Path: Top > S2-Theses > Business Administration-SBM > 2013

PROPOSED IMPROVEMENT FOR SERVICE QUALITY IN OBSGYN OUTPATIENT UNIT OF KLINIK UTAMA KARTINI USING SERVQUAL METHOD AND KANO MODEL

USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI UNIT RAWAT JALAN OBSGYN KLINIK UTAMA KARTINI DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO

Master Theses from JBPTITBPP / 2017-09-27 15:31:13
Oleh : GITTHA ULLYTHA (NIM : 29111022); Final Project Advisor: Ir. Riawan B. Paramarta, MM, S2 - Business Administration
Dibuat : 2015-06-25, dengan 6 file

Keyword : Keywords: Klinik Utama Kartini, service quality, Servqual Method, Kano Model

ABSTRAK


Perkembangan jasa kesehatan di Indonesia yang begitu pesat dalam beberapa tahun terakhir ini mengakibatkan persaingan antara penyedia jasa pelayanan kesehatan pun semakin ketat. Selain itu, dengan adanya rencana implementasi sistem Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) pada Januari 2014 serta adanya harapan masyarakat terhadap standar pelayanan yang semakin tinggi, maka setiap penyedia layanan kesehatan dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.


Klinik Utama Kartini yang didirikan pada tahun 1979 merupakan klinik kesehatan yang bergerak dalam bidang kebidanan dan kandungan (obsgyn). Sejak Januari 2011 sampai dengan Mei 2013, terlihat adanya penurunan jumlah kunjungan pasien pada unit rawat jalan obsgyn. Hal ini antara lain dikarenakan semakin ketatnya persaingan di industri jasa kesehatan dan karena kualitas layanan yang diberikan oleh klinik, terutama pada unit rawat jalan obsgyn, belum sesuai dengan ekspektasi pelanggan.


Untuk mencari akar permasalahan yang menyebabkan penurunan jumlah pasien di unit rawat jalan obsgyn, maka dilakukan analisis internal dengan melakukan analisis terhadap Segmenting, Targeting, Positioning (STP) dan marketing mix (7P), analisis situasi bisnis yang dilakukan dengan menggunakan Porter’s Five Forces, dan analisis kualitas pelayanan yang dilakukan dengan menggunakan Metode Servqual dan Model Kano. Berdasarkan analisis di atas, didapatkan bahwa yang menjadi akar permasalahan adalah tidak adanya SOP dan peraturan kepegawaian, kurangnya manajemen di bidang sumber daya manusia, kurangnya manajemen yang berkaitan dengan aktivitas promosi, dan adanya kebutuhan untuk merenovasi faktor fisik di Klinik Utama Kartini.


Dari penelitian ini disimpulkan adanya tujuh atribut dari Metode Servqual yang harus dipriotitaskan untuk mendapatkan perbaikan dan juga diperlukan adanya perbaikan aktivitas promosi dari Klinik Utama Kartini.


Kata kunci : Klinik Utama Kartini, kualitas pelayanan, Metode Servqual, Model Kano

Deskripsi Alternatif :

ABSTRACT


Indonesia healthcare industry is growing rapidly in recent years, this condition has led to the increase of competition between healthcare providers available on the industry. Nonetheless, with the government plan to implement the National Health Insurance program (JKN) by January 2014, and the increase of demand from community for higher standard of services, the healthcare providers are required to improve their service quality.


Klinik Utama Kartini, which was established in 1979, is a health clinic which specializes in obstetrics and gynecology (obsgyn). From January 2011 up to May 2013, there have been decrease in number of patient visit on obsgyn outpatient. This is partly due to the increased competition in health care industry and also since the quality of services provided by the clinic (particularly in the obsgyn outpatient unit) have not meet its customers expectation.


To find the root causes which led to reduction in the number of patient visit in the obsgyn outpatient unit, some analyses were conducted. An internal analysis was conducted by analyzing Segmenting, Targeting, Positioning (STP) and the marketing mix (7P) of the clinic, analysis of business situation was conducted using Porter's Five Forces, and analysis of the quality of services was conducted by using Servqual method and Kano Model. Based on the above analyses, it was found that the root causes of the problem are the absence of SOPs and employee regulations, the lack of management in the field of human resources, lack of management relating to promotion activities, and there is need to renovate some tangible factors on the clinic.


This study suggests the existence of seven attributes of Servqual Method which should be put as priorities to be improved and also there is need of improvement on promotion activity in the clinic.


Keywords: Klinik Utama Kartini, service quality, Servqual Method, Kano Model

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

PropertiNilai Properti
ID PublisherJBPTITBPP
OrganisasiS
Nama KontakUPT Perpustakaan ITB
AlamatJl. Ganesha 10
KotaBandung
DaerahJawa Barat
NegaraIndonesia
Telepon62-22-2509118, 2500089
Fax62-22-2500089
E-mail Administratordigilib@lib.itb.ac.id
E-mail CKOinfo@lib.itb.ac.id

Print ...

Kontributor...

  • Final Project Advisor: Ir. Riawan B. Paramarta, MM, Editor: Wiwik Istiyarini

File PDF...