Path: Top S2-Theses Transportation 2015

ANALISIS KUALITAS LAYANAN BANDARA SULTAN SYARIF KASIM II PEKANBARU PASCA PERLUASAN

Master Theses from JBPTITBPP / 2017-03-15 16:14:59
Oleh : M. RIZKI HERMEDIANTO (NIM : 24211301), S2 - Transportation
Dibuat : 2015, dengan 7 file

Keyword : Service Quality, Diagram Kartesius, Gap, Tangibles,Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty

Sebelum Bandara Sultan Syarif Kasim diperluas II terdapat antrian yang panjang bagi penumpang bandara, banyaknya calo tiket pesawat, tempat duduk didalam dan diluar terminal yang tidak mencukupi, tidak meratanya kebersihan di areal bandara dan kurangnya ramahnya pegawai bandara. Tujuan dari penelitian ini yaitu mengukur kualitas layanan dengan menggunakan metode Service Quality (ServQual) pasca diperluas dengan pemetaan Diagram Kartesius menggunakan lima dimensi yaitu Tangibles,Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Penelitian ini melibatkan 110 sampel responden penumpang dan 20 sampel responden pihak bandara Sultan Syarif Kasim II. Dari hasil analisis data didapati pada kuadran A berjumlah 10 pertanyaan, di kuadran B berjumlah 6 pertanyaan, di kuadran C berjumlah 8 pertanyaan dan di kuadran D berjumlah 10 pertanyaan. Dengan nilai dimensi Tangible -0,40 Realibity -0,43 Responsiveness -0,45 Assurance -0,69 dan Empathy -0,63. Pengukuran pada gap 1 yaitu ekspetasi dari manajemen dengan ekspetasi penumpang didapati hasil pihak manajemen Bandar udara masih kurang mengerti dengan pelayanan apa yang diinginkan oleh pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya nilai kesenjangan yang bernilai positif. Hasil pengukuran untuk Gap 5 yaitu layanan yang diharapkan penumpang dengan layanan yang dirasakan penumpang. menunjukkan bahwa pihak manajemen masih kurang mampu memenuhi keinginan pelanggan sehingga manajemen harus segera memperbaiki berbagai kekurangan yang menjadi keluhan pelanggan. Kesimpulan penelitian ini adalah kualitas layanan bandara Sultan Syarif Kasim II masih dirasakan kurang memuaskan dibandingkan dengan harapan penumpang.

Deskripsi Alternatif :

The findings pre-study prior to the expanded Sultan Syarif Kasim II there were long queues for airport passengers, many brokers tickets, seating inside and outside the terminal that is not sufficient, the unequal cleanliness in the airport area and the lack of airport employees courteously. The purpose of this study is to measure the quality of service by using Service Quality (ServQual) expanded by post-Cartesian diagram mapping using five dimensions of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Emphaty. The study involved a sample of 110 respondents and 20 passenger party respondent sample Sultan Syarif Kasim II Airport. From the analysis of the data found in quadrant A are 10 questions, in quadrant B amounted to 6 questions, in quadrant C are 8 questions and in quadrant D are 10 questions. With dimensions of value Tangible Realibity -0.43 -0.40 -0.45 Responsiveness Assurance Empathy -0.69 and -0.63. Measurement of gap 1 is the expectation of management with passenger expectations results found airport management is still less understand what services the customer wants. It can be seen from the large gap value is positive. The measurement results for Gap 5 is expected passenger service to the perceived passenger service. shows that management is less able to meet the customer so the management must immediately rectify any deficiencies that become customer complaints. The conclusion of this study is the quality of service the airport Sultan Syarif Kasim II still felt less satisfactory compared with expectations of the passengers themselves.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

PropertiNilai Properti
ID PublisherJBPTITBPP
OrganisasiS2 - Transportation
Nama KontakUPT Perpustakaan ITB
AlamatJl. Ganesha 10
KotaBandung
DaerahJawa Barat
NegaraIndonesia
Telepon62-22-2509118, 2500089
Fax62-22-2500089
E-mail Administratordigilib@lib.itb.ac.id
E-mail CKOinfo@lib.itb.ac.id