Path: Top » S2-Theses » Transportation » 2015

ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERMINAL KARGO INTERNASIONAL BANDAR UDARA (Studi Kasus: Bandar Udara Internasional Soekarno - Hatta)

Analysis of Quality Improvement Services International Airport CargoTerminal (Case Study: Soekarno - Hatta International Airport)

Master Theses from JBPTITBPP / 2017-03-16 09:31:17
Oleh : RIDWAN HAERULLOH (NIM : 24212012), S2 - Transportation
Dibuat : 2015, dengan 8 file

Keyword : TerminalKargo, SERVQUAL, Gap, CSI, QFD.

Kesepakatan Open Sky dan perdagangan bebas pada tahun 2015 di kawasan regional Asia Tenggara, merupakan peluang sekaligus tantangan bagi pengelola jasa kebandarudaran untuk meningkatkan pelayanan secara optimal kepada pengguna jasa. Perkembangan dunia penerbangan sipil sangat dinamis dan menunjukan tren positif khususnya bidang kargo udara. Hal tersebut berdasarkan laporan akhir tahun 2013 PT. Angkasa Pura II tentang Survey Kepuasan Pelanggan Bandara, data menunjukan volume kargo yang terus meningkat (Annual Report, 2013). Respon pemerintah dalam hal ini Kementerian Perhubungan terhadap isu tersebut dituangkan ke dalam Undang – Undang No 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan. Diantaranya pasal 271 yaitu tentang penyelenggaraan lembaga pengelola tunggal navigasi penerbangan. Dan Peraturan Pemerintah No 77 tahun 2012 tentang LPPNPI (Lembaga Penyedia Pelayanan Navigasi Penerbangan Indonesia). Kebijakan pemerintah tentang LPPNPI berdampak langsung pada perusahaan pengelola bandar udara antara lain PT. Angkasa Pura II dari segi pendapatan dan pelayanan. Dari segi pelayanan perusahaan harus mampu mewujudkan peningkatan pelayanan kepada pengguna jasa bandar udara secara prima diantaranya yaitu peningkatan pelayanan kargo.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas jasa pelayanan terminal kargo di Bandara Soekarno – Hatta Tangerang, sebagai acuan dalam upaya peningkatan dan perbaikan kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh PT. Angkasa Pura II selaku perusahaan pemerintah yang mengelola dan menyediakan pelayanan jasa kargo kepada konsumen. Metoda yang digunakan dalam penelitian ini adalah model kualitatif pengukuran kualitas jasa SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) dan dilanjutkan dengan analisis QFD (Quality Function Deployment). Metoda Servqual pada penelitian ini digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan berdasarkan nilai kesenjangan (GAP) antara “Harapan-Persepsi”terhadap layanan terminal kargo bandar udara Soekarno – Hatta. Selain itu metoda servqual membantu untuk merumuskan atribut kualitas pelayanan terminal kargo bandar udara berdasarkan SNI dan KPKU(Kriteria Penilaian Kinerja Unggul) yang akan diukur dengan menggunakan 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan. Metoda QFD digunakan untuk merumuskan dan mengidentifikasi langkah – langkah prioritas manajemen perusahaan yang harus dilakukan dalam perbaikan kualitas layanan terminal kargo bandar udara Soekarno – Hatta berdasarkan bobot skor dimulai dari bobot skor yang paling besar.

Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak (n=75); tingkat signifikansi(ά=0,05); derajat kebebasan(dk=n-2), maka diperoleh r Tabel = 0,227. Kemudian diperoleh nilai cronbachÂ’s alpha secara keseluruhan diatas 0,7 yaitu masing – masing sebesar (Harapan=0,931 dan Persepsi=0,967). Menurut Sekaran(1992), bahwa nilai reliabilitas di atas 0,8 adalah baik. Dari hasil pengolahan diperoleh 8 atribut pelayanan terminal kargo yang memiliki nilai tingkat kepuasan negatif (-) atau tidak puas, yaitu: (X1)Kondisi area bongkar muat barang yang luas dan memadai; (X9)Ketersediaan kanopi pada area dok truk; (X16)Kemudahan mengakses area pengiriman impor-ekspor; (X20)Respon yang cepat dan taktis terhadap keluhan pelanggan kargo; (X22)Ketersediaan media untuk menyampaikan keluhan pelanggan melalui teknologi web atau media sosial; (X24)Pengendalian jalur masuk orang dan barang; (X27)Keramahtamahan dan Sikap personil pengamanan dalam proses pemeriksaan orang dan barang; dan (X29)Kemauan karyawan mendengarkan keluhan pelanggan. Dari 8 atribut pelayanan diperoleh 5 atribut pelayanan terminal kargo yang dianggap paling penting oleh konsumen, yang masuk dalam kuadran A, yaitu: X1; X9; X16; X24; dan X29. Hasil analisa dan perumusan dengan metoda QFD diperoleh 11 karakteristik teknis sebagai solusi perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan terminal kargo yang mengacu pada peraturan dan perundang – undangan pengelolaan kargo udara. 11 karakteristik teknis tersebut diantaranya, yaitu: a.) Pelatihan petugas kargo tentang standar operasional prosedur pelayanan (19,34%); b.)Pengadaan media komunikasi online berbasis web (11,25%); c.)Pengadaan call center kargo (11,25%); d.)Memperketat pelaksanaan pemeriksaan kartu PASS (10,52%); e.)Pengadaan unit pusat layanan informasi (10,44%); f.)Sosialisasi mengenai program media komunikasi keluhan pelanggan terhadap seluruh pengguna terminal kargo (8,09%); g.)Evaluasi pengaturan ulang tata ruang gudang kargo saat ini (7,28%); h.)Pelatihan petugas kargo sesuai dengan bidang kargo seperti: Dangerous Good (6,47%); i.)Peningkatan kapasitas area bongkar muat (6,47%); j.)Penambahan Petugas Keamanan (4,85%); dan k.)Penambahan jumlah kanopi pada area dok yang disesuaikan dengan panjang maksimum kendaraan angkut barang (4,04%).

