Path: TopS2-ThesesIndustrial Engineering and Management2000

Pengukuran kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum: studi kasus PDAM Kabupaten Bandung Cabang Cimahi.

Master Theses from JBPTITBPP / 2007-03-14 18:12:32
Oleh : Nico Saputro
Dibuat : 2000-09-00, dengan 1 file

Keyword : Service quality; Customer expectation; Customer perception.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sebagai suatu badan usaha yang bergerak di bidang pelayanan umum, sebaiknya dikelola sebagaimana layaknya suatu badan usaha yang bergerak di bidang jasa. PDAM dalam menjalankan fungsi pelayannya sebaiknya berorientasi kepada pelanggan dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggannya. Untuk itu, PDAM harus berupaya memahami apa yang diharapkan pelanggan dan bagaimana berupaya memahami apa yang mereka terima agar dapat didisain pelayanan yang efektif.
Kualitas pelayanan PDAM dapat diukur dari sisi pelanggan, yaitu dengan melihat persepsi pelanggan terhadap pelayanan aktual yang diterima dan harapan pelanggan. Idealnya, tidak ada kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan ini. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang diberikan baik karena sesuai dengan harapan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pihak PDAM telah memahami sepenuhnya harapan pelanggan mereka. Tetapi kualitas pelayanan PDAM dinilai oleh pelanggan masih belum memenuhi harapan mereka. Selain itu, tidak ada perbedaan penilaian kualitas pelayanan diantara segmen pelanggan rumah tangga dan segmen dagang/jasa.

Deskripsi Alternatif :

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sebagai suatu badan usaha yang bergerak di bidang pelayanan umum, sebaiknya dikelola sebagaimana layaknya suatu badan usaha yang bergerak di bidang jasa. PDAM dalam menjalankan fungsi pelayannya sebaiknya berorientasi kepada pelanggan dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggannya. Untuk itu, PDAM harus berupaya memahami apa yang diharapkan pelanggan dan bagaimana berupaya memahami apa yang mereka terima agar dapat didisain pelayanan yang efektif.
Kualitas pelayanan PDAM dapat diukur dari sisi pelanggan, yaitu dengan melihat persepsi pelanggan terhadap pelayanan aktual yang diterima dan harapan pelanggan. Idealnya, tidak ada kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan ini. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang diberikan baik karena sesuai dengan harapan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pihak PDAM telah memahami sepenuhnya harapan pelanggan mereka. Tetapi kualitas pelayanan PDAM dinilai oleh pelanggan masih belum memenuhi harapan mereka. Selain itu, tidak ada perbedaan penilaian kualitas pelayanan diantara segmen pelanggan rumah tangga dan segmen dagang/jasa.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

PropertiNilai Properti
ID PublisherJBPTITBPP
Organisasi
Nama KontakUPT Perpustakaan ITB
AlamatJl. Ganesha 10
KotaBandung
DaerahJawa Barat
NegaraIndonesia
Telepon62-22-2509118, 2500089
Fax62-22-2500089
E-mail Administratordigilib@lib.itb.ac.id
E-mail CKOinfo@lib.itb.ac.id

Print ...

Kontributor...

  • Dr. Ir. Budiarto Subroto, Editor:

Download...