Path: Top > Member > neneng@unix.lib.itb.ac.id

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN DAN PENINGKATAN KUALITAS JASA PENGIRIMAN PAKET POS ( Studi Kasus di Unit Uivisi Paket - Kantor Pos Asia Afrika, Kotamadya Bandung )

Master Theses from #PUBLISHER# / 2006-06-26 08:18:21
Oleh : Yayan Sopyan (NIM 28297064), S2 - MBA-Technology
Dibuat : 1999-10-00, dengan 1 file

Keyword :

ASPERINDO (The Indonesian Association of Postal Services),courier service , cargo companies, services provided ,service quality,Likert scale


Nomor Panggil (DDC) :
T 658.834 SOP

Sumber pengambilan dokumen : Tesis Magister Manajemen Bisnis dan Administrasi Teknologi (20051227)

Abstrak :


Perkembangan jasa pengiriman barang makin meningkat, ditandai dengan makin banyaknya perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam layanan ini. Hingga akhir tahun 1995, telah terdapat lebih 500 kantor pusat Perjastip (Perusahaan Jasa Titipan) baik yang tergabung dalam Asperindo (Asosiasi Perposan Indonesia) maupun tidak. Jumlah tersebut masih harus ditambah dengan perusahaan-perusahaan cargo yang bernaung di bawah Departemen Perhubungan. Kondisi demikian menyebabkan persaingan menjadi ketat dan diperlukan suatu strategi guna mempertahankan pelanggan agar tidak berpindah ke perusahaan lain. Salah satu cara adalah memenuhi harapan pelanggan dengan Iebih baik daripada pesaing, sehingga pelanggan menjadi puas. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa hal, diantaranya kualitas jasa. Sehingga untuk mempertahankan pelanggan diperlukan kualitas jasa sesuai harapan pelanggan.

Salah satu langkah awal untuk mengetahui kualitas jasa yang dihasilkan PT. Pos Indonesia (Persero) di Unit Divisi Paket Kantor Pos Asia Afrika Kotamadya Bandung adalah melakukan pengukuran kualitas jasa. Survei dilakukan terhadap 50 pengirim (individu) paket pos domestik, 4 orang manajemen UDP dan 3 orang manajemen Divisi Paket. Metoda pengumpulan data dengan kuesioner dan lima tingkat skala Likert. Atribut pelayanan yang diukur berjumlah 23 buah dari 10 dimensi pelayanan.

Data yang diperoleh kemudian ditransfonmasi dengan menggunakan software MSI untuk mengetahui interval yang sebenarnya antara satu titik dengan titik lainnya. Setelah itu, tiap atribut dihitung nilai rata-ratanya. Berdasarkan nilai rata-rata tersebut, kemudian dilakukan penghitungan nilai kesenjangan (gap). Dari basil uji signifikansi, maka pada kesenjangan antara persepsi manajemen dan harapan pelanggan terdapat 7 atribut yang mempunyai nilai negatif. Sedangkan pada kesenjangan antara persepsi pelanggan dan harapan pelanggan, terdapat 11 atribut yang mempunyai nilai negatif.

Berdasarkan letak atribut-atribut pada diagram cartesius, atribut promosi layanan pengiriman barang/paketpos, saran jejak lacak, karyawan yang menerima pertanyaan dan keluhan dapat langsung menjawab dan mampu menyelesaikan keluhan/masalah tersebut, mengirimkan paket dengan cepat, serta tidak adanya batasan ukuran dan berat paket merupakan atribut-atribut yang mendapatkan prioritas utama untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya.

Deskripsi Alternatif :

Abstract :


The development of courier service increases as indicated by massive growing of courier companies. By the end of 1995 there are more than 500 courier service headquarters either joined together in ASPERINDO (The Indonesian Association of Postal Services) or independent. This excludes cargo companies supervised by Liaison Department. This triggers the tighter competition which drives an urgent strategy to maintain current customers to prevent their switching to other companies. How to make customer more satisfied through fulfillment of their expectation is one method to hold and to maintain them.

The first step to know quality of services provided by PT. Pos Indonesia (Persero) at Unit Parcel Division (UDP) post office Asia Afrika Kodya Bandung is through the measurement of its service quality. Surveys were done to 50 domestic individual parcel senders and 7 managerial staffs from parcel division. The author used questionnaires and 5 point Likert scale as data collection method. There are 23 measured attributes of services which come from 10 service dimensions.

The data collected are than averaged and based on gap analysis between management perception and customer expectation the author found that there are 10 attributes with negative gap values. It shows that customer expectation for those attributes are higher than management perception. Meanwhile the gap analysis result which compare customer perception to their expectation shows that there are 14 attributes with negative values. It means that customers are not fully satisfied with company service performance for those attributes.

The author suggests the UDP management to do some improvements upon negative gap value attributes in order to improve the quality of services and to increase customer satisfaction. The suggested efforts are include to make use of and to optimize the computerized system, improvement of human resources quality, to provide training and education and incessant advertisements of service facilities and all accompanied benefits.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

PropertiNilai Properti
ID PublisherJBPTITBPP
OrganisasiS
Nama KontakUPT Perpustakaan ITB
AlamatJl. Ganesha 10
KotaBandung
DaerahJawa Barat
NegaraIndonesia
Telepon62-22-2509118, 2500089
Fax62-22-2500089
E-mail Administratordigilib@lib.itb.ac.id
E-mail CKOinfo@lib.itb.ac.id

Print ...

Kontributor...

  • Pembimbing I:
    Matthias Aroef,Prof.,Ph.D., MSIE

    Pembimbing II:
    Bambang Hermanto,Ir.,M.Sc.,MBA

    Scan:
    Neneng
    (2006-06-23)

    , Editor: neneng@#publisher#

File PDF...