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan rekomendasi bagi PT. Angkasa Pura II, cabang Bandar Udara Soekarno – Hatta atau perusahaan pengelola kawasan terminal kargo bandar udara di Indonesia dalam melakukan langkah peningkatan kualitas pelayanan terminal kargo. Penelitian ini juga diharapkan dapat dijadikan perbandingan penelitian - penelitian selanjutnya yang serupa.

Deskripsi Alternatif :

Open Sky agreements and free trade in 2015 in the Southeast Asian region, the opportunities and challenges for the operator of airport services to enhance the optimal service to service users. The development of civil aviation is very dynamic and showed a positive trend, especially the field of air cargo. It is based on the final report of 2013 PT. Angkasa Pura II of Airport Customer Satisfaction Survey, the data show an increasing cargo volumes (Annual Report, 2013). The government's response to this issue by making the Constitution No.1 of 2009 concerning Aviation. of Article 271 is about the implementation of a single provider institutions aviation navigation. And Government Regulation No. 77 of 2012 concerning LPPNPI (Indonesia Institute of Air Navigation Service Providers ). Government policy has direct impact on the company managing the airport, among others PT. Angkasa Pura II in terms of revenue and service. Terms of service companies must be able to realize the improvement of services to users of airport services are prime among which increase cargo services.

This research aims to determine the quality of services cargo terminal at Soekarno - Hatta Tangerang, as a reference in an effort to improvement of the quality of service rendered by PT. Angkasa Pura II. The method used in this research is a qualitative model of service quality measurement SERVQUAL developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) and combined with the analysis of QFD (Quality Function Deployment). SERVQUAL method in this research is used to determine the level of customer satisfaction based on the value of the gap between "expectation-perception" of the Soekarno – Hatta cargo terminal airport services. Besides helping to formulate the service quality attributes airport cargo terminal by SNI and KPKU (Excellent Performance Assessment Criteria) which will be measured using a 5 (five) dimensions of service quality. QFD method is used to formulate and identify the steps the company's management priorities to be done in improving the quality of the cargo terminal services Soekarno - Hatta based weights scores starting from the largest weighting scores.

The sample used in this research are (n = 75); significance level (ά = 0.05); degrees of freedom (df = n-2), the obtained r Table = 0.227. Then obtained a Cronbach's alpha values above 0.7 overall namely respectively each amounting to (Expectation = 0.931 and Perception = 0.967). According to Sekaran (1992), that the reliability value above 0.8 is good. From the results obtained 8 data processing service attributes cargo terminal has a negative value of the level of satisfaction (-) or not satisfied, namely: (X1) Condition unloading areas are spacious and adequate; (X9) Availability canopy on the truck dock area; (X16) Ease of access areas of import-export shipments; (X20) Quick response to customer complaints and tactical cargo; (X22) Availability of media to convey customer complaints via the web or social media technologies; (X24) Control the entrance of people and goods; (X27) The hospitality and attitude of security personnel in the process of inspection of people and goods; and (X29) The willingness of employees to listen to customer complaints. Of 8 service attributes obtained 5 cargo terminal service attributes that are considered most important by consumers, which is included in quadrant A, namely: X1; X9; X16; X24; and X29. The results of the analysis and formulation of the QFD method obtained 11 technical characteristics as the solution quality improvement cargo terminal services which refer to the rules and regulations for air cargo management. 11 The technical characteristics include: a.) Training cargo officer of the standard operating procedures of service (19.34%); b.) Procurement web-based online communication media (11.25%); c.) Procurement call center cargo (11.25%); d.) Tightening the inspection of the PASS card (10.52%); e.) The procurement unit information service center (10.44%); f.) Socialization of customer complaints communications media program to the entire cargo terminal users (8.09%); g.) Evaluation redeployment of cargo warehouse space today (7.28%); h.) Training of personnel in accordance with a cargo cargo such as: Dangerous Good (6.47%); i.) Increasing the capacity of the loading area (6.47%); j.) The addition of Security Officers (4.85%); and k.) The addition of a canopy on the dock area adjusted to a maximum length of

vehicles transport of goods (4.04%). This study is expected to be a recommendation for PT. Angkasa Pura II, branch Soekarno - Hatta or company managing cargo terminal area of airports in Indonesia to the steps cargo terminal service quality improvement. This research is also expected to be used as a comparison further research are similar.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

PropertiNilai Properti
ID PublisherJBPTITBPP
OrganisasiS2 - Transportation
Nama KontakUPT Perpustakaan ITB
AlamatJl. Ganesha 10
KotaBandung
DaerahJawa Barat
NegaraIndonesia
Telepon62-22-2509118, 2500089
Fax62-22-2500089
E-mail Administratordigilib@lib.itb.ac.id
E-mail CKOinfo@lib.itb.ac.id

Print ...

Kontributor...

  • Pembimbing : Ir. Gatot Yudoko, MASC., Ph.D.; Prof. Dr.Eng. Pradono, SE, M.Ec.Dev., Editor: Alice Diniarti

Download...