Path: TopS2-ThesesBusiness Administration-SBM2011

THE PERFORMANCE EVALUATION FOR DESIGNING THE INITIATIVES TO SUSTAIN THE CUSTOMER LOYALTY IN RESTAURANT AA

Master Theses from JBPTITBPP / 2017-09-27 15:31:09
Oleh : RANDI NUR INDRAWAN (NIM: 29108315); Dosen Pembimbing: Dr. Ir. Alugoro Mulyowahyudi, M.Sc, S2 - Business Administration
Dibuat : 2011, dengan 7 file

Keyword : Evaluasi performa rumah makan, inisiatif rumah makan, produk, pelayanan, kesetiaan pelanggan

Industri rumah makan adalah industri yang sangat kompetitif. Pada rumah makan mewah, pangsa pasar yang ada adalah pasar khusus yang artinya jumlah dari konsumen tidaklah besar akan tetapi nilainya dapat sama dengan atau bahkan lebih besar dari restoran kelas bawah dan menengah. Dalam hal ini, kesetiaan konsumen ada sebuah kunci untuk memperoleh kesuksesan dalam bisnis. Masalah terjadi ketika sebuah rumah makan tidak memiliki tingkat kesetiaan konsumen yang kuat dan berkesinambungan, yang artinya mereka tidak dijaga dengan baik untuk memperoleh keuntungan bersama


yang maksimal. Ini adalah ancaman karena tingkat kesetiaan konsumen rapuh dan mereka dapat saja pindah kepada rumah makan lain karena mereka merasa tidak


diperlakukan secara spesial sesuai dengan yang seharusnya. Penelitian ini akan mencari tahu tentang kekuatan dari kesetiaan konsumen sebagaimana itu adalah kunci dari bisnis ini dan bagaimana untuk menjaga dan


meningkatkankekatan tersebut. Penelitian ini dimulai dari evaluasi rumah makan terhadap kinerja rumah makan tersebut yang termasuk kualitas produk dan pelayanan dan


juga kekuatan kesetiaan konsumen. Dengan evaluasi ini akan diketahui kondisi kualitas produk dan pelayanan dan kekuatan kesetiaan pelanggan saat ini. Lebih jauh lagi, akan diketahui dimensi apa dari produk dan pelayanan yang berhubungan secara signifikan dengan kekuatan kesetiaan konsumen. Langkah berikutnya setelah menemukan fakta dari hasil evaluasi dan hasil analisis korelasi, hasil ini dapat digunakan untuk membangun program kesetiaan pelanggan dan memberikan informasi yang penting dalam membangun sistem pelayanan melalui Service bluprint yang dimaksudkan untuk menjaga dan meningkatkan kekuatan dari kesetiaan pelanggan. Dalam menemukan fakta-fakta diatas penelitian ini akan melakukan sebuah survei. Pengumpulan data adalah dengan mendistirbusikan kuisioner kepada 100 responden dimana responden adalah konsumen. Pengumpulan data dilakukan pada salah satu


cabang dari rumah makan. Jadi hasil dari penelitian ini hanya menggambarkan kinerja dan kekuatan kesetiaan pelanggan dari salah satu cabang dari rumah makan tersebut saja. Kuisioner telah dinyatakan valid dan reliable. Proses analisa menggunakan program SPSS dengan analisis deskiptif and analisis korelasi. Hasil dari evaluasi adalah kualitas produk dan pelayanan dari rumah makan adalah bagus secara keseluruhan. Mereka juga mempunyai kekuatan kesetiaan pelanggann yang baik dalam hal ini konsumen ingin kembali kesana dan merekomendasikannya kepada orang lain tetapi mereka ragu untuk bergabung ke dalam program kesetiaan pelanggan. Hasil analisa korelasi adalah bahwa dimensi empathy dan tangible dari dimensi pelayanan memiliki hubungan yang signifikan terhadap kekuatan kesetiaan pelanggan sedangkan semua dari dimensi produk yang telah diuji memiliki hubungan yang signifikan tehadap kekuatan kesetiaan pelanggan. Langkah selanjutnya adalah merekomendasikan tiga program kesetiaan pelanggan


yang berdasarkan kepada dimensi empathy , tangible dan produk dan juga membangun service blueprint dalam rangka memperjelas aktivitas-aktivitas yang bisa diatur dalam


memelihara kekuatan kesetiaan pelanggan.

Deskripsi Alternatif :

Restaurant industry is one of the industries which have a very competitive environment. In the high end restaurant, the market is a niche market it means that the number of their customer is not vast but the value of it can be as big as or even bigger than the low medium end restaurant. In that case, customer loyalty for this high end restaurant is a key to achieve the business success. The problem occurred when the restaurant does not have strong loyal customers and sustainable, it means the customer is not well maintained to gain the maximum mutual benefit. It is a threat because the customer is so fragile and they can move their potential value to other competitor as they


feel they are not to be treated as special as they should be. This research will find out the strength of the customer loyalty as the key success of the business and how to maintain or improve. The research begins with the restaurant evaluation towards the restaurant performance includes product and service quality and from the customer loyalty strength. So with this evaluation it would be acknowledged the current condition of the restaurant's quality and their loyalty base. Furthermore it will reveal what kind of product or service quality dimension that is significant to build the loyal customer. The next step after the finding fact of the evaluation score and the correlation score, it can be used to build the customer loyalty program and to inform the important factor in building the service system through a service blueprint which is to maintain or improve the loyalty strength. In the purpose in finding the facts above this research will conduct a survey. The data collection is by distributing questionnaires with 100 respondents which is the customers. The data collection is in one of the branch of the restaurant. So the result is only describing the performance and the loyalty strength of one of the


restaurants' branch. The questionnaire is valid and reliable. The analysis is using SPSS software with descriptive analysis and correlation analysis.


The result of the evaluation is that the quality of the restaurant's product and service is good in overall. They also have good loyalty strength in a way that the


customers feel like they want to come back to the restaurant and they would recommend it to other but the customers are in doubt to join the loyalty program. The correlation analysis result is that the empathy and tangible from the service dimension have a significant correlation towards the customer loyalty strength while all dimensions in product quality which is tested have a significant correlation towards it. The next step is to recommend three loyalty program based on the empathy, tangible and product dimension and also build a service blueprint in order to make a clear view about the area of activities that can be manage to sustain the loyalty strength.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

PropertiNilai Properti
ID PublisherJBPTITBPP
OrganisasiS
Nama KontakUPT Perpustakaan ITB
AlamatJl. Ganesha 10
KotaBandung
DaerahJawa Barat
NegaraIndonesia
Telepon62-22-2509118, 2500089
Fax62-22-2500089
E-mail Administratordigilib@lib.itb.ac.id
E-mail CKOinfo@lib.itb.ac.id

Print ...

Kontributor...

  • Pembimbing : Dr. Ir. Alugoro Mulyowahyudi, M.Sc, Editor: Alice Diniarti

Download...