Path: Top > S1-Final Project > School of Business and Management > 2018

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN APOTEK BPJS KLINIK UTAMA MEDIKA ANTAPANI MENGGUNAKAN SERVQUAL DAN MODEL

ANALYSIS SERVICE QUALITY OF BPJS KLINIK UTAMA MEDIKA ANTAPANI PHARMACY USING SERVQUAL AND KANO’S MODEL

Undergraduate Theses from JBPTITBPP / 2018-07-09 09:13:35
Oleh : Yunita Riska Ismaya (19015107), School of Business and Management
Dibuat : 2018-07-09, dengan 1 file

Keyword : pharmacy, pharmacy service, service quality, customer expectation, customer perception, customer gap, kano’s model

Mutu layanan farmasi yang lebih baik dan berorientasi pada pelanggan harus terus dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang terus berubah dan meningkat, dengan tetap mengurangi risiko pengobatan. Apotek BPJS Klinik Utama Medika Antapani sebagai salah satu apotek BPJS terkenal di Bandung ingin meningkatkan kualitas layanan mereka untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

Untuk mengetahui layanan mana yang perlu ditingkatkan, diperlukan data persepsi pelanggan terhadap layanan yang disediakan. Apotek BPJS Klinik Utama Medika Antapani sudah melakukan survei kepuasan pelanggan secara teratur, namun belum pernah melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan. Untuk menjawab kondisi saat ini, dilakukan survei kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan SERVQUAL dan Model Kano. Selisih antara harapan dan persepsi pelanggan digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dan kategori Kano digunakan untuk membantu menentukan variabel mana yang harus diprioritaskan untuk dilakukan peningkatan. Kuesioner terdiri dari 16 variabel yang dibagi menjadi 5 dimensi. Kuesioner penelitian ini didistribusikan kepada 204 pelanggan Apotek BPJS Klinik Utama Medika Antapani.

Untuk kategori Kano terdapat 5 variabel yang dikategorikan dalam must-be requirement yang berarti variable tersebut harus dipenuhi karena dianggap sebagai kebutuhan dasar. Untuk kategori one-dimensional requirement terdapat 9 variabel dan 1 variabel dikategorikan sebagai attractive requirement. Pemenuhan dari kedua kategori tersebut akan menghasilkan kepuasan pada pelanggan Dan satu variabel terakhir dikategorikan sebagai indifferent requirement.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua dimensi memiliki customer gap yang negatif berarti harapan pelanggan terhadap BPJS Klinik Utama Medika Antapani lebih tinggi dari persepsi yang didapatkan. Namun terlepas dari fakta itu, tampaknya layanan yang diberikan oleh BPJS Klinik Utama Medika Antapani Farmasi tidak termasuk kategori buruk karena rata-rata terendah dari semua dimensi yaitu dari dimensi responsiveness adalah 3,7610 masih mempunyai nilai lebih tinggi dari titik tengah. Hal ini menjadikan pelayanan di Apotek BPJS Klinik Utama Medika Antapani masih dalam zona toleransi bagi pelanggan untuk menerima variasi antara harapan dan persepsi.

Deskripsi Alternatif :

Better and customer-oriented quality of pharmaceutical services should continue to be developed to meet the needs of an ever-changing and increasing society, while reducing the risk of treatment. BPJS Klinik Utama Medika Antapani Pharmacy as well-known BPJS Pharmacy in Bandung wants to improve their service quality to achieve customer satisfaction.

To know which service that needs to be improved, the data of customer perception towards the service provided is needed. BPJS Klinik Utama Medika Antapani Pharmacy already doing customer satisfaction survey regularly, but never do proper measurement of the customer satisfaction. To answer the current condition, this research conducts service quality survey on BPJS Klinik Utama Medika Antapani Pharmacy. This research uses SERVQUAL and Kano’s Model. Customer gap between expectation and perception is uses to measure the customer satisfaction and the Kano’s Category uses to help determined which variable should be prioritized for improvements. The questionnaire consists of 16 variables divide into 5 dimensions. The questionnaire of this study was distributed to 204 customer of BPJS Klinik Utama Medika Antapani Pharmacy.

For the Kano’s category there are 5 variables that categorized into must be requirement which should be fulfilled as it is consider as basic requirement. For one-dimensional category there are 9 variables and 1 variable categorized as attractive Fulfillment of one-dimensional and attractive requirement will lead to customer satisfaction. And the last variable is categorized as indifferent.

The result of this research shows that all dimensions have negative customer gap means that customer expectation towards BPJS Klinik Utama Medika Antapani Pharmacy is higher than the perception. But despite of that fact, it seems that the service provided by BPJS Klinik Utama Medika Antapani Pharmacy is not considered as bad because the lowest mean of all dimension which is from responsiveness dimension is 3.7610 which is still higher than the middle point. It makes the service in BPJS Klinik Utama Medika Antapani Pharmacy is still in the zone of tolerance for the customer to accept the variation between expectation and perception.

Copyrights : Copyright (c) 2001 by Perpustakaan Digital ITB. Verbatim copying and distribution of this entire article is permitted by author in any medium, provided this notice is preserved.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

PropertiNilai Properti
ID PublisherJBPTITBPP
OrganisasiS
Nama KontakUPT Perpustakaan ITB
AlamatJl. Ganesha 10
KotaBandung
DaerahJawa Barat
NegaraIndonesia
Telepon62-22-2509118, 2500089
Fax62-22-2500089
E-mail Administratordigilib@lib.itb.ac.id
E-mail CKOinfo@lib.itb.ac.id

Print ...

Kontributor...

  • Akbar Adhiutama, ST., MT., MBA., Ph.D., Editor: Taupik Abidin

File PDF...