Path: TopS2-ThesesIndustrial Engineering and Management-FTI2012

EVALUASI KUALITAS PELAYANAN JASA TEKNIK (PJT) DALAM UPAYA MEMENUHI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS : BALAI BESAR LOGAM DAN MESIN)

TECHNICAL SERVICE EVALUATION IN EFFORT TO MEET CUSTOMER SATISFACTION (Case Study: Balai Besar Logam dan Mesin)

Master Theses from JBPTITBPP / 2017-09-27 14:50:39
Oleh : MIRANTIE DWIHARSANTI (NIM : 23410045); Pembimbing : Dr. Indryati Sunaryo, M.Sc., S2 - Industrial Engineering and Management
Dibuat : 2012, dengan 8 file

Keyword : kualitas pelayanan, Servqual, model Kano, QFD, Pelayanan Jasa Teknik (PJT)

Balai Besar Logam dan Mesin (BBLM) sebagai salah satu penyedia Pelayanan Jasa Teknik (PJT) harus memberikan pelayanan prima kepada masyarakat industri agar mendukung perkembangan industri-industri di Indonesia dan mendukungnya dalam menghadapi persaingan industri yang semakin ketat dan isu-isu globalisasi lainnya. Untuk mengevaluasi kualitas PJT, BBLM perlu melakukan pengukuran kualitas pelayanan/jasa sehingga dapat




diketahui besarnya kepuasan pelanggan terhadap kualitas PJT. Servqual merupakan salah satu kerangka pengukuran kualitas jasa yang paling berharga sampai saat ini. Model Kano dapat membantu dalam mengkategorikan atribut keinginan pelanggan berdasarkan seberapa baik atribut tersebut dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Pengukuran kualitas pelayanan perlu dianalisis sebagai umpan balik dalam menentukan upaya perbaikan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Quality Function Deployment (QFD) memiliki kemampuan untuk mengidentifikasi kesenjangan yang merupakan hambatan dalam mencapai kualitas pelayanan




yang unggul dan menerapkan upaya tertentu untuk meningkatkan kualitas pelayanan. PJT yang diteliti merupakan PJT Kalibrasi yang terdiri dari 23 atribut kualitas. Atribut yang belum memenuhi harapan pelanggan berjumlah 10 atribut yang terdiri dari 9 atribut kategori must be dan 1 atribut kategori one dimensional. Atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki adalah Laboratorium kalibrasi memiliki nilai BMC (Best Measurement Capability) terbaik, tidak terjadi kesalahan penulisan dalam sertifikat kalibrasi yang telah




diterbitkan, alat pelanggan yang telah selesai dikalibrasi dapat diantar ke tempat pelanggan, pelayanan diberikan dalam waktu yang cepat, sertifikat kalibrasi diberikan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan. 5 prioritas usaha-usaha yang dapat dilakukan BBLM dalam




memenuhi kepuasan pelanggan adalah menambah alat kalibrator, menambah penunjang fasilitas laboratorium, memberikan pelatihan ISO 17025:2005, menambah personil bagian sertifikat, mengoptimalkan alat kalibrator.

Deskripsi Alternatif :

Balai Besar Logam dan Mesin (BBLM) as one of technical service provider must provide exellent service to industrial society to supports development of industries in Indonesia and supports them in the face of increasingly fierce industry competition and other globalization issues. To evaluate technical service quality, BBLM need to perform service quality




Measurement to determine the magnitude of customer sastisfaction on technical service quality. Servqual is one of the most valuable frameworks of service measurement. Kano model can be helpful in categorizing the attributes of customer need based on how well the desire of these attributes in customer satisfaction. Measurement of service quality should be analyzed as feedback in determining improvement efforts to meet customer satisfaction. Quality Function Deployment (QFD) has the ability to identify gaps that are barriers in achieving superior service quality and implement a particular efforts to improve service quality. Technical service under study is calibration which consits of 23 attributes of quality. Attributes that do not meet customer expectations of 10 attributes consisting of nine attributes are must be category and one attribute is one-dimensional category. Attributes that are a




priority for improvement are: the calibration laboratory has a best BMC (Best Measurement Capability) value, writing errors do not occur in calibration certificates that have been issued, customer’s tool that has been completely calibrated can be delivered to the customer, the service is provided in a fast time, a certificate of calibration is given on time accordance with the promised time. 5 priority efforts that can be performed by BBLM in meeting customer satisfaction are adds calibrator tools, adds supporting laboratory facilities,




provide ISO 17025:2005 training, adds personnel in certificate division, optimize the calibration tool.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

PropertiNilai Properti
ID PublisherJBPTITBPP
OrganisasiS
Nama KontakUPT Perpustakaan ITB
AlamatJl. Ganesha 10
KotaBandung
DaerahJawa Barat
NegaraIndonesia
Telepon62-22-2509118, 2500089
Fax62-22-2500089
E-mail Administratordigilib@lib.itb.ac.id
E-mail CKOinfo@lib.itb.ac.id