Path: Top > S2-Theses > Business Administration-SBM > 2008

ANALISIS KEPUASAN WAJIB PAJAK TERHADAP PELAYANAN PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA CIMAHI

ANLYSIS OF TAXPAYERS SATISFACTION ON SERVICE IN KPP PRATAMA CIMAHI

Master Theses from JBPTITBPP / 2017-09-27 15:30:46
Oleh : NIRMA HARTATI (NIM : 29105086), S2 - Business Administration
Dibuat : 2008, dengan 6 file

Keyword : Modernisasi administrasi perpajakan, reformasi perpajakan.

Adanya penyempurnaan berupa reformasi birokrasi pada tubuh DJP (Direktorat Jenderal Pajak) membuat sejumlah perubahan yang secara bertahap dan diteruskan implementasinya terhadap Kanwil dan KPP (besar, menengah, dan kecil) di Jawa, Bali, dan Sumatera. Penyempurnaan ini lazimnya disebut modernisasi administrasi. Modernisasi administrasi tersebut meliputi aspek kebijakan (tax policy), sumber daya manusia, pelayanan kepada masyarakat wajib pajak, dan pengawasan terhadap wajib pajak.

Modernisasi administrasi pada KPP Pratama Cimahi yang merupakan Small Tax Office (STO) sejak Agustus 2007 membuat sejumlah perubahan pada struktur organisasi, sumber daya manusia, pelayanan kepada wajib pajak, dan pengawasan terhadap wajib pajak. Adanya modernisasi pada tubuh KPP Pratama Cimahi dapat berdampak pada kualitas pelayanan yang diberikan kepada wajib pajak. Pada tahun 2002 hasil survey yang dilakukan AC Nielsen tentang kepuasan wajib pajak Large Tax Office (LTO) di Jakarta menunjukkan Customer Satisfaction Index sebesar 81, ini berarti modernisasi yang diterapkan berdampak baik terhadap penilaian wajib pajak terhadap LTO yang melakukan pelayanan perpajakan terhadap masyarakat wajib pajak. Survey resmi belum dilakukan pada STO, untuk itu mungkin kini saat yang tepat untuk mengukur kepuasan wajib pajak STO, salah satunya yaitu KPP Pratama Cimahi.

Berdasarkan isu bisnis tersebut untuk mengukur kepuasan wajib pajak pada KPP Pratama metode yang digunakan adalah survey kepuasan pelanggan dengan Customers Satisfaction Index (Indeks Kepuasan Wajib Pajak). Untuk melihat atribut apa saja yang perlu mendapat perhatian penting untuk diperbaiki dan yang sudah baik menggunakan Matriks Importance-Performance Analysis.

Hasil analisis menunjukkan bahwa Indeks Kepuasan Wajib Pajak sebesar 81,56. Nilai sebesar ini merupakan hasil yang sangat baik karena wajib pajak merasa puas terhadap pelayanan pada KPP Pratama Cimahi. Analisis ini terbatas pada pelayanan pendaftaran NPWP, pelaporan pajak, dan layanan help desk serta penyampaian keluhan. Hasil analsis dengan menggunakan Matriks IPA menyatakan atribut yang harus diperhatikan untuk diperbaiki adalah variabel Assurance dan Empathy, sedangkan atribut yang sudah baik adalah variabel Responsiveness.

Solusi yang dapat dilakukan untuk mengatasi kelemahan pada variabel Assurance dan Empathy adalah dengan melakukan peningkatan pelatihan pelayanan prima terhadap pegawai, perbaikan fasilitas pendukung pelayanan, pemberian nilai lebih kepada wajib pajak patuh dan peningkatan sosialisasi perpajakan. Untuk sumber daya yang dibutuhkan untuk pelayanan kepada wajib pajak terutama adalah dana dan sumber daya manusia yang berkompeten.

Deskripsi Alternatif :

The finishing which is known as bureaucracy reform in DJP (Direktorat Jenderal Pajak) made several changes that in stages were continued by it implementation in regional tax offices and of tax office (big, middle, and small) in Java, Bali, and Sumatra. This finishing is acknowledged as modernization of administration. The modernization of administration covered the aspect of the tax policy, human resources, taxpayers service, and the supervision towards the taxpayers.

The modernization of administration in KPP Pratama Cimahi as Small Tax Office (STO) since August 2007 made several change in the structure of the organisation, human resources, the service to the taxpayers, and the supervision towards the taxpayers. The existence of the modernization in KPP Pratama Cimahi have impact on the quality of the service that was given to the taxpayers. During 2002 the results of survey that carried out by AC Nielsen about Large Tax Office taxpayers satisfaction (LTO) in Jakarta showed Customer Satisfaction Index is 81, it meant the modernization had a good impact on the assessment of the taxpayers. Official Survey wasn't yet carried out to STO, so possibly during time is right time to measure STO taxpayers satisfaction, one of them that is KPP Pratama Cimahi.

Based on that business issue, to measure taxpayers satisfaction of KPP Pratama the method that used was survey the customer's satisfaction with Customers Satisfaction Index (Taxpayers Satisfaction Index). To see any attribute that must receive important attention to be improved and that already good used the Matrix of Importance-Performance Analysis.

Results of the analysis showed that the Taxpayers Satisfaction Index is 81.56. That result is good because the taxpayers felt satisfied with the service of KPP Pratama Cimahi. This analysis was limited in the NPWP registration service, tax reporting, and the help desk service and tax compliance. Results analsis by using the IPA Matrix stated the attribute that must be paid attention to to be improved was variable Assurance and Empathy, whereas the attribute that already good was variable Responsiveness.

The solution that could be done to overcome the weakness to the Assurance variable and Empathy by carrying out the increase in the training of service excellence to the employees, the improvement of supporting service facilities, giving of added value to the taxpayers and increasing taxation socialization. For resources that were needed for the service especially fund and competent human resources.

Copyrights : Copyright Â(c) 2001 by ITB Central Library. Verbatim copying and distribution of this entire article is permitted by author in any medium, provided this notice is preserved.

Beri Komentar ?#(1) | Bookmark

PropertiNilai Properti
ID PublisherJBPTITBPP
OrganisasiS
Nama KontakUPT Perpustakaan ITB
AlamatJl. Ganesha 10
KotaBandung
DaerahJawa Barat
NegaraIndonesia
Telepon62-22-2509118, 2500089
Fax62-22-2500089
E-mail Administratordigilib@lib.itb.ac.id
E-mail CKOinfo@lib.itb.ac.id

Print ...

Kontributor...

  • Pembimbing : Dr. Reza .A. Nasution, Editor:

File PDF...