Perpustakaan Digital ITB

DESIGN OF OPERATIONS STRATEGY SERVICE QUALITY IMPROVEMENT OF PDAM KOTA BANDUNG

Master Theses from JBPTITBPP / 2012-06-20 09:37:39
By : Ayu Medita Saraswati (NIM 291 05 305), S2 - MBA-Technology
Created : 2007-07-21, with 6 files

Keyword : PDAM Kota Bandung, operations strategy, market requirements, operations
Subject Heading : Management

Abstrak :



Air bersih merupakan kebutuhan utama masyarakat yang diperlukan di hampir di seluruh aktivitas, baik di kalangan industri, pemerintahan, bisnis, maupun rumah tangga. PDAM Kota Bandung sebagai satu-satunya perusahaan yang diberi mandat untuk bergerak dalam bisnis tersebut dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat, khususnya di Kota Bandung. Masalah yang menjadi isu utama adalah rendahnya kualitas pelayanan PDAM Kota Bandung. Hal ini dapat dilihat dari cakupan pelayanan yang baru mencapai 63%, jumah pengaduan setiap bulannya yang hanya diselesaikan rata-rata 57.39%, serta kualitas, kuantitas, dan kontinuitas pasokan air yang rendah. Hasil penelusuran masalah memperlihatkan bahwa ketidakseimbangan antara kebutuhan dan tuntutan pelanggan dengan sumber daya operasional perusahaan menjadi akar masalah dari isu-isu yang timbul. Untuk itu, perusahaan diharuskan untuk dapat mengidentifikasi hal - hal yang menjadi penyebab rendahnya kualitas pelayanan tersebut dan merencanakan dan menetapkan suatu strategi agar dapat memberikan pelayanan prima dan meningkatkan kepercayaan pelanggan. Untuk merumuskan suatu alternatif strategi perusahaan, diperlukan suatu proses identifikasi lingkungan eksternal dan internal yang diperoleh melalui proses wawancara dengan pihak yang bersangkutan yang dipadukan dengan data sekunder dan studi literatur. Persyaratanpersyaratan pasar yang utama dalam pelayanan PDAM adalah cakupan pelayanan, kualitas, kuantitas & kontinuitas air, kemudahan pelayanan, kemampuan penanganan pengaduan, kecepatan penyambungan baru, dan peneraan meter air. Untuk memenuhi persyaratan pasar tersebut, dilakukan pendekatan dengan menggunakan matriks strategi operasi (Slack dan Lewis, 2002) dalam menyusun strategi operasi Divisi Air Bersih PDAM Kota Bandung. Matriks strategi operasi adalah suatu matriks yang dapat digunakan untuk menjelaskan suatu strategi operasi yang merupakan kesesuaian antara persyaratan-persyaratan pasarnya (market requirement) yang tertuang dalam tujuan kinerja seperti kualitas, kecepatan, dependability, dan biaya, dengan sumber daya-sumber daya operasi atau operations resources yang dimiliki oleh perusahaan seperti kapasitas, supply network, proses teknologi serta pengembangan dan organisasi, sehingga dapat membantu manajemen untuk membuat keputusan-keputusan pada sumber daya-sumber daya tersebut untuk memenuhi persyaratan pasarnya. Dari hasil analisis diperoleh beberapa usulan perbaikan yang dapat diimplementasikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan PDAM. Usulan ini didominasi oleh faktor Pengembangan dan Organisasi yang meliputi SDM, penilaian kinerja, dan pengembangan jasa pelayanan (misalnya penyelenggaraan program). Hal ini menunjukkan pembenahan pada faktor Pengembangan dan Organisasi merupakan langkah awal perbaikan kualitas pelayanan.

Description Alternative :

Abstract :



Water is one of the people primary needs in almost all activities, such as industry, government, business, and household. PDAM Kota Bandung is the only one company which is given mandate by government to supply clean water to the community. Therefore, PDAM Kota Bandung must improve service quality to deliver their best service to the community, especially in Bandung. The primary problem or issue in this case is low service quality that is provided by PDAM Kota Bandung. Several data has shown that service coverage is only 63%, amount of complaints solved is only 57.39% on average, quality, quantity, and continuity of water flow are still low. Problem investigation has shown that unbalance between market requirement and operational resource has become the root problem. Therefore, the company must identify the causes of low service quality and make plans of strategy which could deliver the best service and improve customers trusts. To formulate an alternative company strategy, there is a need for external and internal identification environment process from interview with the authority which compact with secondary data and literature studies. The main market requirements of PDAM service are service coverage, quality, quantity, and continuity of water flow, service ease, complaint handling, speed to handle new customers, and water meter measurement. To provide their market requirements the researcher tried to use operations strategy matrix (Slack and Lewis, 2002) to make operations strategy for the PDAM Kota Bandung. Operations strategy matrix is the matrix that can be used to explain operations strategy as reconciliation or intersection of market requirement like quality, speed, dependability, and cost, with operations resources owning the company like capacity, supply network, process technology and development and organizations to help management making decisions in operations resources to fit and satisfy market requirements. From data processing, there are several improvement recommendation that could be implemented to increase service quality of PDAM Kota Bandung. These recommendations are dominated by Development and Organizational factors, which include human resource, performance assessment, and service development (program implementation). Therefore, it has shown that improvement in Development and Organization factor is the first step to be done to improve service quality.

Copyrights : Copyright (c) 2007 SBM ITB.



Information Dissemination Right @ 2007 ITB Central Library Jl. Ganesha 10 Bandung 40132 Indonesia.



Verbatim copying and distribution of this entire article is permitted by author in any medium, provided this notice is preserved.

Give Comment ?#(0) | Bookmark

Property	Value
Publisher ID	JBPTITBPP
Organization	S2 - MBA-Technology
Contact Name	Drs. Mahmudin, SIP.
Address	Jl. Ganesha 10
City	Bandung
Region	Jawa Barat
Country	Indonesia
Phone	62-22-2509118, 2500089
Fax	62-22-2500089
Administrator E-mail	digilib@lib.itb.ac.id
CKO E-mail	digilib@lib.itb.ac.id