Path: TopS1-Final ProjectElectrical Engineering-STEI2010

ANALISIS PENINGKATAN KINERJA CALL CENTER PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI SELULER

Undergraduate Theses from JBPTITBPP / 2017-09-27 10:18:48
Oleh : FAJAR NURROHMAN HARYADI (NIM : 13205108), S1 - Department of Electrical Engineering
Dibuat : 2010, dengan 7 file

Keyword : call center

Perencanaan call center terdiri dari tiga proses utama yaitu input, output dan desain akhir call center. Proses yang pertama adalah penetapan input yang didapat dari kuesioner. Bagian utama adalah penetapan input untuk perencanaan yang berupa besaran trafik. Karena tidak diperoleh data sekunder berupa hasil pengukuran trafik secara riil, maka besaran trafik dihitung dari hasil kuesioner. Proses yang kedua adalah penetapan dan perhitungan nilai-nilai output berupa service level. Proses yang ketiga adalah perencanaan akhir call center. Nilai-nilai parameter yang didapat dari proses pertama dan kedua menjadi acuan pada perencanaan akhir call center. Pada proses ini akan dihasilkan suatu rancangan call center yang memenuhi service level tertentu.






Pada call center terdapat agen manusia dan agen mesin. Tidak semua trafik yang masuk akan dilayani oleh agen manusia, beberapa diantara trafik yang masuk akan dilayani oleh agen mesin. Hasil perencanaan untuk kategori agen manusia menunjukkan bahwa dengan call volume sebesar 201,639 erlang dan target service level sebagai berikut: PCA 90%, SO 20 detik, busy 5%, abandon 5%, dan ASA 5 detik, secara teori diperlukan jumlah trunk sebanyak 380 dan jumlah agen sebanyak 374. Sedangkan untuk kategori agen mesin menunjukkan bahwa dengan call volume sebesar 405,723 erlang dan target service level sebagai berikut: PCA 90%, SO 20 detik, busy 5%, abandon 5%, dan ASA 5 detik, secara teori diperlukan jumlah trunk sebanyak 196 dan jumlah agen sebanyak 190.

Deskripsi Alternatif :

There are three main processes to design a call center. They are designing input, designing output, and final call center design process. The first process is determining input which is based on consumer data. The main purpose of this step is to calculate traffic load. Because it’s hard to find the secondary data that consists of real traffic measurement, the traffic data is measured based on consumer data. The second process is determining and calculating output value that consists of service levels. The last process is final design for call center. All values from first and second process will be used as a reference in final design call center in the third process. On the third process, final design for call center will be produced. Final design represents call center that fulfill specific service levels.






There are human agent and machine agent in call center. Not all input traffic will be served by human agent, some of input traffic will be served by machine agent. Final design to customer service category shows that for 201,639 erlang call volume and service level: PCA 90%, SO 20 seconds, busy 5%, abandon 5%, and ASA 5 seconds, it needs 380 for trunks and 374 for agents. On the other hand, final design to customer service category shows that for 405,723 erlang call volume and service level; PCA 90%, SO 20 seconds, busy 5%, abandon 5%, and ASA 5 seconds, it needs 196 for trunks and 190 for agent.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

PropertiNilai Properti
ID PublisherJBPTITBPP
OrganisasiS
Nama KontakUPT Perpustakaan ITB
AlamatJl. Ganesha 10
KotaBandung
DaerahJawa Barat
NegaraIndonesia
Telepon62-22-2509118, 2500089
Fax62-22-2500089
E-mail Administratordigilib@lib.itb.ac.id
E-mail CKOinfo@lib.itb.ac.id

Print ...

Kontributor...

  • Pembimbing : Ir. Sigit Haryadi MT., Editor: rizkiki ariefany putri

File PDF...