, metode pengukuran, dan penyusunan tampilan fisik dari alat ukur tersebut sehingga perlu dilakukan pembentukan alat ukur baru yang mampu memeriksa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan navigasi udara dengan penyesuaian terhadap kondisi obyek yaitu Bandara Internasional Soekarno- Hatta. Penentuan indikator pada alat ukur yang dirancang menggunakan metode analisis kualitatif dalam bentuk pelaksanaan berupa in-depth interview kepada pilot yang didapat dengan cara purposive sampling. Hasil wawancara diolah menggunakan analisis data kualitatif untuk mendapatkan indikator awal alat ukur. Dilanjutkan dengan merancang alat ukur kepuasan pelanggan berbentuk kuesioner menggunakan penyebaran kuesioner untuk uji coba alat ukur berupa uji validitas menggunakan construct validity, uji reliabilitas dengan melihat nilai alpha Cronbach, dan analisis faktor, serta untuk mendapatkan gambaran awal kepuasan pelanggan juga saran perbaikan kualitas pelayanan menggunakan perhitungan nilai gap 5 SERVQUAL, uji signifikansi, dan pemetaan matriks kepentingan-performansi. Melalui wawancara yang dilakukan terhadap 10 pilot didapati 172 kode awal yang selanjutnya dianalisis menjadi 62 kode untuk dijadikan indikator awal. Penyebaran kuesioner berhasil mengumpulkan 167 data dengan 152 data yang dapat diolah. Kuesioner yang disebar teruji valid dan reliabel. Analisis faktor yang dilakukan menghasilkan 59 indikator dengan 8 faktor yang mampu untuk mengukur kualitas pelayanan navigasi udara di Bandara Internasional Soekarno-Hatta. Perhitungan nilai gap 5 SERVQUAL menghasilkan kesenjangan sebesar -0.12 yang menandakan bahwa pelayanan masih belum dapat memenuhi ekspektasi pelanggan sehingga membutuhkan perbaikan. Saran perbaikan yang diberikan adalah pemberian pelatihan atau training kepada ATC secara berkala, penegakan jumlah jam kerja dan jam istirahat ATC, dan penegakan peraturan penggunaan frekuensi radio. Kata Kunci: pelayanan navigasi udara, analisis kualitatif, analisis faktor, alat ukur, gap 5 SERVQUAL, matriks kepentingan-performansi. ABSTRACT Increasing the number of air transport demand has an impact on the increase of air traffic density which has negative effect in the form of decreasing on time performance and increasing the number of accidents which affect the customer satisfaction of air transportation service. In order for customer satisfaction to be maintained, it is necessary to improve the quality of service from the parties that takes part causing the two phenomena, one of the party is air navigation service, provided by AirNav Indonesia. The design of development and improvement of service quality that can increase customer satisfaction is found through Customer Satisfaction Survey. However, the measuring instruments used still have deficiencies in terms of indicators used, measurement method used, and the physical appearance of the measuring instrument so it needs to be fixed into measurement tool that capable to check the customer satisfaction about air navigation service given by the object that will be measured, in this study is Soekarno-Hatta International Airport.