Path: TopS2-ThesesBusiness Administration-SBM2011

USULAN PERBAIKAN

SERVICESCAPE IMPROVEMENT OF MANDIRI PRIORITY LOUNGE TO IMPROVE THE SERVICE QUALITY TO PRIORITY CUSTOMERS CASE STUDY : MANDIRI PRIORITY LOUNGE IN SURAPATI STREET BANDUNG

Master Theses from JBPTITBPP / 2017-09-27 15:31:09
Oleh : RINDU SEKARSARI (NIM : 29109016); Pembimbing : Dr. Ir. Mustika Sufiati Purwanegara, MSc dan Drs. Herry Hudrasyah, MA, S2 - Business Administration
Dibuat : 2011, dengan 8 file

Keyword : Mandiri Prioritas, servicescape, Kepuasan nasabah, persepsi

Pesatnya perkembangan dunia perbankan menuntut bank meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat bersaing dengan kompetitornya. Bank Mandiri adalah salah satu bank pemerintah yang turut meningkatkan kualitas pelayanan terhadap segmen nasabah premium yang selalu meningkat. Nasabah premium di Mandiri disebut nasabah prioritas, yaitu nasabah yang memiliki account di Bank

mandiri sejumlah minimal Rp. 500 juta rupiah. Segmen ini adalah segmen khusus yang memiliki tingkat ekspektasi pelayanan yang cukup tinggi, sehingga penyampaian excellence service secara berkesinambungan sangat penting. Salah satu aspek yang menunjang penyampaian pelayanan adalah servicescape. Servicescape adalah lingkungan tempat penyampaian servis tersebut berlangsung, sehingga baik tidaknya kondisi servicescape tersebut sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Servicescape juga dapat menjadi salah satu tolok ukur penilaian terhadap keseluruhan image Mandiri Prioritas,



Sayangnya sering kali perusahaan jasa mengesampingkan aspek tersebut. Padahal servicescape yang baik tidak hanya akan meningkatkan image layanan Mandiri prioritas di mata nasabah karena sifatnya yang mampu membentuk

emosi orang saat berada dalam ruangan, tetapi juga mampu meningkatkan kinerja karyawan yang berada di ruangan tersebut. Penelitian dilakukan untuk mengetahui apa yang benar-benar diinginkan oleh nasabah dari manajemen Mandiri Prioritas terkait dengan fasilitas pendukung outlet prioritas. Gejala yang terlihat saat observasi menunjukkan bahwa terdapat permasalahan pada tata letak ruangan dalam outlet sehingga berakibat pada persepsi customer yang kurang baik serta efektivitas operasional.

Masalah tersebut kemudian dianalisis sehingga mendapatkan solusi. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh pihak Mandiri prioritas adalah dengan memperbaharui fasilitas outlet yang sudah ada atau renovasi. Dengan cara tersebut Mandiri tidak hanya dapat menyelesaikan permasalahan yang terjadi tetapi juga dapat memperbaiki kinerja karyawan melalui pembentukkan suasana kerja yang kondusif sehingga berakibat pada tercapainya service excellence.

Deskripsi Alternatif :

The rapid development of the banking industry makes banks need to improve its service quality to compete with its competitors. Bank Mandiri is one of the public banks that aim to improve the quality of service to the premium customer, which the number always increase. The premium customer in Mandiri is called the priority customer. It is customers that have at least Rp 500 million in its Mandiri account. This segment is a special segment that has high level of service expectations, so that the continuous delivery of excellence service is very important. One of the aspects that support the services delivery is servicescape.



Servicescape is an environment where the service delivery takes place, proper or not the servicescape condition will highly influence customer satisfaction.



Servicescape also become one of measurement to evaluate the entire Mandiri Priority image, unfortunately, some company do not give too much attention to this aspects. In fact a good servicescape will not only gives good image to the entire service but also improve the employees performance with forming ambience that enhance the mood of employees and customers. The author conducted research to find out what is really desired by the customers of Mandiri Priority from the priority management related to support facilities of outlets priority. The problems which are occur in the observations indicate that there are problems on the layout system resulting in a poor customer perception

and poor operational effectiveness. The research results of the problems will be analyzed to get a solution. One way that can be done by the priority management is to renovate an existing outlet facilities. With doing some renovation, priority management not only can solve the problems that occurred but also can improve employee

performance through creating better working environment. Better performance resulting in the achievement of service excellence.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

PropertiNilai Properti
ID PublisherJBPTITBPP
OrganisasiS
Nama KontakUPT Perpustakaan ITB
AlamatJl. Ganesha 10
KotaBandung
DaerahJawa Barat
NegaraIndonesia
Telepon62-22-2509118, 2500089
Fax62-22-2500089
E-mail Administratordigilib@lib.itb.ac.id
E-mail CKOinfo@lib.itb.ac.id

Print ...

Kontributor...

  • Pembimbing : Dr. Ir. Mustika Sufiati Purwanegara, MSc dan Drs. Herry Hudrasyah, MA, Editor: Alice Diniarti

Download...