Path: Top S2-Theses MBA-Technology 2001

PENGGUNAAN DIMENSI SERVQUAL DALAM PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN JASA TELEKOMUNIKASI PT. RATELINDO

APPLICATION OF SERVQUAL DIMENSION FOR IMPROVEMENT OF SERVICE QUALITY CONTROLLING
(Case Study on PT. Ratelindo as Tellecommunication Service Provider)

Master Theses from JBPTITBPP / 2001-09-25 10:59:00
Oleh : RONALD JOSEPH SITEPU, S2-Business Administration - Technology based
Dibuat : 2001-04-30, dengan 1 file

Keyword : : Gap (Kesenjangan), Dimensi Pelayanan, Total Quality Service, Kualitas Pelayanan (Serv-Qual) dan Diagram Kartesius

Tujuan dari penggunaan dimensi servqual dalam pengukuran kesenjangan adalah untuk melakukan program perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan, sebagai salah satu strategi perusahaan dalam memberdayakan TOTAL QUALITY SERVICE

Dalam bisnis industri telekomunikasi, kemajuan sektor jasa berjalan begitu cepat sejalan dengan kebutuhan komunikasi yang meningkat sehingga servicing performance dalam jasa telekomunikasi sangat diperlukan dalam menjawab tantangan atas efisiensi dan efektivitas. Selain itu, perkembangan jasa dalam era teknologi informasi sangat membutuhkan kemajuan teknologi yang harus didukung investasi yang besar dalam transfer teknologi, sebagai strategi jangka panjang perusahaan jasa telekomunikasi.

Untuk bertahan dalam hal tersebut, strategi dalam mempertahankan pelanggan menjadi hal utama, sehingga kepuasan pelanggan adalah prioritas dalam sektor jasa.

Kehandalan dan ketepatan membaca keinginan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu kualitas pelayanan. Dalam hal ini , PT. Ratelindo sebagai penyedia jasa telekomunikasi berusaha membangun suatu komitmen kepada pelanggan dalam memberikan kepuasan pelanggn untuk menggunakan jasa telekomunikasi selular (Radio Telepon).

Sebagai salah satu langkah untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa PT. Ratelindo adalah dengan mengukur kualitas jasa tersebut dengan mengetahui kesenjangan yang terjadi antara persepsi pelanggn dengan harapan / keinginan pelanggan dengan menempatkannya dalam dimensi pelayanan : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible. Pengukuran tersebut dilakukan dengan mengadakan kuestioner uji dengan skala likert terhadap 80 pelanggan, yang kebanyakan adalah pelanggan residential. Hasil pengolahan data kuestioner akan dilakukan dengan menggunakan analisa diagram Kartesius dan probabilistik kesenjangan (gap), yang merupakan penerapan dari Metoda SERVQUAL (Service Quality).

Deskripsi Alternatif :

The objective conclusion of Gap Analysis of Using Servqual Dimensionsuggest to create a task program of service controlling that used for customer satisfaction improvement, as an aim of Corporate Strategy to empowerment the TOTAL QUALITY SERVICES.

The fast development of services sector in Telecommunication Industry had driven up as long as the human need of communication, so that Quality Service in Telecommunication Services should necessary to create the challenging of efficiency and effectiveness. How ever the development that persist in Information Technology decade absolutely need advanced technology support by large investment in adaptive technology transferred, as a part of longterm company strategy in telecommunication services.

Surviving on that competition, strategic planning of retaining the customer would be as competitive advantage, and the customer staisfaction should be as priority oriented.

The reliability and exactness of understanding the customer needs precisely as a key success factor of Servicing Quality so PT. Ratelindo as a Telecommunication Service Provider effort to create a commitment to achieve customer satisfaction of Wireless Cellular Phone Users.

As concerning the customer staisfaction existence, Quality Service had to be measured with reveal the Gap between Customer Perception as service user with customer expectation of their desire, to define based on five dimension of service : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible. The measurement of research had using Questionnaire with likert scale and examine toward 80 respondent (Customer), which much portion of them as residential customers. The result of Questionnaire sample data will analyze by using the cartesius diagram and probabilistic gap analysis, and describe as Servqual Method.


Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

PropertiNilai Properti
ID PublisherJBPTITBPP
OrganisasiS
Nama KontakUPT Perpustakaan ITB
AlamatJl. Ganesha 10
KotaBandung
DaerahJawa Barat
NegaraIndonesia
Telepon62-22-2509118, 2500089
Fax62-22-2500089
E-mail Administratordigilib@lib.itb.ac.id
E-mail CKOinfo@lib.itb.ac.id

Print ...

Kontributor...

  • Editor:

Download...