Path: Top > S2-Theses > Business Administration-SBM > 2008

USULAN PERBAIKAN KUALITAS JASA DI INSTALASI RAWAT INAP DAN INSTALASI GAWAT DARURAT RSU BINA SEHAT

Master Theses from JBPTITBPP / 2017-09-27 15:30:43
Oleh : ARIE MUHAMAD IQBAL (NIM 29105363), Central Library Institute Technology Bandung
Dibuat : 2008, dengan 6 file

Keyword : Rumah sakit, Kualitas, SERVQUAL, Kesehatan, Jasa

Kebijakan pemerintah dalam liberalisasi industri rumah sakit menyebabkan perkembangan industri rumah sakit menjadi lebih pesat dan pada saat yang bersamaan menciptakan persaingan yang ketat. Rumah Sakit Umum Bina Sehat (RSUBS), salah satu rumah sakit swasta di Bandung yang memiliki strategi cost leadership menghadapi tantangan yaitu mempertahankan citranya sebagai rumah sakit yang murah dengan tetap memberikan kualitas pelayanan sebaik mungkin dan pada saat yang bersamaan dapat memberikan kesempatan untuk terus berkembang.






Penelitian ini dilakukan untuk memberikan saran perbaikan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUBS kepada pelanggan. Perbaikan ini dilihat dari sudut pandang pihak luar (pelanggan) dan pihak dalam (pegawai).






Pendekatan dalam penelitian ini melalui survey dengan menggunakan kusioner. Survey yang dilakukan adalah survey kepuasan pelanggan kepada pasien rawat inap berdasarkan metoda SERVQUAL (29 variabel) dan Survey Standar Pelayanan Rumah Sakit yaitu Survey Standar Pelayanan Instalasi Gawat Darurat (IGD) kepada perawat IGD (54 Variabel); dan Survey Standar Pelayanan Keperawatan (56 variabel) kepada perawat Instalasi Rawat Inap (IRI) berdasarakan Kepmenkes No. 1333/Menkes/SK/XII/1999 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit.






Hasil penelitian terhadap survey kepuasan pasien rawat inap menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh RSUBS sudah memuaskan terkecuali pada dimensi Tangibles. Pada variabel lain, yang perlu diperbaiki adalah mengenai keteramipilan perawat dan ketersediaan dokter. Hasil penelitian terhadap Standar Pelayanan IGD menunjukkan bahwa kinerja RSUBS pada dimensi Staf dan Pimpinan; Kebijakan dan Prosedur; dan Pengembangan Staf dan Pendidikan masih perlu diperbaiki. Pada variabel lain yang perlu diperbaiki adalah ketersediaan dan pemanfaatan dokumentasi untuk evaluasi kinerja. Hasil penelitian terhadap Standar Pelayanan Keperawatan menunjukkan bahwa kinerja RSUBS pada dimensi Staf dan Pimpinan; Pengembangan Staf dan Program Pendidikan; dan Evaluasi dan Pengendalian Mutu masih perlu diperbaiki. Variabel lain yang perlu diperbaiki adalah keterlibatan staf perawat dalam perumusan kebijakan rumah sakit yang berkaitan dengan keperawatan.






Rekomendasi yang diberikan kepada RSUBS adalah pada fokus SDM yaitu peningkatan keterampilan teknis; penambahan kebutuhan jumlah tenaga; dan peningkatan pemahaman terhadap sevice excellence. Pada fokus Sistem, yaitu efektifitas dan efisiensi pelaksanaan tugas sehari-hari; peningkatan kinerja perawat; dan peningkatan kebersihan dan kenyamanan rumah sakit. Pada fokus kepuasan pelanggan adalah peningkatan kepuasan pelanggan. Pada fokus Fasilitas Fisik adalah peingkatkan kenyamanan ruangan, kemudahan akses terhadap dokumen; dan peningkatkan pengetahuan perawat. Pada fokus Bisnis dan Kerja sama yaitu peningkatan kunjungan pasien rujukan dan Promosi.

Deskripsi Alternatif :

Government policy in liberalization of hospital industry encouraged rapid growth and also creating tight competition. Bina Sehat Hospital (RSUBS), one of private hospitals in Bandung which has cost leadership as its strategy meet challenge, which is keeping its image as a lowfare hospital by giving the finest service at the same time giving chance to keep growing.






This research is meant to give improvement suggestion on the service quality that has been given by RSUBS to its customers. This improvement covers form external (customer) and internal (employee) point of view.






Approach in this research is by means of survey using questionnaires. Customer satisfaction survey had been carried out for the Ward patient based on SERVQUAL method (29 variables); and Survey for Quality Standard for nurse from Emergency Unit (54 variables) and Ward Unit (56 variables) based on the government standard in Kepmenkes No. 1333/Menkes/SK/XII/1999 regarding Hospital Quality Standard.






Result of the customer satisfaction survey shows that services provided by RSUBS are at the level of satisfactory except in Tangibles dimension. On other variables, such nurse skills and availability of doctors need to be improved. Survey on Emergency Unit shows that Staff and Leader; Policy and Procedure; and Staff Development and Educational Program need to be improved. Other variables need to be improved are availability and utilization in documentation for evaluation. Survey on Ward Unit shows that RSUBS performance in Staff and Leader; and Staff Development and Educational Program; and Evaluation and Quality Control need to be improved. Other variables need to be improved are staff involvement in formulating and taking decision on issues related to the nursery.






Recommendations suggested for RSUBS are, focus on SDM covers technical skill improvement; workforce addition; and enrichment of service excellence awareness. Focus on System covers effectiveness and efficiency of day-to-day activities; nurse performance improvement; and hygiene and comfort improvement. Focus on Customer covers increasing customer satisfaction. Focus on Physical Facility covers ward room enhancement; increasing accessibility to document; and knowledge enhancement. Focus on Business and Cooperation covers patient visit increment and promotion.

Copyrights : Copyright Â(c) 2001 by ITB Central Library. Verbatim copying and distribution of this entire article is permitted by author in any medium, provided this notice is preserved.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

PropertiNilai Properti
ID PublisherJBPTITBPP
OrganisasiC
Nama KontakUPT Perpustakaan ITB
AlamatJl. Ganesha 10
KotaBandung
DaerahJawa Barat
NegaraIndonesia
Telepon62-22-2509118, 2500089
Fax62-22-2500089
E-mail Administratordigilib@lib.itb.ac.id
E-mail CKOinfo@lib.itb.ac.id

Print ...

Kontributor...

  • Pembimbing : Ir. Gatot Yudoko, M.A.Sc., Ph.D., Editor: Rizki Apriyanti

File PDF...