Path: Top > S2-Theses > Business Administration-SBM > 2013

TINJAUAN STRATEGIS DARI PELUANG LAYANAN SELULER BERNILAI TAMBAH BERDASARKAN KRITERIA KEPUASAN DAN LOYALITAS DI INDONESIA

STRATEGIC REVIEW OF MOBILE VALUE-ADDED SERVICES (M-VAS) OPPORTUNITY BASED ON SATISFACTION AND LOYALTY CRITERIA IN INDONESIA

Master Theses from JBPTITBPP / 2017-09-27 15:31:13
Oleh : LUKMAN KRESNO OKTAVIANTO (NIM: 29110394) Pembimbing: Drs. Herry Hudrasyah, MA, S2 - Business Administration
Dibuat : 2013, dengan 6 file

Keyword : M-VAS, Loyalitas, Kepuasan, Kasus Pencurian Pulsa

Saat ini, industri telekomunikasi di Indonesia sedang mengalami kondisi penurunan ARPU (Average Revenue Per User) sehingga menurunkan pendapatan penyedia layanan telekomunikasi bergerak. Selain disebabkan oleh kompetisi antar operator, penurunan ARPU juga disebabkan oleh berubahnya perilaku komunikasi masyarakat dari layanan tradisional suara menjadi data. Situasi ini mengungkapkan bahwa penghasilan dari layanan suara konvensional tidak akan cukup bagi penyedia layanan telekomunikasi bergerak untuk bertahan.Untuk mengatasi hal ini, operator seluler mengembangkan Mobile Value-Added Services (MVAS)atau layanan telekomunikasi seluler bernilai tambah sebagai sumber pendapatan baru dan strategi diferensiasi. Layanan ini termasuk games, ringtones, ring back tones, chatting, dan mobile banking.Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk membahas strategi dan menginvestigasi penggunaan M-VAS agar dapat memahami kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap produkproduk M-VAS di Indonesia sehingga akan berdampak pada pendapatan perusahaan.Investigasi dilakukan dengan mengadakan survey ke pengguna layanan telekomunikasi seluler di kota Jakarta, Bogor, Bandunng Brebes, Semarang, Denpasar, Manado, Aceh, dan Palembang. Penelitian ini menggunakan metode SEM (Structural Equation Modeling) yang diajukan oleh Deng et al. (2009), yang terdiri dari 9 konstruk yaitu trust, service quality, functional value, emotional value, social value, monetary value, satisfaction, dan switching cost yang akan membentuk loyalitas pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga mengajukan 3 variable moderator, yaitu age, gender, dan usage time. Hasil survey menunjukkan bahwa mobile browsing dan social media adalah aplikasi yang paling sering digunakan oleh pelanggan seluler. Selain itu, ditemukan pula bahwa kepercayaan tidak mempengaruhi loyalitas secara signifikan dan social value tidak


mempengaruhi kepuasan secara signifikan. Ditemukannya kepercayaan pelanggan yang tidak signifikan diduga sebagai akibat kasus pencurian pulsa yang terjadi pada 2011. Kepuasan elanggan memiliki efek yang paling besar terhadap loyalitas sedangkan age, gender, dan usage time memiliki efek moderator terhadap model. Berdasarkan model, loyalitas akan terbangun ketika kombinasi kepercayaan, kepuasan,dan switching cost dapat dikelola dengan baik. Untuk membangun kepercayaan pelanggan paska insiden pencurian pulsa, operator harus mulai bersikap jujur, terbuka, dan peduli terhadap kebutuhan pelanggan khususnya pasca kasus pencurian pulsa. Terlepas dari peran pemerintah sebagai regulator, kepercayaan pelanggan akan tercapai bila infrastruktur dibenahi dan dikomunikasikan kepada pelanggan dengan baik melalui iklan, sales force activity, dan Customer Lifecycle Management (CLM). Rencana implementasi yang diusulkan berupa daftar aktivitas, kebutuhan sumber daya, dan calendar of event sampai tahun 2014 dimana Pemilu akan diselenggarakan.

Deskripsi Alternatif :

Today, the telecommunications industry in Indonesia is experiencing a relative decline


in ARPU (Average Revenue Per User) resulting in lower income mobile telecommunications


service providers. The decline was not only derived by the competition between operators, but it


was also due to changes in the communication behavior of the traditional voice services into


data. This situation reveals that income from conventional voice services will not be enough for


the mobile telecom service providers to survive. To overcome this, mobile operators develop a


Mobile Value-Added Services (M-VAS) as a source of new revenue and differentiation


strategies. These services include games, ringtones, ring back tones, chat, and mobile banking.


This research aims to discuss strategies and investigate the use of M-VAS in order to


understand customer satisfaction and loyalty to the products M-VAS in Indonesia which will


have an impact on corporate earnings. Investigations carried out by conducting a survey to users


of mobile telecommunications services in Jakarta, Bogor, Bandung, Brebes, Semarang,


Denpasar, Manado, Aceh, and Palembang. This study uses SEM (Structural Equation


Modeling) proposed by Deng et al. (2009), which consists of 9 constructs, namely trust, service


quality, functional value, emotional value, social value, monetary value, satisfaction, and


switching costs that will shape the loyalty customers. Furthermore, this research also proposed


three moderator variables, namely age, gender, and usage time.


The findings confirm that mobile browsing and social media are the most frequently


used by mobile subscribers. In addition, it was also discovered that the trust did not significantly


affect the loyalty and social value does not affect satisfaction significantly. The finding of


insignificant trust is allegedly as a result of mobile credit theft case that occurred in 2011.


Customer satisfaction has the greatest effect on loyalty, while age, gender, and usage time has a


moderating effect on the model.


Based on the model, the loyalty will be built when the combination of trust, satisfaction,


and switching costs can be managed. In order to build customer trust post mobile credit theft


incident, the operator must begin to be honest, open, and caring for the needs of customers


particularly after mobile credit theft incident. Regardless of the government's role as regulator,


consumer confidence will be achieved through the infrastructure overhaul and proper


communication to customers through advertising, sales force activity, and Customer Lifecycle


Management (CLM). The proposed implementation plan in the form of a list of activities,


resource requirements, and the calendar of events up to the year 2014 where the election will be


held.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

PropertiNilai Properti
ID PublisherJBPTITBPP
OrganisasiS
Nama KontakUPT Perpustakaan ITB
AlamatJl. Ganesha 10
KotaBandung
DaerahJawa Barat
NegaraIndonesia
Telepon62-22-2509118, 2500089
Fax62-22-2500089
E-mail Administratordigilib@lib.itb.ac.id
E-mail CKOinfo@lib.itb.ac.id

Print ...

Kontributor...

  • Pembimbing: Drs. Herry Hudrasyah, MA, Editor: Taupik Abidin

File PDF...