Path: TopS2-ThesesBusiness Administration-SBM2012

CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS ON TRANSACTIONAL BUSINESS IN PT TRAKINDO UTAMA

Master Theses from JBPTITBPP / 2017-09-27 15:30:33
Oleh : EKA BUDHI PRASETYA (NIM 29110097) ; Pembimbing : Dr. Agung Wicaksono, M.Sc., MBA, S2 - Business Administration
Dibuat : 2012, dengan 6 file

Keyword : customer’s experience, customer’s satisfaction, voice of customer, transactional business.

For over 40 years, PT Trakindo Utama (Trakindo) proudly has come a long to grow up and become "The Customer Service Company" that provide world-class services for Caterpillar (CAT) heavy equipment brands. With the vision of being a world-class service solutions provider for Caterpillar equipment Trakindo strive to be the best among Caterpillar dealership around the globe. Based on the vision 2015 to become the market leader in heavy equipment business in Indonesia, Trakindo determined to reach that goal by taking joint action with all of its stakeholders to reengineering the current business. This issue considered as one of themost important topics, not for transactional business with customer only, but for the whole Trakindo’s businesses. As one of the indicators, customer satisfaction is one of the measurements that can be immediate correlated with the business relationship between Caterpillar, Trakindo, and its customers. Customer satisfaction draws clearer picture for an organization to develop and sustain in the industry, create better strategies and tactics, analyze and prepare for the future condition including its sales and profitability of overall enterprise, and to understand the gap between operating result and planned performance. This research collected the customer’s voice that build the customer’s future expectation. The voice of the customers collected from transactional survey then analyzed with concurent triangulation method analyses. The result of the analysis generates several proposed solutions to become a benchmark to the existing business process and revaluation process conducted to improve the business performance. The improvements generated by revaluation process then increase the value proposition of Trakindo on the next transactional business. Findings in this research show that Trakindo’s value proposition is perceived high although several improvements needed to increase its value proposition. Customer’s voice shows that area of improvement in parts delivery and communication shall become the focus of immediate action. To improve its customer’s experience in doing business with Trakindo, Trakindo shall improve their current process. Several solutions were proposed in this final project classified according to each area of improvement. To materialize the proposed solution, an implementation plan was proposed in this research. The implementation plan covered scope of work and deliverables and overall time line. The implementation plan is divided into two main categories, in which will be the continuous improvement on daily activities and the development of web based integrated customer support system.

Deskripsi Alternatif :

Selama lebih dari 40 tahun, PT Trakindo Utama (Trakindo) dengan bangga telah tumbuh dan menjadi "Perusahaan Layanan Pelanggan" yang menyediakan layanan kelas dunia untuk merek alat berat Caterpillar (CAT). Dengan visi menjadi penyedia solusi layanan kelas dunia untuk peralatan Caterpillar, Trakindo berusaha untuk menjadi yang terbaik di antara dealer Caterpillar seluruh dunia. Berdasarkan visi 2015 untuk menjadi pemimpin pasar dalam bisnis alat berat di Indonesia, Trakindo bertekad untuk mencapai tujuan tersebut dengan mengambil tindakan bersama dengan seluruh pemangku kepentingan untuk rekayasa ulang bisnis yang ada saat ini. Masalah ini dianggap sebagai salah satu topik yang paling penting, tidak hanya untuk bisnis transaksional dengan pelanggan saja, tetapi untuk bisnis yang Trakindo secara keseluruhan. Sebagai salah satu indikator, kepuasan pelanggan adalah salah satu pengukuran yang dapat langsung dikaitkan dengan hubungan bisnis antara Caterpillar, Trakindo, dan pelanggannya. Kepuasan pelanggan memberikan gambaran yang lebih jelas untuk sebuah organisasi untuk mengembangkan dan mempertahankan industri, menciptakan strategi dan taktik yang lebih baik, menganalisis dan mempersiapkan kondisi masa depan termasuk penjualan dan profitabilitas perusahaan secara keseluruhan, dan untuk memahami kesenjangan antara hasil operasi dan kinerja yang direncanakan. Penelitian ini mengumpulkan suara pelanggan yang akan membangun harapan pelanggan di masa yang akan datang. Suara pelanggan yang dikumpulkan dari survei transaksional kemudian dianalisa dengan metode analisis triangulasi concurent. Analisa ini menghasilkan beberapa solusi yang diusulkan untuk menjadi sebuah patokan untuk proses bisnis yang ada serta proses penilaian ulang yang dilakukan untuk meningkatkan kinerja bisnis. Perbaikan yang dihasilkan oleh proses penilaian hlang kemudian meningkatkan proposisi nilai Trakindo pada bisnis transaksional berikutnya. Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa proposisi nilai Trakindo dianggap tinggi meskipun beberapa perbaikan diperlukan untuk meningkatkan proposisi nilainya. Suara pelanggan menunjukkan bahwa bidang perbaikan dalam pengiriman suku cadang dan komunikasi harus menjadi fokus tindakan segera. Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam melakukan bisnis dengan Trakindo, Trakindo harus meningkatkan proses mereka saat ini. Beberapa solusi yang diusulkan dalam tugas akhir ini diklasifikasikan menurut masing-masing bidang perbaikan. Untuk mewujudkan solusi yang diajukan, sebuah rencana implementasi diusulkan dalam penelitian ini. Rencana pelaksanaan ini meliputi lingkup pekerjaan, hasil yang diharapkan, serta rencana waktu penerapannya secara keseluruhan. Rencana pelaksanaan ini dibagi menjadi dua kategori utama, di mana akan menjadi perbaikan yang berkesinambungan atas aktivitas sehari-hari, serta pengembangan sistem dukungan elanggan berbasis web yang terintegrasi.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

PropertiNilai Properti
ID PublisherJBPTITBPP
OrganisasiS
Nama KontakUPT Perpustakaan ITB
AlamatJl. Ganesha 10
KotaBandung
DaerahJawa Barat
NegaraIndonesia
Telepon62-22-2509118, 2500089
Fax62-22-2500089
E-mail Administratordigilib@lib.itb.ac.id
E-mail CKOinfo@lib.itb.ac.id

Print ...

Kontributor...

  • Pembimbing : Dr. Agung Wicaksono, M.Sc., MBA, Editor: Dwina Fatimiyah Shidiq

File PDF...