Path: TopS2-ThesesBusiness Administration-SBM2010

PENGUKURAN SERVQUAL DAN ANALISIS TARIF PAKETPOS BERDASARKAN PERSEPSI KONSUMEN DI PT POS INDONESIA (Studi Kasus : Bandung, Jakarta, Surabaya dan Semarang)

SERVQUAL MEASUREMENT AND PRICING ANALYSIS BASE ON CUSTOMER PERCEPTION IN PT POS INDONESIA (Case Study : Bandung, Jakarta, Surabaya and Semarang)

Master Theses from JBPTITBPP / 2017-09-27 15:30:53
Oleh : IWAN GUNAWAN (NIM : 29108077); Pembimbing: Ir. Evo S. Hariandja, MM., S2 - Business Administration
Dibuat : 2010, dengan 6 file

Keyword : SERVQUAL, Tarif

Era persaingan bebas, dihapuskannya UU Monopoli Pos dan pengunaan teknologi subtitusi menyebabkan PT Pos Indonesia bukan lagi sebagai pemeran utama dalam bisnis penyedia jasa pengiriman dokumen dan barang di Indonesia.


Bisnis pengiriman barang sampai saat ini belum ada teknologi apapun yang bisa menggantikannya, memungkinkan bisnis ini akan tetap eksis. Dengan karakteristik tersebut, maka penulis meyakini bahwa bisnis pengiriman barang akan menjadi bisnis masa depan bagi perusahaan jasa pengiriman. Disisi lain persaingan dalam bisnis pengiriman barang ini sangatlah ketat.


Dengan kondisi tersebut diatas maka PT Pos Indonesia sebagai salah satu provider pengiriman barang harus memiliki kiat dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya. Penurunan volume produksi, berkurangnya pertumbuhan pendapatan tahun 2009, dan masih tingginya angka pengaduan konsumen, kemungkinan disebabkan adanya kenaikan tarif dan kurangnya kualitas layanan. Untuk itu Manajemen PT Pos Indonesia harus melakukan upaya dalam peningkatan kinerja melalui perbaikan kualitas layanan dan penetapan tarif yang tepat.


Tugas akhir ini fokus pada analisa layanan PaketPos di 4 Kantor Pos (Bandung, Jakarta, Surabaya dan Semarang) dengan menggunakan metode SERVQUAL yang terbagi dalam empat kuadran dengan tiga persepsi penilaian yaitu high leverage atributes to improve, atributes to maintain, low leverage attributes to deemphasize. Dimensi kualitas pelayanan yang menjadi fokus perbaikan terdapat pada kuadran I (high leverage atributes to improve), yaitu dimensi:


- Reliability: ketepatan waktu yang dijanjikan (Rl1), keselamatan kiriman baik kehilangan maupun keutuhan dalam pengiriman PaketPos (Rl2).


- Assurance : Pengetahuan petugas dalam menjawab dan memberikan penjelasan atas permasalahan pelanggan (As4), Kesesuaian jam buka loket (As3).


- Tangible : Sarana informasi yang mudah dimengerti (seperti brosur dan formulir) (Tg4).


- Empathy : Kesesuaian jam buka loket (Em2).


Sedangkan penetapan harga diukur dengan membandingkan harga dan atribut layanan yang diberikan. Menurut persepsi konsumen: tarif terjangkau, lebih murah tetapi masih belum sesuai dengan kualitas yang diberikan.


Implementasi dari perbaikan kualitas layanan dilakukan masing-masing level manajemen sesuai dengan kewenangan dan tanggungjawab. Yang dapat langsung dilakukan oleh manajemen kantor pos sebagai unit pelaksanan teknis: pembinaan pegawai tentang pentingnya komitmen terhadap kualitas layanan, resosialisasi dan evaluasi pengawasan proses operasi, uji petik kiriman. Beberapa hal yang memerlukan penelitian lebih lanjut; Menetapkan segmenting, targeting dan positioning PaketPos, pengkajian ulang tarif yang dipakai untuk tujuan daerah yang tidak dilayani oleh Pesaing, dan perbaikan teknologi yang ada (I-Pos, SMS8161, dan Website Pos).

Deskripsi Alternatif :

The era of free competition, the elimination of Postal Monopoly Law and the usage of technology substitution causes of PT Pos Indonesia is no longer in the leading role in the business document and goods delivery service provider in Indonesia. Until now, delivery service still exist because no technology can replace whatever. With these characteristics, the authors believe that the freight business will be the future business of freight forwarding companies. On the other hand the competition in the freight business is extremely stringent. This resulted in PT Pos Indonesia as a deliery service provider should have the tips in providing services to their customers. The decrease in production volume, reduced revenue growth in 2009, and the still high number of consumer complaints, probably due to an increase in tariffs and a lack of quality of service. Management of PT Pos Indonesia should make efforts in improving performance of service quality and determining the appropriate tariff strategy. This final project focused on the analysis of PaketPos services in four Post Office (Bandung, Jakarta, Surabaya and Semarang) using SERVQUAL method which is divided into four quadrants with three perceptual evaluation of high leverage to improve attributes, attributes to maintain, low leverage attributes to deemphasize . Dimensions of service quality are the focus of improvement there is in quadrant I (high leverage to improve attributes), namely the dimensions: Reliability: the promised timeliness (Rl1), safety and integrity of shipments either lost in transit PaketPos (Rl2). Assurance: Knowledge workers in the answer and provide an explanation for the problems of customers (As4), Suitability of opening hours counter (AS3). Tangible: The ingredients of easily understandable information (such as brochures and forms) (Tg4). Empathy: Concordance counter time of opening (Em2).


While pricing is measured by comparing the prices and attributes of the services provided. According to consumer perceptions: affordable rates, cheaper but still not in accordance with the quality provided. Implementation of improved quality of service performed each level of management in accordance with the authority and responsibility. Which can be directly carried out by the post office management as the technical execution of the unit: coaching staff about the importance of commitment to quality services, re-socialization and evaluation supervision of operation process, test quotation. Some things that need further research; Setting segmenting, targeting and positioning of PaketPos, the review of tariffs which is used for local purposes that are not served by competitors, and improvement of existing technology (I-Pos, SMS8161, and Website Pos).

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

PropertiNilai Properti
ID PublisherJBPTITBPP
OrganisasiS
Nama KontakUPT Perpustakaan ITB
AlamatJl. Ganesha 10
KotaBandung
DaerahJawa Barat
NegaraIndonesia
Telepon62-22-2509118, 2500089
Fax62-22-2500089
E-mail Administratordigilib@lib.itb.ac.id
E-mail CKOinfo@lib.itb.ac.id

Print ...

Kontributor...

  • Pembimbing: Ir. Evo S. Hariandja, MM., Editor: Alice Diniarti

File PDF...