Path: Top > S2-Theses > Industrial Engineering and Management-FTI > 2007

PERANCANGAN KERANGKA DASAR SISTEM INFORMASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DENGAN FOKUS UTAMA PADA CUSTOMER RETENTION PROGRAM DI PT KERETA API (PERSERO)

Master Theses from JBPTITBPP / 2017-09-27 14:50:35
Oleh : Kunto Ferial Suseno (NIM 234 04 047), S2 - Industrial Engineering and Management
Dibuat : 2007-00-00, dengan 7 file

Keyword : Customer Relationship Management, Customer retention programs.
Kepala Subjek : Engineering
Nomor Panggil (DDC) : 658.812

Abstrak:


Persaingan yang ketat di dalam bidang jasa transportasi akhir-akhir ini telah dirasakan PT Kereta Api (Persero), hal ini terbukti dengan menurunnya volume okupansi penumpang pengguna jasa kereta api dalam kurun waktu dua tahun terakhir. Penelitian ini dilakukan untuk merancang sebuah kerangka dasar sistem informasi CRM yang memiliki fokus utama pada program retensi pelanggan. Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat membantu PT Kereta Api (Persero) dalam mempertahankan dan mempererat hubungan yang telah terjalin dengan pelanggannya.


Tahap pertama yang dilakukan dalam penelitian ini adalah tahap penelitian pendahuluan, dimana pada tahap ini dilakukan penelaahan latar belakang permasalahan, perumusan masalah, perumusan tujuan penelitian dan perumusan lingkup penelitian serta studi literatur. Pada tahap selanjutnya dilakukan proses pengumpulan berbagai data yang akan digunakan dalam perancangan kerangka dasar sistem informasi CRM. Pada tahap ini juga dilakukan pengembangan model program retensi pelanggan yang dibuat oleh Winer (2001) menjadi sebuah model barn yang kemudian diimplementasikan ke dalam rancangan kerangka dasar sistem informasi CRM. Hasil yang didapat dari tahap ini adalah berupa rancangan kerangka dacar sistem informasi CRM bagi PT Kereta Api (Persero) yang memiliki lima buah proses utama, yaitu: Proses Pendaftaran Member, Proses Pembelian Tiket, Proses Rewards, Proses Report dan Proses Proactive Service


Kemudian pada tahap ketiga, dilakukan anaiisis dari hasil sistem informasi yang dirancang. Lalu tahap berikutnya adalah tahap pemberian rekomendasi bagi keberhasilan proses implementasi sistem informasi CRM di PT Kereta Api (Persero). Pada tahap ini direkomendasikan beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk mendukung keberhasilan proses implementasi sistem informasi CRM, faktor-faktor tersebut adalah: dukungan manajemen puncak dan pemegang saham, pembentukan strategi CRM dan sasaran yang ingin dicapai, mengerti masalah pelanggan, evaluasi kesiapan perusahaan, karakteristik sistem, perancangan ulang struktur organisasi, implementasi sistem secara bertahap dan penentuan timeframe proses implementasi serta mengukur tingkat keberhasilan sistem secara berkala.Tahap terakhir dari penelitian ini adalah tahap penarikan kesimpulan yang berupa rangkuman dari seluruh kegiatan penelitian yang dilakukan berdasarkan tujuan penelitian, serta saran-saran bagi perusahaan apabila ingin melakukan pengembangan lebih lanjut dari kerangka dasar sistem informasi CRM yang telah dirancang pada penelitian ini.




Deskripsi Alternatif :

Abstract:


PT Kereta Api (Persero) has experienced the recent tight competition on the transportation service field, it is proved by the decreasing of train service passenger occupancy volume in the last couple of years. This research was conducted to design a basic framework of CRM information system that focused on customer retention program. Hopefully this research could help PT Kereta Api (Persero) in retaining and enhancing the relationship they had made with their customers.


The first phase of this research is the preface phase, which carried out the research for the background of the problems, defining the problems, defining the purposes of the research, defining the scope of the research and conducting a literature study. On the next phase, data collecting is conducted to support the design of the CRM information system. Also in this phase, Winers (2001) customer retention program model is developed into a new model that will be implemented into the basic framework design of CRM informastion system. The output of this phase is a basic framework of CRM information system designed for PT Kereta Api (Persero) that have five major processes, they are: member registration process, ticketing process, rewards process, report process and proactive service process.


In the third phase of this research, the analysis of the output of the information system design is conducted.


Then the next phase is the recommendation phase for the implementation process of the CRM information system in PT Kereta Api (Persero). Within this phase, several factors are recommended to the company for the successful implemetation of the CRM information system, those factors are: the support of top level management and stakeholders, build CRM strategies and goals that wanted to be achieved, understanding the customer, evaluate the readiness of the company, system characteristics, organizational structure redesigned, step by step system implementation and define the timeframe for the implementation process, and also measuring the successful rate of the system regularly.


The last phase of this research is the conclusion phase which summarize all of the research phase that conducted according to the purposes of the research, also in this phase, a couple of suggestions are given to the company if they are going to conduct a further development of the basic framework of the CRM information system that has been designed within this research.


Copyrights : Copyright (c) 2007 FTI ITB. Information Dissemination Right @2008 ITB Central Library Jl. Ganesha 10 Bandung 40132 Indonesia. Verbatim copying and distribution of this entire article is permitted by author in any medium, provided this notice is preserved.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

PropertiNilai Properti
ID PublisherJBPTITBPP
OrganisasiS
Nama KontakUPT Perpustakaan ITB
AlamatJl. Ganesha 10
KotaBandung
DaerahJawa Barat
NegaraIndonesia
Telepon62-22-2509118, 2500089
Fax62-22-2500089
E-mail Administratordigilib@lib.itb.ac.id
E-mail CKOinfo@lib.itb.ac.id